那麼這臺機器的開動率就是　50％。開動率這個名詞是表示為了幹活而轉動的 56

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第4　章　用心才能看得見 ID2002　意思，倘若機器單是處於轉動狀態即空轉時間，即使整天開動，開動率也是零。豐田公司　不用“運轉率”，而全部使用“開動率”這個詞。 “可動率”是指在想要開動機器和裝置時，機器能按時正常轉動的比率。最理想的可動　率是保持在　100％。為此，必須按期進行保養維修，事先排除故障。 拿私用汽車來說，可動率是用百分比表示的、自己的汽車想什麼時候開都能順利開動的　狀態。開動率則是一天內有幾小時開動了自己汽車的比率。誰都是在需要的時候才坐汽車，　所以，100％的開動率並不是理想的。如果沒有事整天開汽車閒逛，就是浪費汽油，汽車出　故障的可能性也會增多，這是不合算的。 由於汽車的產量因每月銷售情況不同而有所變動，開動率當然也會隨之而發生變化。如　果銷售情況不佳，開動率就下降；反之，如果訂貨很多，就要長時間加班或倒班，有時開　動率為100％，有時甚至會達　120％或130％。因此，不能把開動率的百分比作為一個工廠的目　標。 參觀豐田工廠的人可以看到，它和其他工廠一樣，機器一行一行地排列著。但有的在運　轉，有的運沒有啟動，很顯眼。於是有的參觀者疑惑不解：“豐田公司讓機器這樣停著也　賺錢？” 不錯，機器停著也能賺錢！這是由於豐田汽車公司創造了這樣的工作方法：必需做的工　作要在必要的時間去做，以避免生產過量的浪費，以避免庫存的浪費。 這就是豐田公司的精細！如果不是在每一個細節上都精益求精，完全不可能達到這種效　果。請大家想一想，對於一個年產量　340　多萬輛（這還是經濟不景氣時而壓縮的產量）日　產　9000　多輛的大公司來說，裡面又凝結了多少瑣細、艱苦的勞動！ 在生產企業中，細節凝聚了效率，在服務企業中也是如此。 垃圾處理有學問 飯店每天產生許多垃圾，有的客人或員工也會將有用之物誤當垃圾處理掉，待當事人想　起來時，垃圾已運送到飯店垃圾處理場。飯店只好發動員工，在堆成小山似的垃圾堆中左　一袋右一袋地翻找，找到為止。 這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好。　香港四星級飯店京華國際酒店垃圾處理的做法就很細緻。 這家酒店共有　487　間客房，每層樓　32　間，分　A、B　兩段，由兩個清掃員負責，做完客房　後將垃圾集中在一個垃圾袋中，裡面放一條說明，如負責　18　樓　A　段的，紙條上寫明　18FA。　公共區域服務員統一將每一樓層的兩袋垃圾裝到一個大垃圾袋中，再在袋上用防水筆註明　是某一樓層。 57

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第4章　用心才能看得見 ID2002 一旦需要翻找，範圍大大縮小，只要找出某樓層某段垃圾即可。 小小方法，舉手之勞，源自於管理人員的精心視察；細微之處，體現出酒店管理的真功　夫。 這種對細節的重視，不僅體現了對顧客的人性化關懷，而且一旦相關的事情發生，這種　做法也大大縮短了尋找失物的時間，因而也大大提高了效率。這是重視細節提高效率的明　顯例子。 上帝與細節同在，同等級企業的競爭在細節 7。喬·吉拉德的生日鮮花——細節產生效益 為顧客獻上的生日鮮花 我想凡是做營銷的人沒有不知道喬·吉拉德的，他被認為是“世界上最偉大的推銷員”。　他是如何成功的呢？ 喬·吉拉德認為，賣汽車，人品重於商品。一個成功的汽車銷售商，肯定有一顆尊重普　通人的愛心。他的愛心體現在他的每一個細小的行為中。 有一天，一位中午婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。 她說自己很想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但是福特車行的經銷商讓她　過一個小時之後再去，所以先過這兒來瞧一瞧。