意為之付款的魔幻組合。在這資訊時代擁擠的市場裡，每個公司都需要調整，以便把顧客的注意力吸引過來。

商務啟示

◆因特網把買方和賣方直接聯絡起來，向他們提供更多關於對方的資訊，從而有助於實現“無磨擦的資本主義”。

◆由於因特網降低了交易處理代價，中間商將會消失或演變為新價值增加者。

◆只有屈指可數的幾家商行能成功實現最低價，所以大多數商家將需要採取包含顧客服務的策略。

◆如果您使用服務策略，那麼就用數字資訊工具武裝您的知識型工人，以便和客戶聯絡及管理這些聯絡。

診斷您的數字神經系統

◆您的資訊科技系統是否使您的知識型工人把絕大部分時間用於分析資訊，而不是收集資訊？

◆您是否正在使用個人計算機伺服器來整合不同來源的應用軟體，特別是那些來自陳舊而不靈活的系統的軟體？

◆您是否擁有一個單一的基礎設施，來支援您的內部知識型工人以及您的顧客所使用的應用軟體？

第六章　接觸客戶

我在電子商務上的投資得到了什麼回報？您瘋了嗎？這是在新大陸上的哥倫布，但他的投資回報又是什麼？

——安德魯·葛羅夫，英特爾公司CEO

隨著電子商務繁榮，不僅僅是中間商會發現創造性使用因特網的方法以加強與客戶的關係。那些不把電子商務僅當作數字化出納機的商家，也會獨佔鰲頭。顯然，銷售是商家最終的目標，但銷售本身只是線上客戶經歷的一部分，一些公司將會利用因特網以從前不可能做到的方式來聯絡和影響他們的客戶，並把銷售作為一系列客戶服務的一部分，僅在這一點上，因特網就具有獨一無二的力量。

讓客戶從電子商務的交易中獲得好處並滿意而歸，而且告訴他的朋友，這是非常重要的。任何公司和產品要想建立良好的信譽，獲得口碑是最強有力的手段。而因特網則是爭奪口碑的競技場。如果一個客戶不喜歡某個產品或是對賣主的服務態度或方式不滿意，他極有可能給他所有的朋友都發封電子郵件敘述此事或者在極其繁忙的電子公告版上貼出一張帖子。因特網上有一個站點叫汽車網點，這個站點經常給客戶發電子郵件來查詢商家的服務情況。如果商家無視客戶的抱怨，不改善他們的服務，那麼這個站點將會把他們從該站的商家列表中刪除掉。

今天，線上商店主要的競爭對手是現實生活中有形的商店。在銷售總額上有形商店一直遠遠超過了線上商店。在1998年，線上商店銷售總額還不及世界總體商業銷售總額的一個零頭！只佔世界7個最大的企業集團總零售額的0．5％。但是這個百分比將會在下一個10年中急劇增長。隨著電子商務逐漸佔據統治地位，線上商店的主要競爭對手己不再是有形的商店，而是其他的線上商店

線上商業貿易的種類也不斷增多，現在已包括證券投資、保險、旅遊、線上拍賣和計算機銷售等。今天的網上客戶還只是限於技術上比較熟練的人。一些公司像西斯科系統、戴爾，以及微軟公司每年的網上交易額達數10億美元。明天，客戶的大眾化趨勢將是主流。克萊斯勒公司預計網上銷售量在4年內將會從1．5個百分點增至25個百分點。即使是最保守的估計方案都預測每年線上銷售量的增長率也可達45％。最高的估計是到2000年時，線上商業貿易額將會超過1．6萬億美元。在我看來，這個數目還是太低了。

一種線上的從屬店新婚禮品登記方式是艾迪·鮑爾的線上服務，它讓客戶填寫他的姓名、尺寸，以及他所期望得到的物品，這樣，他的朋友或者他的家人就能夠據此送給他所喜歡的禮物，不會出現買錯了尺寸或買了一條不好看的領帶這種尷尬的場面了。格芬唱片公司在自己的網站上推銷自己的藝術家和其他相關標牌的藝術家。也銷售其他標牌的音樂作品。這個站點還代售T恤衫和追星族喜歡的其他商品以及電影等。如果一些追星族要建立一個社團，這個站點會提供討論組和24小時的電子郵件查詢服務。

戴爾公司和萬豪酒店很早就致力於電子商務，他們確信，“如果您建立電子商務，客戶就會來”。他們的目標是利用因特網上資訊具有流動性的特點來直接接觸並影響客戶。同時創造一個高水平的客戶服務系統，這樣必然會促進更多的銷售。

及早跳上因特網

戴爾是最早轉向電子商務的大公司之一。作為一個全球性的計算機供應商，它的總收