我分析競爭對手，她說另外某某家，你等一下我想起來了，有一份資料給你看，於是她拿了一組婚紗攝影照，我一看這個新娘的服裝怎麼看起來不好看，新郎的褲子怎麼都照起來那麼難看，這個相片怎麼照成這個樣子，我覺得很糟糕。她說忘了跟你講，這就是我們的某一位客戶，這對新婚夫婦先跑去那一家照相，照完相之後拿到這些相片時非常生氣，於是他們就跑來我們這邊重新照了一組，你看看這是他們重新照的。我看了一下，簡直是一個天一個地，一個是美麗的新娘新郎，一個是非常差勁的新郎新娘。她說後來客戶照完之後很滿意，他原來在那家公司照的這個相片就不要了，就留在這兒了。我剛剛突然想起來了，拿給你看一看。多麼高明的分析對手方法，多麼高明的競爭方法！她拿出顧客的證據來說競爭對手不夠優秀，而不是拿自己的嘴巴來說顧客不如她優秀。

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第七步驟：解除顧客抗拒點

什麼叫解除顧客抗拒點？你的顧客一定有某些不買的原因，比方講是對產品的原因，如品質不好，你們公司服務不好，你們公司太小了，或者他自己的原因，太貴了我沒錢我要考慮考慮，我沒有時間我要問我家人，種種的問題。那麼怎麼辦？你應該預先就知道，顧客會有哪些抗拒點，把它全部列出來，大部分顧客抗拒點其實加起來不超過六個。你別每次被顧客抗拒點頭一個給打退堂鼓了，你應該事先就去分析顧客一共有哪些抗拒點，並且解決抗拒點的答案准備好了，下次才能夠見招拆招，兵來將擋水來土淹，別老是被同一個抗拒點給刺倒。所以你要預先解決顧客抗拒點，最好的方法是把抗拒點答案准備好了，在銷售過程中事先能夠提出來。你明明知道這個顧客會說我要問我家人，你就事先問他，這位先生你難道不需要問你家人嗎？這位先生難道你自己可以做決定嗎？然後客戶說，可以，不要問我家人。你就要說那我非常欣賞你，非常多人都要問過家人才能做決定，你非常不一樣你很有主見。於是他自尊心抬頭。有個女孩子進門了，你可以問她說，這位小姐你怎麼一個人來難道你不需要問你愛人？不需要問你先生問你男朋友嗎，很多女孩子都要問先生問男朋友，你怎麼自己來。她說我不需要問。你就說在現在很難見到你這麼獨立自主有決定權的女孩子了，我非常欣賞你，我跟你交個朋友可以吧。這個時候她自尊抬頭了，等一下在成交的時候她就不好意思再說她要問她家人要問她愛人問她男朋友了，這叫做預先解決顧客抗拒點。你要事先有解答方案拿出來，你才能夠先發制人。

關於解除顧客抗拒點的所有方法，我沒有辦法在這本書全部跟你分析完，將有專門的整本書來就此問題做一個詳細的講解，讓你擁有一套完整的解除顧客抗拒點的步驟。

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第八步驟：成交

所謂的成交，就是你要成交收到錢，就是顧客要簽單，產品給他，然後拿到錢。這也是有方法有步驟有一套模式跟系統的，有關詳細的步驟和模式我將在其他章節中做專門的講解，在此不做詳細解說。現在我們來看第九步驟。

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第九步驟：售後服務（1）

在你完成一筆交易後，並不等於你和顧客之間的關係就此結束，還要售後服務，否則就有可能退貨。下面介紹售後服務的五大步驟：

第一，瞭解顧客的抱怨。每一個顧客都會有抱怨。沒有一個顧客是完全滿意、百分之百高興的，他或多或少都會有問題，你聽他的抱怨不要擔心不要害怕，你越聽他的，你越能夠成長進步，知道你該怎麼改進。他願意跟你講抱怨，等於讓你有機會能重新為他服務，讓他重新滿意沒什麼不好。他有抱怨你去解決，加強他的印象，讓他覺得你服務不錯。很多銷售員不喜歡聽顧客抱怨，他不耐煩顧客的抱怨。

記得有一次，我在一家叫巴蜀酒樓的餐廳吃飯，吃成都小吃，感覺味道相當不錯，就打電話叫朋友一起來吃。後來的幾天裡我不斷介紹朋友來這家餐廳吃飯，大概連續去了一個禮拜。真的，一個滿意的顧客會把他的滿意告訴他的朋友，所以讓顧客滿意是非常重要的。可是在第七天我去的時候，發生了一件讓我很不愉快的事。那天，我點了一碗牛肉麵和一些小菜，正當我吃得津津有味的時候，發現面裡有蟑螂。我當場就把服務員給找來，讓她看看碗裡的蟑螂。服務員大概反應比較遲鈍，竟然看了很久都沒發現牛肉麵有什麼不對勁。最後我們只好找經理，經理倒很聰明，一看到有蟑螂的面拿起來就走掉了。走掉之後我心裡很納悶，他怎麼不跟我道歉，