。”

這分明就是本節內容的另外一種具體的說法，翻譯成本文的話就是商務藝術化成分比較多的領域，在21世紀將向科學化轉變。

藝術永存

科學在商業運作中取得了驚人的成績，就面向“物”的過程來說，在過去的一個世紀中，科學化取得了令人驚訝的進步和廣泛的傳播。

在十幾年前，發達國家在生產環節上的效率還是難以想象的事。今天，我們也採用了同樣的流水線，一些行業和工廠的生產效率也達到了和發達國家同樣的水平，而且這種趨勢正在加速，這也是從微觀上解釋中國經濟持續高速增長的基本原因。

CHAPTER22。4 科學之路（2）

但這並不代表個人技巧（藝術）和機遇對商業的作用將喪失。在面向“人”的過程中，科學取得的進步是有限的。

比如在銷售環節中，儘管能夠透過各種商業模式、商業工具、銷售管理等整合效率，但難以取得令人振奮的進步。當所有的環節都變得非常科學時，智力將成為一種多餘的資源，人會感到非常沮喪。現在人們之所以樂此不疲，是因為智力因素在一些商業環節中還非常重要。

這就像炒股一樣，即使採用先進的模型和分析工具，也難以將證券分析變成一種精確的科學，因為人與人之間的博弈難以用精確科學的方式描述。

前幾年，IBM研製的“深藍”計算機和卡斯帕羅夫對弈，“深藍”有幾次取得了勝利。但這絲毫證明不了科學終將戰勝藝術，因為這個故事只能說明在處理“物”（下棋）上面，計算機取得了和人類似的能力，這和用機器生產出來的產品比用手工生產出來的更好沒有什麼不同。

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CHAPTER22。5 外部工作和內部工作（1）

內部工作主要是提高生產效率，而產品本來已經過剩或者過時，這時，內部管理得越“好”，員工就越累，賠錢也越多。

一個企業的工作包含內部工作和外部工作兩部分。最典型的內部工作就是圍繞著把產品生產出來而進行的一系列開發、生產和管理工作；典型的外部工作則是銷售。

我們發現，內部工作更容易控制並具有比較高的效率，這個部分容易被科學化。外部工作是和客戶打交道，會受到客戶的制約，所以會產生大量的無效率工作。

內部工作的物件主要是面向物的工作，外部工作物件是面向人或者市場的。前者的情況是工作者是動態的、可調整的，工作物件是靜態的，所以容易將工作的方法和效率調整到一個較好的水平。後者的情況，則是雙方都是變數，因此很難將工作效率提高到生產線的水平。一個研發人員可以比較容易地計算和掌握一項工作的進度，但一個銷售人員就算是約一個客戶吃飯這樣的工作也主要取決於對方。這樣我們得出了一個基本結論：內部工作更有效率、更科學，而外部工作則更無效率、更藝術化。

30年前，中國市場尚處於產品緊缺時期。那個時候，只要有辦法生產出更多的產品就能賺錢，企業贏利的關鍵在於內部工作。很快，這個問題就解決了。改革開放，引進外資，更重要的是引進那些在發達國家早已經科學化的生產方式、管理方式和流水線等。由於內部的效率在很多方面得到質的提升，於是為企業創造價值的重點轉移到外部工作上來。

在產品過剩時期，人們組織生產，甚至組織研發和創造的能力大大提高。現在那些賺錢的企業不是因為生產、研發了獨特的產品，而是它們更有辦法把這些產品交付到消費者手中。在微觀上來看，能否爭取到某個具體的訂單取決於參加銷售活動的具體人。對企業來講就不是這樣，外部工作的實質是有更科學的辦法得到訂單。

微軟就是一個典型的案例，為什麼大家都在用Office辦公軟體。不是因為這個軟體更好，即使現在它確實比競爭性產品更好一點，這也是銷售得好導致的結果而非原因。1998年，流行的網路瀏覽器還是質量更好的Netscape　的Navigator，現在的瀏覽器市場已經被IE一統天下了。因為微軟有更好的外部問題解決戰略——和作業系統捆綁起來免費贈送。

“瓶頸”也是目前比較流行的詞彙，外部效率低下，難以進行科學化的整合，理所當然地成為企業生存和發展的瓶頸，能較好地解決這個問題的公司戰勝了束手無策的公司。

客戶化戰略

就在產品日益過剩的時候，客戶導向的戰略和管理方式獲得了普遍的認