刻看到她真正的個性，於是我建議把她剔除。

像這麼極端的聲音特質雖然很容易注意到，卻很難解釋，尤其當你不認識說話者的時候。誇大也許是強烈的情緒反應：他是快樂或是狂喜？他是難過或是極端痛苦？如果你多留意極端的聲音特質，就會發掘聲音的模式；這個模式會指向恆定的狀況，而你必須依此加以評量。

極端的聲音特性也是很有意義的，因為說話者通常有這個自覺。許多聲音線索遊走於談話之間，說話者也許沒有發現。要是對方因為###或沮喪，發出破嗓音或啜泣聲，她通常會知道。這不表示她有意發出這個音調，因為極端的情緒通常很難壓抑。事實上，對方即使不願表露情緒，聲音線索仍會洩漏出來。分辨說話者的聲音，能夠讓你以適當的方式響應。舉例來說，一名女性職員想在老闆面前表現得有自信，但說話聲音卻不由自主地顫抖起來，讓她尷尬不已。老闆發現了，就可以花些心思使她放輕鬆。如果她平常很快活，但當時的說話聲卻顯得單調、乏味，也許表示她情緒不佳，或是沮喪失意，老闆發覺了，就會重新考慮是否真要增加她的負擔。

不管說話的內容為何，聽到異於尋常的聲音特質時，最好稍加留意。我們常以音調來表達情感，在呼喊救命、受到傷害或火冒三丈時，更是如此。對方也許堅稱自己很好、沒事，但她的音調卻透露相反的訊息。留意細微的聲音線索，不僅能瞭解他人、幫自己達到目標，也能更準確地提供對方所需要的協助。 拿聲音與肢體語言及說話內容做比較 聲調雖然只能透露一部分的情感，如果配合對肢體語言和說話內容的觀察，通常就能掌握對方真實的情緒。

對方的聲調、說話內容和肢體語言若協調一致，也就是在持續模式下，就能輕易分析他的感覺，並預測他會對不同情況作出何種反應。要是聲調與肢體語言或說話內容相沖突，就得依據一般模式推論可能的原因，以免妄下斷語。　我最近經手的一個案子，就說明同時考慮肢體語言、音調和說話內容是非常重要的。挑選陪審員時，主要的律師妻子流產，律師請求法官准他一天假好陪在妻子身邊。法官拒絕了，因為這會造成事情的耽擱與不便。律師只好把挑選陪審員的工作交給我和其它同事，去處理他個人的家庭危機。由於這名律師不得不離開，法官要我們代他致上最大的祝福。

第五章　學會聽出弦外之音（5）

如果照本宣讀，法官的話似乎充滿同情的關切，但這些話卻是以虛偽、冷默的方式說出，既沒有絲毫溫暖也沒有同情之意。他說話時，臉上表情沒有改變，同時低著頭，忙著批閱檔案。比起律師失去未出生的小孩，他似乎更關心聽取下一個案件。光是他的音調就是強有力的線索，若再配合肢體語言，更能看出他並非真心。

稍後在審判中，法官藉由說話內容、音調和肢體語言的不同組合，更深刻地表現自己的個性。一名陪審員希望從八到十週的審判中除名，聲稱這對他是項艱難的工作。法官以諷刺、挑釁、尖酸刻薄的音調咆哮：「我想知道你所謂的艱難在哪裡。」同樣的，單憑言詞不會顯露他的情緒或心理狀態，他的音調頂多顯得略為氣憤或帶有敵意。然而，他的肢體語言卻揭露了他真正的情緒，他的表情並不是生氣，而是冷漠。其它肢體語言也未反映出怒火——他沒有靠前、作手勢或臉紅。從法官說話的內容、聲調和肢體語言的分析來看，我知道法官不過利用生氣的音調作為威脅的手段，好讓陪審員坦承沒有理由可以把他除名。

這兩個例子呈現一種模式，這位法官關心的是讓審判繼續進行，他決心維持法庭的效率，讓每個人確實參與，律師和陪審員都應該把個人問題擺在第二位，好滿足他的期望。在這兩個例子中，我只有在比較法官說話的內容、聲調和肢體語言之後，才能看出他的動機。一旦認清他的個性和特質之後，便能預測他在審判時，對各種情況可能有的反應。

同樣的過程也適合老闆使用，像是員工以低沉、躊躇、痛苦的聲調抱怨感冒，卻以輕快的步伐走向座車；或是銷售員向顧客推銷產品時，自信滿滿，聲音宏亮且毫不猶豫，但是當問到保證紀錄時，卻立刻避開眼神的接觸；或者男友以最真誠的語調宣稱他的愛永遠不變，卻在漂亮女人經過時，目光緊追不捨。　除非音調、肢體語言和說話內容彼此符合，要不然就是你疏忽了某些細節。你得花點時間觀察並找出原因。 考慮環境

要是某個人在法庭上表現得很緊張，我會認為這是壓力所致。當然，任何環境對人的聲音都會造成影響。舉例來說，說話大聲也許是人格和