“夫人，歡迎您來看我的車。”吉拉德微笑著說。 婦女興奮地告訴他：“今天是我　55　歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日　的禮物。” “夫人，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨後，他輕聲地向身邊的助手交待了　幾句。 吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。在來到一輛雪佛萊車前時，　他說：“夫人，您對白色情有獨鍾，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。” 就在這時，助手走了進來，把一柬玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，　再次對她的生日表示祝賀。 58

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第4　章　用心才能看得見 ID2002 那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經很久沒有人給我　送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以　在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。現在想　一想，也不一定非要買福特車不可。” 後來，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。 正是這種許許多多細小行為，為吉拉德創造了空前的效益，使他的營銷取得了輝煌的成　功，他被《吉尼斯世界紀錄大全》譽為“全世界最偉大的銷售商”，創造了　12　年推銷13000　多輛汽車的最高紀錄。有一年，他曾經賣出汽車　1425　輛，在同行中傳為美談。 往返都能讓客人看見富士山 東京一家貿易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票。她常給德國一家大公司的商務　經理購買來往於東京、大坂之間的火車票。不久，這位經理發現一件趣事，每次去大坂時，　坐位總在右視窗，返回東京時又總在左窗邊。經理詢問小姐其中的緣故。小姐笑答到：“車　去大坂時，富士山在您右邊：返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富　土山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。”就是這種不起眼的細心事，使這位德國　經理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿易額由　400　萬馬克提高到　1200　萬馬克。他認　為，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這麼周到，那麼，跟他們　做生意還有什麼不放心的呢？ 細節既能創造正效益，也會產生負效益。一次，國內一位旅客乘坐某航空公司的航班由　濟南飛往北京，連要兩杯水後又請求再來一杯，還歉意地說實在口渴，服務小姐的回答讓　她大失所望：“我們飛的是短途，儲備的水不足，剩下的還要留著飛上海用呢”！在遭遇　了這一“細節”之後，那位女士決定今後不再乘坐這家公司的飛機。 我告訴全公司的員工：每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個行業都擠滿了競爭對手。　如果你任何一個細節做的不好，都有可能把顧客推到競爭對手的懷抱中。可見，任何對細　節的忽視，都會影響企業的效益。 請看下列企業在細節上的功夫： 戴爾電腦公司的　CMM（軟體能力成熟度模型），軟體開發分為　18　個過程域，52　個 目標和　300　多個關鍵實踐，詳細描述第一步做什麼，第二步做什麼。 麥當勞對原料的標準要求極高，麵包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在攝 氏四度以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經過四十多項質量控制檢查。任 何原料都有儲存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時就扔掉。 生產過程採用電腦操作和標準操作。製作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽 中，炸薯條超過　7　分鐘，漢堡包超過　19　分鐘就要毫不吝惜地扔掉。麥當勞的作業 59

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第4章　用心才能看得見 ID2002 手冊，有　560　頁，其中對如何烤一個牛肉餅就寫了　20　多頁，一個牛肉餅烤出　20　分 鍾內沒有賣出就扔掉。 海爾生產線的十個重點工序都有質量控制檯，155　個質量控制點