＇智慧點撥＇

在很大程度上，員工滿意度決定了客戶滿意度。員工滿意度高，為客戶提供滿意服務才有可能；一肚子怨氣或苦水的員工，是不能為使用者提供滿意服務的。如果員工總是處於一種不滿意的情緒之中，最後的結果要麼是員工自己走人，要麼是企業破產倒閉。

聰明人合理授權，笨人胡亂放權

所有的領導都知道要授權，但是，並不是每一個領導都可以授好權。

愚笨的領導者不負責任地下放職權。例如，他每次向下屬交代任務時總是說：“這項工作就拜託你了，開始都由你做主，不必向我請示，只要在月底前告訴我一聲就行了。”這會讓下屬們感到“無論我怎麼處理，老闆都無所謂，可見對這項工作並不重視。就算最後做好了，也沒什麼意思。老闆把這樣的工作交給我，不是在小看我嗎。”這種授權法不僅不會激發下屬的積極性和創造性，反而會適得其反，引起他們的不滿。

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第41節：你是聰明還是笨（41）

聰明的領導在授權時，既要下放一定的權力給下屬，又不能給他們以不受重視的感覺；既要檢查督促他們的工作，又不能使下屬感覺到有名無權。若想成為一名優秀的管理者，就必須深諳其道。

愚笨的領導得不懂得責權統一的原則。他們不知道，授予下屬一定的權力，必須使其負擔相應的責任。一旦有責無權就不可能有效地開展工作；反之，有權無責會導致不負責任地濫用權力。

聰明的領導充分信任員工，放手讓他們在職權範圍內獨立地處理問題，使他們有職有權，創造性地做好工作。麥當勞的總裁克羅克便是一位聰明的領導。在麥當勞，每一位員工都有自己的發展空間，麥當勞給他們充分的授權，讓他們有機會證明自己的能力，但也要求他們承擔相應的責任。在分權管理的制度下，麥當勞的管理者表現出對工作很高的熱誠和合作精神。

◇事典◇

①管理只管“頭”和“腳”

X公司經理辦公室，經理楊英正在對他員工進行工作指導。

＇笨人的做法＇

“小華，你來對我們的賬目餘額的核對進行監督，確保公司的預算不超標。當你看到這一欄超過20萬元或那一欄超過33。5萬元，或者當這兩部分加起來超過55。5萬時……”楊英對小華詳細講解這項任務。

1小時15分鐘以後，麥克向克萊姆解釋完了收支平衡表中的第一欄，詳細地講解了這一欄是用來衡量什麼的，他需要找出什麼，或者那一欄容易忽略掉什麼以及誰將用到這條數字資訊，推匯出某個數字要用哪個公式，等等。

小華感到很鬱悶，這些東西早在上學時就已經瞭解得很清楚了，現在又要強打精神來聽經理重述一遍。楊英也感到很累，他還有很多事情要做，但他總擔心自己沒有講清楚。

＇聰明人的做法＇

“把每月的財務報告都找出來，匯總出幾個專案欄的總額，然後向我報告資料是否超標了。”楊英解釋完後，便去幹自己的事情了。

下午，小華把一份報告交給了楊英。

＇智慧點撥＇

在給員工佈置任務時，提供太多細枝末節的內容，只會增加管理者的工作量，也會讓員工感到無所適從。

通用電氣公司執行長韋爾奇曾為公司高層管理人員做了一次別開生面的培訓遊戲。遊戲前一天，他給每個參加者發了一頂耐克帽子和一雙耐克球鞋。然後問：“大家知道，今天為什麼發帽子和鞋子嗎？”

員工們異口同聲的回答：“當然知道，是為了明天的登山活動。”

韋爾奇又問：“假如還發衣服乃至內衣褲給你們，大家會有什麼感覺呢？”

這時，員工們不約而同地“噓”了一聲，連連搖頭說：“不要，不要，感覺怪怪的，好不舒服。”

韋爾奇說：“對了！你們不要，我也不該給。”

從韋爾奇的故事可以看出，管理之妙就在於只管“頭”和“腳”，千萬不要“從頭管到腳”。

②授權應清晰

汪海是某商貿公司的採購部經理。一次，公司緊缺一批日用品，汪海決定安排採購員小剛去進貨。

＇笨人的做法＇

汪海對小剛說：“你明天趕緊聯絡進貨，越快越好。”下完命令後，轉身就走了。

小剛怔怔地站在那裡，不清楚到底怎麼個進法。貨要進多少？要哪種品牌的？