我第一個希望他道歉，第二個希望他能夠賠償，不能賠償也要免單，不能免單也要跟我說些好聽的話，可是什麼都沒說就走掉了。我想他大概等一下會過來吧，果然過來了，他過來跟我講杜先生不好意思讓你吃到蟑螂了，要不要再來一碗，我叫廚師幫你重做。我說不用了。他說夏天廚房難免有點髒，你不要介意。說完就走了，奇怪他也沒跟我說要賠償也沒跟我說要免單，就這樣子走掉了。我想他可能會給我驚喜，他可能去櫃檯把我的賬單給免掉了，結果我一買單服務員拿著賬單過來果然給我一個驚喜，十二塊五毛錢一分錢沒少。第一次抱怨他不解決，因此我不再抱怨了。所以第二次我心裡想大不了不講了下次我也不來了，十二塊五給你。給完之後下樓還遇到他們經理。他們經理上樓的時候還跟我微笑說這位先生下次再來。我說好下次再來。我不再抱怨為什麼，因為我認為抱怨無效。你的顧客不想抱怨了，並不代表他沒問題，只是他覺得抱怨也沒辦法解決他的問題，於是他走到你競爭對手的生意那邊去了，他跟你抱怨無效他去那邊跟別人講抱怨，你希望他跟你講還是跟別人講？當然是跟你講，跟你講還有機會解決，他跟別人講你就損失更多。所以你要喜歡顧客抱怨歡迎顧客抱怨接受顧客抱怨，並且樂於多聽顧客的抱怨。如果你不聽的話那就沒有人要跟你講了，就是那些不跟你講抱怨的顧客害了你，害你生意一落千丈，害你沒有人要跟你買東西了。我走出去以後，我回頭看著這個巴蜀酒樓，我就對它說了四個字：永不再來。你看看不抱怨的顧客，你以為是好顧客嗎，他害了你讓你生意做不下去了。一個滿意的顧客會把他的滿意告訴一些人，一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴更多的人，好事不出門壞事傳千里，一個人每一天每一分每一秒都會見到很多人聊天，經常講最近發生了什麼事情，當他遇到好的服務他未必會講因為他認為那是應該的，當他遇到不好的服務，他馬上講大聲講而且用力講。你要是給他抱怨但是不給他解決，他就在外面為你用力講，大聲宣傳負面口碑。每一個顧客在接受完你的產品銷售之後離開你的時候，頭腦上有蓋三個印章，第一個是什麼都沒蓋，第二個是蓋加號，第二個是蓋減號。

你要想在顧客幫你每一次宣傳的時候宣傳加號好口碑，你必須在他腦門上蓋上加號，蓋上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顧客抱怨。

第二，解除顧客的抱怨。瞭解完他的抱怨立刻解除，當場解除，而不是以後再解除。

有一次我到一個韓式料理店去吃飯。我在三樓開會，只有半小時的吃飯時間，所以就讓他們馬上上菜，她說：“好，先生，馬上幫你上菜。”我點一盤炒青菜點三碗湯，一人一碗的湯點三碗，點三份拌飯，結果點完三份拌飯上來了，三個湯也上來了，青菜沒上來。等了差不多有20分鐘，飯都快吃完湯都也喝完了，青菜還是沒上來。我就問：“服務員，我們的青菜怎麼還沒上來？”她說：“先生，已經派人去買了。”　txt小說上傳分享

第九步驟：售後服務（2）

原來他們這裡沒有我要的青菜，可是為了不讓我失望，就派人到附近的市場買我要的青菜。因為趕時間，我告訴那位服務員，我就不要青菜了，你們的好意我心領了，結果在結款的時候，他們堅持給我免單，我並沒有打算要讓她免單，我認為青菜沒上就不要付青菜的錢，但是三碗飯跟湯上了還是要付三碗飯跟湯的錢。當時老闆走出來了說先生先生不好意思不要了。我說不行不行一定要付。他說一定不要一定不要。我說你為什麼不要。他說因為你來我們這邊吃飯，青菜沒有上沒有讓你滿意，這一餐當然不應該收你錢我請客。我說好既然你這樣說我就勉強收下了。我走出這個餐廳大門口的時候對這個餐廳的印象非常好，我腦門上蓋的是加號。我到了會議室第一個講的故事，當然就是樓下那個餐廳的故事了。講完之後我晚上又要吃飯了，還是樓下那個餐廳，我帶了一桌的人去吃了好幾百塊錢。為什麼？因為我感覺他們對我服務這麼好我要回饋他們。所以要當場解除顧客的抱怨，立刻解除顧客的抱怨，而不是以後再解決。當場解決95％不滿意的人會再度上門的。

第三，瞭解顧客的需求。我的學生中也有一些是開餐廳的老闆，我跟他們講一個小小的方法，每天他們就下樓一個小時，在餐廳現場問顧客：我們的菜怎麼樣？你覺得味道如何？還有哪些不滿意的地方？你還需要我為你做些什麼？天天就這樣問一個小時，一個月後他收集所有答案，於是他推出了一個新政策。他的餐廳門口很多人不願意來，因為不好停車，所以經常