公司的注意他決定透過砸車來討回公道。

新聞媒體既是客觀事實的報道者也是社會輿論的監督者，無形之中還是公關危機的受益者，因為這些危機，它們的新聞有“料”了。為了這個“料”，它們會繼續關注整個事態的全過程。

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四、企業危機處理　（2）

這裡面就涉及企業與媒體關係如何？對媒體的敏銳度如何？媒體的報道有時可能會直接關係到危機公關的成敗。因此，與媒體建立良好的關係，爭取媒體客觀的報道、將企業的想法傳播出去是很重要的。

例如，針對2003年富士膠片走私事件，北京一家著名財經類媒體當年做了連續三週的追蹤報道，對富士的走私事件進行了深度報導，讓富士公司頭疼不已。這與富士公司與媒體的關係淡薄不無關係。這是一種典型的媒體公關失敗的案例。

至於公眾，則是企業危機影響面最大，後續影響力最強的一個人群。在對公眾有較大影響因素中，除了媒體之外，工商、稅務等政府行政部門也對企業的未來掌握著“生殺”大權，與這些部門建立良好的關係也是很重要的。競爭對手則會對公關危機起到推波助瀾的作用。企業與企業之間，尤其和競爭對手之間在公平的基礎上建立友好、誠信的原則也是很重要的。誠實、信用、坦誠的原則

作為危機公關，誠實、信用、坦誠是最重要的原則，也是危機公關成敗最關鍵的因素。當危機產生時，面對公眾、媒體、競爭對手、受害者，我們到底應該表達些什麼呢？首先，應該有誠意，對事件的產生和結果表示歉意乃至道歉，如果不是由於企業本身的問題造成的也必須對受害者表示遺憾和慰問。

對於企業本身的錯誤更應該表示歉意或道歉，同時應該用實際的行動挽回自己給受害者所造成的損失，而幻想著“大事化小，小事化了”，只會適得其反。例如，2004年的海南航空飛機延誤旅客下跪事件，企業危機公關措辭含糊，缺乏真誠和為挽回受害者損失的實際行動，因而遭到顧客的唾棄。

事件回放：

2004年9月8日，海南航空公司HU7435次航班海口轉深圳飛徐州延誤近4個小時。當時海航向深圳乘客做出的解釋是由於海口下大雨導致飛機延誤，給海口乘客的解釋是深圳在下大雨，而事實上當日晚兩地均未下雨。 飛機到達深圳後，深圳旅客要求道歉未果而拒絕登機，海南乘客在飛機中悶等3個小時後被通知下飛機。凌晨3點，機場方面將深圳和海口兩地的乘客接到機場酒店入住休息。

次日9時，突然傳來訊息，HU7435已經飛走了，上面只有幾十名乘客。其餘的人，有的知道飛機起飛，但拒絕登機；而有的則是在機場候機大廳，根本就沒有得到起飛通知。旅客群情激憤，矛盾進一步升級。滯留深圳機場（資訊　行情　論壇）的30多名乘客有三人發病，被送往醫院，其中一人因血壓升高，暈厥在機場酒店；一位懷孕女子因焦躁疲勞，導致先兆流產。在機場候機樓，乘客們還上演了向海航工作人員下跪，將海航補償給乘客的1000元揮灑空中等匪夷所思的一幕。

正確的做法是，企業應該站在“受害者”的角度上思考為什麼會出現這種情況，企業有沒有應該改進的地方或為避免以後不再發生類似的事情而給予必要的提示，企業究竟該做什麼，而不是那種不可令人信服的理由與託詞。

接下來就是對整個事件從多角度多方面進行分析，並儘可能地站在消費者立場思考問題和解決問題。

迅速表達企業的立場

危機產生後應該是處理得越及時越好，這樣企業才有可能抓住更多的主動權並獲得社會的同情和諒解。

企業對時間的選擇是與事態的發展密不可分的。一般來說，一旦出現危機，企業應該迅速表達自己的立場。這個立場既要坦誠也要“有禮有節”，給自己留有迴旋的餘地。

企業要在第一時間做出對危機的判斷與定性，是信任危機，是品牌危機，還是服務危機，或是產品危機？瞭解後，立即表明自身對事態的立場，取得公眾與媒體的信任，避免被媒體和公眾不著邊際的猜疑。

例如，2003年羅氏的信譽危機事件中羅氏公司像媒體事後所說的那樣，“由於沒有在系統內部認真探討如何回答記者提問，結果在回答記者提問時答非所問，漏洞百出。一會兒是“達菲可治禽流感”，一會兒是“沒有做過臨床試驗”，一會兒是“只對甲乙流感病毒有效”。這就存在企業沒有把事情定性，沒有對整個事態進展