能力將幫助公司決定怎樣來爭取新顧客，向誰推銷產品，怎樣使產品適銷對路，怎樣給產品定價，怎樣吸引單個顧客等。需要人類發揮創造性和技巧性來利用這些資訊，以便想出新的包裝和定價方法，在電腦報告的模式中看到新產品的設想，想出令人感興趣的新發盤。人的工具越好，他們的創造性就越高。經營部門需要投資於提高人們工作效率的高階工具。您需要從預算中拿出您的知識工作人員的薪水的3％～4％來保證他們擁有最好的工具，以解脫您的員工，讓他們把自己的智慧用於給電腦建立出的模式和發展趨勢尋找創造性的反應。利用資訊來開發創新的新產品和服務並與合作者和顧客更密切地合作，這將始終是唯有人類才能做的努力。隨著軟體從資料“礦藏”裡提取出越來越多的“礦石”，要把這些礦石煉成金子，人類將永遠有事可幹。

商務啟示

◆分析性軟體使您能夠把人力資源從日常資料採集轉化為能夠增值的顧客服務和支援，人的介入在此產生明顯區別。

◆首先把軟體分析運用於您最能夠對這些分析結果採取行動的方面。

◆考慮一下大眾性廣告轉移到有針對性的廣告將會如何改變您的營銷方法。

診斷您的數字神經系統

◆您能對顧客購物模式做高階分析並把分析結果運用於發展趨勢或個性化服務嗎？

◆您能根據收入、年齡組、地域或其他人口統計資料來斷定哪些顧客群對您是最有利可圖的或最無利可圖的嗎？

◆您的數字系統能使人們從與日常事物打交道轉移到與例外打交道嗎？

◆您的僱員能容易地以數字方式獲取統計數字嗎？他們能從摘要進入到詳細的資料嗎？他們能否看到不同形態的數字並在這些形態之間進行切換嗎？

第十四章

微軟房地產和設施集團被這次事件驚動，從而決定需要一個數字的存檔系統來儲存和增加在20年間建築工作中所積累起來的所有知識。我們把所有的藍圖、示意圖及其他建築資訊放進計算機輔助設計（CAD）檔案中，並且為我們的銷售商建立了一個CAD標準以備今後實施之用。我們把現存的來自銷售商電腦系統的電子檔案轉移到公司內部的系統裡，然後我們為我們的銷售商建立了一個外聯網站點，只要他們是一個專案的一部分，他們就可以進入這個網址。每個人都可以儲存建築早期階段的問題和解決方案。因為我們重新控制了資訊，所以我們就可以拿我們的專案更廣泛地去投標，從而得到更好的報價和更高的靈活性。

我們的商務和財務規劃人員利用外聯網址來準備擴充套件一個辦公室，以建立一家新的分公司。微軟公司的人員能在與重大的房地產專案有關的問題和成本等方面得到資訊，而國際集團在規劃業務發展時也可以利用我們總部的房地產專門知識。在我們的內聯網上也公佈了樓層平面圖，因此在總部的各個不同建築裡的空間規劃員在討論重大搬遷問題的時候，就可以看到同樣的樓層平面圖。正式僱員利用樓層平面圖頁來看在搬遷之後他們的新辦公室將坐落在哪裡。事實上，除了有一個時期，我們在改換食堂承包商時有不少人造訪食品頁面外，樓層平面圖頁面是我們內聯網上被訪次數最多的地點。

定義知識管理學

我們的房地產電子圖書館和一個關於商標和專利法的類似的圖書館，就是公司知識管理的例子。作為一個總的概念——蒐集和組織資訊、把資訊傳播給需要它的人、不斷地透過分析和合作來最佳化資訊——知識管理學是很有用的。但是就像它之前的新增再設計一樣，知識管理學變得歧義百出，任何人想給它連線上什麼意義都可以。關於這個題目的新聞文章、分析，甚至對這個“範疇”的評議都頻繁出現。諮詢業和網址都是從事知識管理的，而且一種名為《知識管理》的雜誌於1998年中期開始出版。假如新聞記者跟一家資料庫公司交談的話，就會發現知識管理是資料庫中最新的事物。假如記者跟一家群件公司交談的話，就會發現知識管理的意思是下一代的群件。

因此，讓我們首先把一兩件事情的定義弄清楚。我在這裡所用的知識管理一詞不是指一個軟體產品或一個軟體範疇。知識管理甚至並不是從技術開始的。它始於商務目標。過程和對共享資訊的需要的認識。知識管理只不過是管理資訊流，把正確的資訊傳送給需要它的人，好讓他們迅速地就這種資訊採取行動。知識管理可以追溯到邁克爾·德爾圖佐斯的概念那裡，他認為知識是個動詞，不是一個靜態的名詞。同樣，知識管理是個手段，而不