正能夠說服他們重拾信心的是實際行動。這也是考驗企業對消費者的誠意和對自身責任態度的至關重要一步。

很多人以為到了展示實際行動後就可以功成身退了，當然對於某些危機的解決來說，上述三步確實是夠了。但企業如果有長遠利益觀念，就應當知道凡事應當做徹底——最後一步是尋找有利時機答謝消費者，作出實質性的補償。

第四步，尋找有利時機答謝消費者。這是錦上添花的一步，但也是將危機公關進行到底的一步，不可或缺。這意味著企業把消費者當成真正的上帝，無論任何時期，都在意消費者的感受。

任何一個產品質量危機的應對，都不是隨意的，如果是試圖越過4個步驟的任何一個步驟，其解決的效果常是微乎其微的，負面影響並不會因為時間的推移而消失，反而成為消費者心中永遠也無法抹去的隔閡。

第二節　案例

產品質量問題危機；如果省略任何一個步驟就要遭受懲罰，而要想獲得成功，4個步驟的依次實施是必要條件。

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第九章　質量問題4步走策略（3）

案例1：本田轎車杭州婚禮門事件

請看《杭州日報》的一則關於本田雅閣車的報道：

離洞房花燭夜的喜慶婚宴還有三個多小時，石橋鎮新郎周先生迎親的婚車車隊中，一輛本田轎車突然發生車禍——當場一人死亡。1月10日，這起重大交通事故已經升級為特大交通事故，在這起車禍中受傷的兩名重傷員，經搶救無效先後死亡。至此，這起大車禍造成三死兩傷，成為我市2005年發生的第一起特大交通事故。

突如其來的大車禍讓辦喜事的所有人亂了陣腳，也讓這樁婚事蒙上了陰影。新郎周先生是石橋人，在一家銀行工作；新娘是德清上柏人，大學畢業後在杭州任教。昨天，記者懷著同情之心，走進了這幾戶陷入悲痛之中的當事人家庭。

司機：彈出的氣囊矇住我的臉

據瞭解，這輛出車禍的滬D25672本田車是新郎的親戚早一天晚上從上海某公司借來的。9日，新郎請他的朋友石橋人何某駕駛這輛轎車迎親。當時何某開的車，坐著女方的三男一女四位親戚，排列的位置在第八輛作尾車，從德清駛往杭州。

事故發生前的一瞬間，到底是怎麼回事？作為當事人的司機，他的記憶會是什麼？

前天下午2時10分左右，這輛本田車行至南莊兜收費站，由於前面六輛車是杭州本地車，有統繳卡，而這輛車和另一輛車沒有卡，因此要繳費過關。等本田車透過收費站時，已與前車相距約有100多米。過了收費站幾分鐘後，車子還在加速往前趕，但意外發生了，司機突然發現前方約10米處有一條大黃狗自右向左橫穿馬路。

據司機說，他馬上緊急剎車，但已經來不及，車頭撞上了那條黃狗，車內方向盤的氣囊彈了出來，他的臉被矇住，一點都看不到。之後，他便什麼都不知道了。

從事故現場分析，本田車在這個瞬間的行駛方向偏向左側，劃了一道長長的弧線，側滑50多米遠，然後車頭撞上了低矮的花壇。巨大慣性使車身打轉，車後部又重重撞在連線花壇的水泥隔離墩上（這裡正好是上塘高架引橋的起點，花壇變水泥墩）。嶄新的廣州本田轎車當場解體，斷為兩截，兩前輪承載的駕駛室翻到對面車道；兩後輪承載的車體在原先車道上；車後座上新娘三名年輕的表親，均被甩出車外，重重摔在馬路上……

等車子衝撞後停下來，司機從前半截車體上下來一看慌了神，馬上打電話報警，但此時他連話都說不清了。後來，他攔了車子，將倒在地上的人送往醫院……這時，坐在後座上的上柏鎮集鎮人，19歲男孩宋炳連已當場死亡。

據瞭解，司機何某的B類駕照是1999年考出的，曾在杭州開過一年多時間的計程車。

家庭：難以承受的悲痛

“車禍猛於虎。”一場喜事突然被轉成喪事，對這些家庭來說無疑是個晴天霹靂。昨天，德清上柏鎮成山村的村民被悲痛壓得喘不過氣來，他們自動聚集在死者的家門口，有的眼圈紅紅的，有的呆呆地站著嘆息。

承受著巨大悲痛的村民老林是新娘的父親。昨天下午，他在車禍中遇難的侄女林紅家張羅著喪事，《杭州日報》記者採訪了他。他說，這起車禍發生後，當晚女兒的婚宴不得不臨時取消。

在這樁大事前，怎麼還有心思辦酒，所有的人都去了醫院，希望這三個孩子還會有救……老人