～7天之內答覆。諮詢結果被轉達給顧客，並輸入PRINCESS以備未來之用。為了保證後繼行動，每一個問題都被用電子方式追蹤。

1998年，山內藥業在它的內聯網址上把這個產品資訊系統向它的推銷員開放，從而改進了他們的資訊存取能力和支援顧客能力，減輕了電話諮詢中心的負擔。下一個明顯的步驟將是把資訊基地直接向醫生和藥劑師開放，但是目前這種公佈資訊的方式在日本法律中可能會被認為是非法藥品“廣告”。日本政府正在制訂一些方針，這些方針會使得公佈資訊基地成為可能。

電話諮詢中心所收集到的資訊使山內藥業得以向醫生和藥劑師就某些藥品的用法提供更多資訊，並促使山內藥業給一種藥品額外安排一次試驗。從長遠觀點來看，山內藥業對於它在日本、歐洲和美國的所有辦公處的總體合作期望很高。公司相信有一天可能會實施一個系統，該系統會自動地根據實際情況通知應被通知的人，而且根據所報告的資訊自動地下達任務和最後完成期限。

微軟公司像山內藥業一樣，利用網上工具來保證及時答覆向我們的產品小組提出的複雜問題，這類問題來自我們在全世界的推銷員、產品支援工程師和技術業務經理。這類問題可能會推遲一位顧客的購買決策或中止產品的部署。因此，負責應用程式產品管理的副總裁裡奇·佟好幾年以來都敦促他的小組實現一個明確的產品目標：來自實地的問題的90％都必須在48小時之內答覆。微軟公司的產品經理們生活得忙忙碌碌，向顧客做介紹、搞研究、追蹤和支援銷售、跟記者談話、編寫營銷材料、為明確未來的產品發行並和專案經理們磋商。甚至對於高層管理人員來說，壓力、在小組成員中劃分問題、讓產品經理在48小時內回答問題，始終是一種挑戰。

而現在一位實地推銷員卻可以造訪網址上的資訊臺，從下拉式清單裡挑出一個產品或問題，然後報告問題。這個問題和這個推銷員的聯絡資訊一起登入進入一個資料庫。即使在顧客所在之地或在旅行途中，推銷員們也可以上報問題。推銷員能立即收到電子郵件的回信，並附帶有一個登入號，以及即將處理這個問題的小組的名字。

當出現問題時，資料庫就啟用資訊傳送系統，給有關的產品經理發電子郵件。假如該產品經理沒有在48小時之內答覆的活，那麼他和他的經理都會收到定期的提醒資訊，直到有人答覆為止。任何經理都可以向資訊臺提問並檢視開放式問題——甚至可以追蹤轉告已過一次或一次以上的問題。當另一位小組成員被要求給一個答覆出點子時，他就會收到一份電子郵件和通向這個網址的聯絡號，以得到更多資訊。資訊臺也提供問題管理的統計數字。例如，假使一個小組抱怨說收到了太多問題，那麼裡奇或管理人員中的任何一位就可以看看這些數字是否表明他們每人真的收到更多問題。

每個推銷員除了收到一份答覆之外，還收到一份線上的問卷，這份問卷是關於答覆的永續性、質量和對銷售的有效性的。答覆必須滿足銷售人員的要求。您不能用一個快速但劣質的答覆來敷衍了事。反饋的大部分評語都是肯定的。當評語是否定時，經理們就利用所需要的資訊來保證產品經理下次會答覆得更好。

資訊臺不僅僅是銷售人員報告問題的地方。一個答覆頻繁提出的問題的區域減少重複問的問題；與其他內部資源和資訊的連線給我們的銷售人員提供了一個豐富的資訊寶藏。現在資訊臺在一個資料庫裡大約儲存有2萬個在過去3年裡的問題和答覆。這個資訊寶庫不僅幫助我們解決了具體的問題，而且幫助我們追蹤趨勢，對問題的分析使我們得以改進網址，也許能創造一個新的類別或產生新的網頁來處理諸如公元2000年這樣的問題。它在產品上市前測試期間追蹤實地活動方面對我們很有價值。從實地來的問題使得我們修改產品或改進檔案編制，而且它們在產品廣泛出售之前幫助我們解決了頒發許可證和定價等問題。

消除培訓的痛苦

培訓是一家公司裡需要進行的資訊共享的一個最基礎、有時是最受忽略的形式。然而有時忙碌的人們似乎不可能找到時間去上課。要弄清楚開了些什麼課，有時是很困難的。註冊上一門課很費時。培訓經常要求您長時期離開您的辦公室，而上課時間安排又從來不考慮未曾預料到的商務問題。

一個設計精良的線上培訓管理工具，可以排除掉這些僱員培訓障礙。線上課程類別和線上註冊系統消除了上課註冊的痛苦。人們可以觀看課程介紹及開課日期和時間；弄清楚一個班是否報滿了學生，還有