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客戶的問題是什麼？也許是很感性的或偶然性的，有時候甚至遊離於產品之外。只有找到並抓住它，才能贏得銷售的成功，因為沒有問題就不會有銷售。

五、如何發現客戶的問題（1）

銷售就是為了幫助客戶解決問題，但是大多數情況下客戶並不會直接告訴你他遇到了什麼問題。甚至是遇到了問題，也並不自覺，因為對問題他們已經習以為常。比如，一位家庭主婦在使用吸塵器的時候，經常會遭遇停電，而不得不中斷打掃衛生。那麼，她會不會直接告訴生產廠家說，自己需要一個能夠充電的吸塵器呢？通常不會。她至多會在銷售人員那裡抱怨說：“這種吸塵器，沒電的時候，就罷工了，很不方便。”如果銷售人員能夠注意客戶的這個抱怨，就能發現客戶的問題。

首先，發現客戶問題的一個重要渠道就是傾聽。當然，這不是一個好差事，通常情況下，客戶遇到了問題，都很難心平氣和地和你說，他們會指責、聲討甚至謾罵。這時，你唯一能做的就是傾聽，任何的辯解與反駁都會讓問題更加激化。

因為這時的傾聽，除了可幫助自己更清楚地瞭解客戶的真正問題，掌握客戶此時的情緒，為後來妥善處理問題做好準備以外，還能讓客戶發洩不滿，釋放情緒。同時，你還要調整好心態，認識到客戶的指責與謾罵並不是對你個人進行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時耐心地傾聽，就是對對方的尊重，讓他們將過激的情緒穩定下來，然後才能著手解決問題。

其次，還可以透過提問發現客戶的問題。在與客戶溝通的過程中，適當的提問也是一個發現客戶問題的渠道。由於種種原因，有些客戶常常不願意主動透露相關資訊，這時，銷售人員如果只是一個人唱獨角戲，那麼溝通就會顯得冷清和單調，而且這種缺少互動的溝通通常沒有效果。為了避免冷場並使整個溝通實現良好的互動，更為了銷售目標的順利實現，銷售人員可以透過適當的提問來引導客戶敞開心扉。銷售人員可以透過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達內心的需求，比如用“為什麼……”“什麼……”“怎麼樣……”“如何……”等疑問句來發問。以下是關於服裝銷售的一個案例，也許會給你帶來一些啟發。

張小姐：“看起來您平時比較忙？”

王先生：“是的，我實在很難抽出時間去挑選適合我穿的衣服。”

張小姐：“的確，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會根據您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”

王先生：“哦，聽起來不錯。”

張小姐：“您穿的衣服都是以什麼價錢買的？”

王先生：“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢？”

張小姐：“從1500元到4000元都有。這其中有您所希望的價位。”

張小姐：“我們能給客戶帶來許多方便，客戶不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次，瞭解他們有什麼需要或困難，客戶也可以隨時找到我。”

王先生：“我最喜歡具有良好服務的廠商，但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”

張小姐：“對了，我們新推出一套很好的服務計劃，如果您的衣服破損了，您打個電話，我立即上門服務。另外，假如您前兩年買的衣服，現在穿起來不那麼合身了，我們可以負責修改。”

王先生：“以前好像聽過這個服務，我正好有一套灰色西裝，三年前朋友送的，我非常喜歡，但最近體重減了不少，穿起來有點肥了，能不能改小點？”

張小姐：“當然，沒問題。在您買的西裝裡，您最喜歡哪個品牌？”

王先生：“我最喜歡金利來品牌。”

張小姐：“剛聽您說比較喜歡那套灰色的西裝，您是不是最喜歡灰色的西裝？”

王先生：“海藍色的我也比較喜歡。”

張小姐：“那麼，您有幾套西裝？”

王先生：“三套，一套剛才說要修改的那套灰色的，一套海藍色的，一套藍色帶暗條紋的。”

……