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第二句話，請求語，請字。當你需要別人幫助、配合、理解、支援時，你要說個請字。請坐、請稍候、請用茶，這話聽著挺來勁。若其缺少一個請字就挺不對勁。坐，喝茶，這就少了點意思了。所以這個請字，一定要講。

第三句話，感謝語，謝謝。別人幫助了你，理解了你，支援了你，要說謝謝。知恩圖報，感恩之心常存，其實都是做人、做事的基本教養。

第四句，抱歉語，對不起。怠慢了客人，傷害了客人，影響了客人或者不方便幫助對方的時候，有求不能做到必應的時候，要說抱歉或者對不起。退一步地闊天寬。所謂禮多人不怪，有時候要是做得不好了，再不注意這一點，有時候就會失禮於人。

第五句，道別語，再見。這是一個善始善終的問題。這個道別語再見，也得說得到位，有些地方可能未必適合說再見。我前面講過，我去交違章罰款去了，你能說歡迎再來？不可以。再比如去醫院，說實話誰都不願意去看病，誰都可以說有事兒找我，唯有醫生大概說有事找我不行。我是一個監獄長，我告訴你有事找我，那是什麼好事兒？有事兒需要幫忙你說話，幫什麼忙，把你抓起來關起來？這不合適。說話要注意分寸，比如，我要是醫生，我是護士的話，患者走的時候，我說：保重，一路平安，這就足夠了。

→虹→橋→書→吧→。

第31節：公關禮儀（31）

第三，禮貌三到。所謂〃禮者，敬人也。〃接待來賓時，禮貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神嗎？眼到有兩個意思。其一，要眼裡有事兒，目中有人。不是人家找上來了你才幫人家，對那些重要的客人，或者需要幫助的人提供幫助，人家不需要幫助時離遠點兒，這很重要的。我記得，我有一次參加一個公關活動，我出來了，我是想接個電話，因為現場開會接電話不好，我拿著電話出來了，本來那個公關先生在那兒站著呢，他一看我，跟我笑了一下，因為我拿著電話出來，他馬上就退到一邊去了，非常得體。給我一個通話的私人空間，這是比較有眼色的。其二，要看著人家。有一天，我到一個單位去了，感覺就不好。他那裡搞前臺接待的人對我說：歡迎光臨，你好。但根本不看我，我說你看我一眼嘛，咱也是個活物。當然你也沒有必要要從頭到尾看著我，我又不是F4。但你看著我，這也是個禮貌，這是個基本的尊重。看也得會看。比如，一般來講，像近距離接觸時，看對方的雙眼。站立式服務，敞開式服務，站在三米五米之外，看對方的上半身。主要看頭部，通常不看中間，一般不看下邊，否則別人該說你色迷迷了。說實話，尤其要注意避免所謂的全方位鐳射掃描，上下打量。有人不看你還好，一看你把你氣個半死。他不正眼看你，懷疑你是一毛賊。更有甚者，用眼角瞟你，斜視，讓人感覺不好，沒把人家當回事兒。

第二到，口到。口到有兩個意思。其一，說話的時候，要使用規範的語言。比如介紹專利產品、技術、業務的時候用術語，這說明你訓練有素。再比如一般性公關接待時講普通話，如果接待的是外賓，則講對方聽得懂得外語，比如英語、法語、德語、日語，或者對方所在國家的母語。如果是我們自己人，有人喜歡講方言，廣東人、上海人、浙江人、陝西人、四川人、湖南人、貴州人、雲南人、廣西人都喜歡講方言土語。誰不說咱家鄉好，聽到家鄉話格外親切。但是跟外人打交道時，則忌諱如此。

我跟一個公關經理說過：你要講你老家的方言土語，說明你就是個縣辦企業，或者村辦企業，你如果是一個國內的大型企業，就要講國內通行的語言，普通話。講普通話是個人素養的問題，講普通話也是公關形象的問題。要是國際交往，就要講一口流利的外語。講英語也好，講法語也好，反正講對方聽得懂而且通用的語言。

其二，要通俗易懂，因人而異。禮貌用語好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我剛才講得人家交違章罰款，你還說歡迎再來，這就不好。

第三到，意到。就是表情神態要注意，既專注，又友善。首先要注意的是什麼呢？要自然，表情要