能使企業充滿生機活力，透過創新，改進自己企業　的不足，增加自我發展的優勢，在微利時代永保財源不竭。 我國進入市場經濟的時間並不長，但是零利潤趨勢已經很明顯。現在除了幾個壟斷行業　可以效率較差卻收入較高以外，在其他市場競爭比較充分的行業賺錢非常不容易。乍一看　來，零利潤定理似乎給我們描繪了一幅悲觀的前景。其實不然，零利潤定理要求企業不但　在管理上要精打細算，盡最大努力降低成本，而且還要注意創新，不斷開發出新的產品，　製造差異，顯示不同，開拓新的利潤空間。這就是廣東話所說的喝頭遍茶的精神。 只有小學文化的四川農民周興和，1990　年在一個展覽會上買了一項專利技術，辦了一個　小建材廠。由於所購專利技術含量不高，產品難以開啟市場，企業也因此長時間處於虧損　狀態。面對這種局面，周興和決定以技術創新為突破口。他選擇當地的秸稈作為研究物件，　想以此為原料，研製成高檔的建築材料。1997　年，經過　3　年多的研究之後，周興和的技術　獲得成功。由於他的技術解決了多年來農民焚燒秸稈所帶來的各種問題，因而得到當地政　府的大力支援和推廣。1998　年，他的技術獲得國際愛因斯坦發明金獎，1999　年他的“秸稈　隔牆板”在成都銷售收入達3000　萬元。他的創新，不但救活了他的建材廠，還使他的產品　走向了世界。 企業最重要的不是創造利潤，而是創造顧客。 3。同質化——企業經營的全球性難題 在市場競爭日趨激烈的今天，企業間產品或服務日趨同質化，大的方面看不出什麼差別，　差別就體現在細節上。“窺斑見豹”，細節成為產品或服務質量的最有力的表現形式。關　注細節、完善細節往往體現了廠家或商家真誠地為顧客著想的拳拳之忱。人們有理由充分　相信，一個真心實意地在細節上下功夫的企業，其產品或服務的品質一定非常優秀。所以， 77

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第　6　章　第一代老闆靠膽子，第四代老闆靠腦子 ID2002　企業只有細緻入微地審視自己的產品或服務，注重細節，精益求精，才能讓產品或服務日　臻完美，在競爭中取勝。 在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前　卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐　巾放在桌子上，用餐具壓住，或者乾脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。有鑑於此，青島　東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在　T　恤或襯衫的扣　子上，冬天可以別在外衣的扣子上，並根據季節的不同，釦眼的大小也有區別，非常適用，　方便了食客。餐巾上的小小釦眼，即讓人們從中領略到餐廳無微不至的優質服務，生意興　隆自在情理中。 當然，按照發展的觀點，“沒有最好，只有更好”，需要完善的細節會層出不窮，根本　沒有止境；產品或服務也正是在這種無止境的追求中不斷得到發展和提高的。 企業和企業之間在產品、技術、成本、裝置、工藝等方面的同質化越來越強，差異性越　來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現為細節上的競爭。無論是諾基亞的“以　人為本”，還是全球通的“溝通從心開始”，其成功之處都在於細節上的周密，細到微笑　服務的規範程度，細到預約時間上儘量提供方便，細到遞名片的統一標準。面對激烈的市　場競爭，各大廠商紛紛高舉“服務”大旗以贏取顧客的心。春蘭的“大服務”概念，海爾　的“星級服務”、“個性化零距離服務”，榮士達的“紅地毯服務”，每個有關服務的營　銷計劃都顯得非常誘人。應該說，近年來企業對服務的重視程度有增無減，大多數企業的　服務觀念也在快速的進步。在服務系統的構造上，許多企業也早已有了完整的服務機構，　對於服務所花費的精力和資金投入在逐步上升。 服務不會是任何企業的長久優勢，同樣也會面臨同質化。以家電企業為例，你承諾保修　一年，我就承諾三年；你保證　24　小時送貨上門，我就承諾　12　小時。大酒店菸缸中的菸蒂　不超過3　顆，大堂櫃檯的糖缸中的糖果不能少於一半，微笑露出　8　顆牙齒，鞠躬前傾　45　度：　這些都成了服務標準，有了標準，自然就同質化了。如何構建服務優勢，已經成為企業最　關心的話題之一。