不是模糊的草圖。

對任何思想家來說，最大的挑戰來自於用一種提示瞭解決方法的方式來闡述問題。

伯納德。羅素（1872—1970）

英國數學家、哲學家

如果你穿的鞋比較緊，磨出了水泡，下面哪種做法更明智呢？

把腳包紮後繼續穿這雙鞋子？還是

換了這雙鞋？

一條繃帶或許會減輕你的痛苦，但如果你不換鞋子，還會磨起水泡。水泡只是真正的問題的表象。

人們往往對治標更有興趣，因為這會很快見效又很容易，就像用阿司匹林治由近視引起的頭疼一樣。

不要把時間和努力浪費在治標上。

只有治好近視才能夠徹底根治頭疼——阿司匹林只是掩蓋了問題而已。

這裡有兩個很好的方法，可以幫助把真正的問題與問題的表象區別開來：

1．　自問“我怎麼知道有問題？”檢查一下使你知道問題存在的依據。

2．　問五次“為什麼”通常就可以揭示出真正的問題。

概述問題

現在，需要充實你對問題的闡釋。儘可能從各個角度揭示問題的內容。使用　4F模式幫助你獲得問題

的有效資訊。

事實（Facts）　事實是什麼？

幻想（Fantasy）　你的觀點是什麼？別人怎麼想？

傳言（Folklore）　是否有什麼有用的“小道訊息”？

感覺（Feelings）　你的直覺告訴你什麼？別人有什麼“預感”？

第六部分　取得進展

解決之道

發現的過程不在於尋找到新的領域，而在於擁用新的眼光。

普魯斯特（1871—1922）

法國小說家概述問題後沉思的要點

問題是什麼？不是什麼？

什麼發生了？什麼沒有發生？

問題出在哪裡？哪裡沒有問題？

牽扯到誰？你本來預料的人有誰沒有被牽扯到？

問題發生的數量、程度、頻率以及規律怎樣？

是否影響了別人？

值得花多少時間、金錢、努力和其他資源？

涉及到什麼？沒有涉及什麼？

問題的性質是什麼？

什麼曾經發生過？什麼發生了變化？

哪些顧客被涉及？哪些裝置被涉及？哪些出乎你的意料沒有被涉及？

事情正在好轉還是惡化？

我通常對這個問題的反應是什麼？當用這種方式反應時發生了什麼？我們過去的經歷常常會限制我

們的思考，並導致我們漏掉重要的資訊或沒有注意到未曾經歷的事情。上面所列的問題有助於我們解釋問

題並仔細地分析它們。摘掉有色眼睛，摒棄先入為主的觀點，傾聽自己的直覺，邏輯地思考問題，詢問他

人的看法，查出事實。

知道何時該適可而止

沒有主見的人收集各種資訊後，經過一番分析後會陷入僵局。我們也應當提醒自己注意這一事實：我

們不可能發現所有的事實。我們需要儘可能準確並現實地瞭解更多的情況。然後我們應當知道什麼時候停

止調查並開始著於解決問題。

如果我們在揭示和分析概括問題上花的時間越多，我們理解和解決問題的機會就越大。一個徹底的分

析可以避免我們沿著錯誤的方向白費勁。這樣可以節省大量時間，避免很多不必要的麻煩。實際上，一個

透徹的分析常常直接指向解決方案。

尋找根源

一旦我們揭示出問題產生的最可能的根源，我們工作的大頭可能就已經完成了。

複雜的問題通常可能有幾個根源。我們的任務就是把問題最初的根源分離出來，這樣我們就不必浪費

時間去減少或消除次要的因素或錯誤的“原因”。要做到這一點，必須弄清每一個可能的根源是否是真正

的根源。如果在陳述問題時，發現一個根源可以解釋我們所問的所有問題，那就表明我們發現了真正的根

源。

列出選項

為了更好地解決問題，我們需要設定一個目標。我們應當採用什麼解決方案？我們想要達到什麼目

標？我們想