去它的咖啡廳喝咖啡，你會發現一個很有意思的景象。比方說你口特別渴，一大口喝了冰水放下來，只要服務員看見冰水裡面的水低於50％，不到20秒立刻有人會來為你倒水倒滿，假如你是男生你手伸進西服口袋裡，可能他覺得你要吸菸，立刻有人到你旁邊送來打火機說先生請吸菸，他設想得比你周到比你快速，打火機已經先到位了。假如夏天天氣很熱所以女生穿很少，但裡面冷氣又很冷，所以女士會有發抖的動作，立刻會有服務生拿披肩過來為你披上，或說這位小姐要不要披肩。你想想看這些小小的動作很花錢嗎？不花錢。好的服務不花錢花心，你要用心思去想顧客要什麼，設想在顧客的需求前面，跟顧客的慾望賽跑。

瞭解顧客的抱怨，解決顧客的抱怨，瞭解顧客的需求，滿足顧客的需求，如果你能夠做到這四個步驟，你的售後服務便做得很好，但顧客依然不很滿意，為什麼？因為顧客覺得你滿足我的需求是應該的，你讓我滿意是應該的，我不會對你特別有印象的。

第五，超越顧客的期望。讓他意想不到，讓他驚喜，他想十分你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。

想想看，市場上有多少營銷人員能做到這一點。一流的營銷人員的顧客買的已經不是產品了，買的是你的服務精神，買你的做人態度，售後售前都得服務，用服務代替推銷，超越顧客的期望。我發現一般人都想賺錢，但不想做好銷售、學好銷售。如果你是屬於這種人，我建議你你可以改為用服務代替推銷，就像我剛剛那個中餐廳，服務好了別人自然就會去那裡消費，生意自然就好了。

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第十步驟：要求顧客轉介紹

顧客買了之後永遠要從他身上延伸出下一個顧客來，一個顧客買了再延伸出一個顧客，你的生意就會源源不斷，永無止境地開發新顧客。要求顧客轉介紹只有兩個時機。第一個時機：他買的時候，買了以後他滿意，服務好了立刻讓他幫你介紹客戶。第二個時機：他不買的時候，也要他轉介紹，因為你不買那請你幫我介紹一個人行嗎。

以上分析的是絕對成交的十個步驟的框架，有的部分普遍而關鍵，所以做了詳解，有的部分只是簡單步驟，沒有做具體的舉例。

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銷售流程——讓你能將任何產品賣給任何人

前面我們分享了絕對成交之前的十大步驟：

第一個步驟準備，第二個步驟調整情緒到達巔峰狀態，第三個步驟建立你跟客戶的信賴感，第四個步驟找出顧客的問題、需求與渴望，第五個步驟塑造產品的價值，第六個步驟分析競爭對手，第七個步驟找出顧客的抗拒點並且解決它，第八個步驟成交，第九個步驟售後服務，第十個步驟要求顧客轉介紹。

所有的成交模式都已在這十個簡單步驟當中了。現在將相對一般人來說學習起來有些困難的步驟，如第四個步驟找出顧客的問題、需求與渴望，第五個步驟塑造產品的價值，專門給讀者做一個特別的講解。

在顧客準備成交的那一剎那，你知道他為什麼會成交嗎？因為他心中有一個很大的問題要解決，我們一再強調每一個人都在賣的就是顧客問題的解答方案。沒有人想要買眼鏡，是因為要解決他視力模糊看不清楚的問題，沒有人想要買一套衣服，因為他覺得他有一件褲子無法搭配好，為了解決這個問題必須買另外一件衣服。沒有人想要買汽車而是解決他一個出門身份地位不夠，沒有代表性的一個東西來證明他的身份地位的問題。每一個人心中都有一個問題，所以你要賣掉產品，你必須知道銷售就是找問題，並且把他的問題給擴大。

我在現場培訓的時候，每一個上臺的學員都是臨時回答我提出的問題，我只要問對方一些問題，問著問著，就能讓對方聯想到他有哪些小問題，進而再讓他意識到不解決這個小問題就會變成哪些大問題，於是我後面有解答方案等著他，他自動想要買我推銷給他的產品。所以會銷售流程的人、會銷售步驟的人，不論你賣什麼產品，你都能用這套銷售步驟賣出去，你真的可以銷售任何產品給任何人在任何時候，只要你學的是這套流程。我強調的是兩個字：流程。

一般的銷售訓練會失敗的原因，就是因為太多的企業喜歡給它們的員工進行產品訓練，而不是銷售流程的訓練。什麼叫產品訓練？就是一味地灌輸產品知識，把人訓練得很會講產品，在顧客面前就不折不扣地變成了一個產品講解員。一味地講產品是不能把東西賣掉的，銷售是一個發問的流程，引導顧客思考的流程。《絕對