您需要把交易轉移到因特網上，利用線上通訊來進行資訊共享和日常通訊，而將面對面的聯絡保留給能極大地增加商業價值的活動。除了利用因特網進行簡單的預訂或訂購貨物之外，顧客們還會發現它是個很完美的媒介，可以用來收集資訊、評估產品價值和價格。”效能比，檢查訂貨現狀、診斷與解決簡單的問題，以及完成其他相對簡單的任務等。在這種情況下，商業人員日益變成了顧問諮詢人員。

隨著因特網的日趨成熟，顧客們在遇到困難需要幫助時不用區分網上支援與電話支援，當一個顧客瀏覽一個網頁時，他將只需要點某一個按鈕就可得到基於全球資訊網的或是基於電話的支援。對於不太重要的商務，他可以點某一個按鈕傳送一個電子郵件。假如需要及時的答案，他可以點某一個按鈕來與客戶服務代理通話。為了更好地理解這個問題，在另一端的客戶服務代理還能夠看到顧客正在瀏覽的同樣的網頁。與此同時，所有的關於顧客的資訊都顯示在客戶服務代理的電腦螢幕上。

有兩種方法來進行語音通訊。第一種就是利用同樣的因特網連線來傳輸語音和資料。透過IP連線，代理可以看到顧客正在瀏覽的同樣的網頁，同樣的連線還可以與顧客進行語音交換。雖然它是實現全球資訊網通訊與語音同時連線的最簡單方式，但是大多數顧客的頻寬有限，使得通話質量很差。當頻寬改善以後，這種方法肯定會在各個全球資訊網址得到應用。

第二種方法是用軟體檢測顧客的PC機是否能建立一種穩定的電話連線。當顧客點一下按鈕與代理通話時，PC機自動撥號，與代理在正常的語音線路上建立連線。這種方法的妙處就是您可以得到高質量的語音，但是它實現起來比較困難，因為協調語音連線和網路連線比較複雜。

有幾家公司正在開發一些新的解決方案，當然是基於其中的一種或另外一種或者是這兩種按鍵交換方法的結合。一家名叫eFusion的公司發明了一種“按鍵交談”按鈕，公司可以將它們放在自己的網路站點上。當一個使用者啟用它時，他就能直接連線上公司的電話中心，在那裡代理和打電話者可以同時瀏覽同一網頁，同時透過語音連線進行交談。這種系統只需要利用廣大住戶家裡的電話線即可開始工作。使用者們也只需要擁有一臺標準的多媒體PC機，及任何一種適應因特網的電話軟體，例如微軟的“網上會議”。戴爾公司正在將“按鍵交談”這項功能新增到它的內部網上，這樣員工們就能得到技術支援，而且還打算將這項功能也新增到外部全球資訊網址上。隨著越來越多的人採取我在下面一章中提到的“全球資訊網生活方式”，語音和網路通訊會同時在銀行存款、抵押、公用和信用卡等領域的普通客戶業務中得到普及。

隨著高頻寬連線的普及，不管是商業人士還是顧客、使用者們都不會再有將網路支援和其他形式的技術支援區別開來的想法。公司在設計他們自己的網站時必須非常精明。啟用連線與某人談話不再是一個使用者在大部分網址乾的第一件事。大多數的公司將設計網址來鼓勵使用者們自己去尋找他們想要的答案，只有當他們的確有談話的必要時，他們才透過連線與服務代理說話。這個網址首先會引導顧客去看一個表格，上面有經常被問到的問題或者是一個自動的幫助嚮導用來引導他們找到解決辦法。

在一條低速連線上，顧客服務代理的一張照片會出現，讓談話更加具有人情味。在一條高速連線上，顧客也能夠透過直接影片連線與代理交談，這種網路和語音技術的綜合將會是一個巨大的變化。企業內部已具備了這樣的頻寬，顧客們也將擁有這種能力，它只是一個時間問題。

當更多的公司開始轉向電子商務，一家公司怎樣才能保持領先地位？早已開展電子商務的公司，如戴爾公司和萬豪酒店，從捷足先登中得到了好處，以及什麼有效果、什麼沒有效果，和建立名聲等方面的經驗。他們還從那些把顧客籠絡到他們身邊的友好程式中得到利益。戴爾公司利用電子資訊郵件保持與顧客們之間的聯絡，提供針對性新聞和促銷活動來吸引顧客；萬豪酒店允許顧客們透過電子郵件贏得他們的萬豪酒店獎勵得分。他們從早期開展電子商務中獲得的最重要的競爭優勢，那就是公司透過他們自己的網址和程式從顧客那裡得到連續的反饋。這些反饋讓他們可以持續地改進他們的工作程式。他們的目標是保持他們的全球資訊網版本領先其競爭者數個版本。邁克爾·戴爾說得好：程式創新現在是競爭優勢的根本來源。

對兩家公司來說，一個高度互動式的定製網址是廉價獲得更多顧客和透過更大程度的滿意來留