得不處理生氣的顧客。我們來看看　LLARAS法則如何扭轉這種局面。託尼的輪胎

託尼聽完夏洛特的話，並沒有打斷她，他可以像這樣說：“很抱歉，沒有按我說的時間把您的車弄好。

我明白耽擱一會兒造成了不便，你需要馬上趕路。如果你能坐一會兒，我現在就弄你的車，10分鐘就可以

了。”

這可以反映夏洛特的感受和事實。她會感到很順耳。她或許會感到不必再強調她的觀點，然後坐下來

讓託尼儘快完成工作。這是一種行之有效的方法。在上面的案例中，沒有什麼能改變汽車未能按時準備好

和夏洛特的計劃被耽擱了這些事實。但如果託尼可以專業地對待夏洛特，他就不會失掉這個顧客，夏洛特

也不會被耽擱這麼長時間。

處理習慣性抱怨者。一些人天生就愛抱怨。如果他們中間的某個人是你的顧客，下面是一些辦法：

1．　感謝他們。

2．　說你將會轉達他們的要求。

3．　如果可行的話，做些什麼安慰他們。

記住這句拉丁諺語：別讓難纏的顧客把你打敗。

第六部分　取得進展

解決問題和做出決定

在我們有棘手的問題需要解決，或者需要在各種選擇中取捨時，我們可以採用透明溝通的技巧去理順

這一過程。

值得付出多少努力？

當我們有問題要解決，或者有決定要做出的時候，第一個問題是：這個問題的解決或這個決定的做出

值得我們用多少時間、付出多少努力。

如果是毫無意義、毫無影響的問題和決定，那就不需要我們付出太多的時間和精力；如果是非常複雜、

重要和關鍵的問題和決定，那就值得我們集中所有的時間、精力和創造性。

主動接近問題

當我們處理我們的溝通和生活中的某些問題時，我們需要讓自我實現的原理為我們工作。

帶著你能解決的積極的預期接近和處理問題。什麼是值得的？

下面這些問題有助於你估計值得投入多少時間和精力。

存在多少風險？

不管是對與錯，其結果的潛在影響有多大？

如果我什麼都不做會怎樣？

會有其他人牽涉其中或者對此感興趣嗎？

我有多少可以利用的時間？

會有誰的安全等利益受到威脅嗎？

處理或忽略這些問題會牽扯多少資源成本（比如金錢、時間、信譽、權責）？

在處理這些問題時我是否有很大的自由度，我的行動是否在某種程度上被制約？

解決問題！

縮寫SOLVE可以讓你很容易記住問題的解決之道：

闡釋（State）問題

概述（Outline）問題

列出（List）選項

想像（Visualise）你的選擇付諸實施

預測（Evaluate）你的結果。

闡釋問題

你曾經想過沒有？你解決了一個問題後發現它只是稍微改頭換面就又回來了，或者你所有的努力都付

諸東流，沒有效果。

你可能犯了解決問題時最容易犯的錯誤——希望一蹴而就。因為我們正在採取措施，所以感覺良好，

但我們迅速的行動也許是被錯誤的問題所引導，或者只是真正問題的表象。在我們還沒有花時間把事情徹

底想清楚以前採取措施只是一廂情願的做法。

在採取任何措施前，我們真的有必要弄清楚我們在幹什麼。第一步是把問題清晰準確地描述一番。這

使我們能夠了解真正的問題以便我們採取切實可行的解決方法。還有助於我們不會把時間和精力浪費在只

解決表面的問題而使真正的問題繼續存在或者變得更糟。

不斷地問自己直至你能指出真正的問題，而不是表面的問題。

一個被很好陳述的問題已經解決了一半。

查理斯。凱特林（1876—1958）

美國工程師、發明家

描述問題時要選擇清楚、具體、完整和正確的詞彙。含含糊糊是沒有任何用處的。我們追求的是問題

的清晰面目，而