住顧客的關鍵。像戴爾公司和萬豪酒店網路那樣的互動式的定製站點，將在線上商務中扮演越來越重要的作用。有形的商店需要相當的投資來購買實際房屋，以獲得更多地點，並試圖向普通購物者兜售其貨物，而線上商人則使他們的商品更適合客戶要求。與每一個顧客聯絡時，則利用數字化資訊把他們的商品按使用者需求定製。在萬豪酒店的情況中互動式的按需訂房為他們的“旅館”吸引了更多的顧客。在戴爾公司的情況中，互動式的按需定製幫助他們賣掉更多的個人電腦。在這兩種情況下，能夠直接與他們的使用者進行個性化的服務增加了他們的收入。

商務啟示

◆一個成功的全球資訊網址需要儘量利用因特網的特有功能來給予客戶一種全新的體驗。

◆全球資訊網上的成功需要公司高層對因特網功能的統一認識和對早期試驗投資專案的支援。

◆在因特網上您與客戶大多數的交流應該是技術支援而不是單純的銷售，因特網口頭推薦的性質意味著假如顧客們在您的網點上有比較差的經歷，則您必須花費很大的代價。

◆一個好的全球資訊網站點能夠使銷售人員變為諮詢顧問。

診斷您的數字神經系統

◆您的數字系統能夠為每一個訪問您的站點的顧客提供非常個性化的體驗嗎？

◆您的數字系統能夠讓您用有形資產來換取資訊嗎？

◆您的網路基礎設施能夠使您在未來輕鬆地結合錄影和電話支援嗎？

第七章　採用全球資訊網生活方式

遍及每個文明國度的每一個地方，只要那兒有人類語言，或者已出現貿易……電線便把它編織進一個充滿生機的網路中，大家都用他們不同的語言表達著各自的心聲。

——一個作家於1878年描述電報的影響

（摘自《維多利亞因特網》）

如果您向您的朋友問起，為何他使用電話進行聯絡或者為何藉助於電視進行娛樂和獲取新聞，他們會認為您多少有點兒好笑。如果您問他們是否適應“電氣化生活方式”，他們便會認為您完全是發瘋了。在發達國家裡的人會認為電器裝置是理所當然應該存在的，因為我們需要使用它們。但是現在50多歲的人可以回憶一下僅有少數家庭才有電視的時代。我們的祖輩也仍記得美國大多數農村地區還沒有電的時期。在城市中廣泛使用電之前出生的人現在幾乎都已過世了。電報第一次連線地球上的天涯海角並進行快速通訊發生於100年前。這些都說明“電氣化生活方式”改造人類文明花費了100多年的時間。

當街道和房屋第一次架設電線的時侯，電的唯一用途是照明。電燈更安全、更衛生、更明亮、比天然氣、煤油和蠟燭都更便利。但它改造每個人生活方式的潛力仍舊無法預料。一旦電這一基礎建立後，人們便可創造出革新性的新產品來充分利用它。電冰箱、電唱機和空調都是在這種需求下出現的高技術產品。而電的最有開創意義的應用是電話、收音機和電視機。所有這些新裝置改變了我們的經濟狀況和生活方式。而在電這一基礎設施被建設好之前，這些都是連做夢都不會想到的。

因為因特網是全球範圍內通訊的基礎，而它又依賴於電，所以您可以認為因特網的廣泛應用是“電氣化生活方式”的一個擴充套件。但是因特網使一種稱為“全球資訊網生活方式”的新的生活方式成為可能。全球資訊網生活方式將像電器化生活方式一樣，因應用的快速革新而顯示出其巨大魅力。由於用於高速連結的基礎裝置已達到臨界狀態，將導致新的軟體和硬體出現，這又會迅速地改變人們的生活。像個人電腦這樣的智慧裝置將變得功能更強大而價格更低廉。因它是可程式設計的，可應用於不同的裝置中。在未來的10年內大多數美國人和世界上其他國家的很多人將生活在全球資訊網生活方式中，對他們來講，藉助於網路獲取資訊、學習、娛樂和通訊將成為一種習慣。這將同現在我們拿起電話與別人交流或從產品目錄訂購貨物一樣自然。網路還將用於付賬單、管理財務、同醫生聯絡和處理商務等事情。同樣自然的是，無論您在任何地方，您還可透過一個或多個小型無線連線裝置同您的電子業務保持持續聯絡並進行實時處理。

對很多人來講，現在全球資訊網生活方式正在蓬勃發展的過程中。截至1998年，超過4000萬美國人經常性地使用網路，而上一年僅為2200萬。截止到1998年，這些人平均每月有八九天使用了網路，每月總共有3．5小時在上網。

看到那些過全球資訊網生活方式的人們在使用因特網以一