事實上；因為事關駕駛者與乘座者的性命；汽車產品的安全性的關注要遠遠超過其他產品。本田是否缺乏”安全性”？本田是否採取了日本企業的供應材料”策略”；即一個流行的說法是一等材料供應南美，二等材料供應美國歐洲，三等材料供應中國亞洲？這兩個核心問題是中國消費者心中最大的疑問，而回避這兩大核心疑問，等於沒有將這一產品質量危機作正面回應。

txt小說上傳分享

第九章　質量問題4步走策略（5）

從死難者的痛苦及其影響力角度，此時爭取民心比爭取市場更為重要。國際著名的管理學家邁克爾·裡傑斯特說，當企業面對出現的危機和災難時，應考慮到最壞的可能，以最快的速度設立“戰時”辦公室或危機控制中心，瞭解公眾，傾聽他們的意見，並確保能把握公眾的抱怨情緒，設法使受到危機影響的公眾站到企業的一邊。　相比之下，廠家的表態卻過於“單薄”。

廣州本田的宣告是“事故發生後，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，並立即派遣事故處理小組前往杭州積極協助有關部門開展事故調查工作。鑑定期間，出於尊重車主和鑑定機構的考慮，廣州本田一直未向外界釋出任何有關事故的評論”。“同時廣州本田與車主多次溝通，表達了對罹難者家屬的慰問，並強調不管鑑定結果如何，廣州本田都會以負責任的態度積極配合事故的調查，並會對事件作出妥善處理。”“一直以來，廣州本田都將產品質量視為企業的生命，將顧客更高的滿意度作為企業追求的目標。這起事故引起了許多媒體、使用者的關注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、使用者對廣州本田的關心。我們將繼續堅持以顧客滿意為目標，不斷向顧客提供高質量的產品和服務。與此同時，將不遺餘力地推進交通安全的宣傳，以實際行動貢獻社會。”

廣州本田的表達能力不可謂不好，可是說了很多，能夠給公眾與死難者家屬安慰的資訊不足，或者說沒有明確的答案。

第二階段：1月23日—3月26日；網路傳播郵件傳播如雨後春筍；這是企業所無法控制得住的。而在這些自發的傳播中；只有關於質量的聲討；關於漠視消費者的行為——不見廠商的“真格”的行動。企業此間舉行的2月28日廣本第五十萬輛轎車下線儀式，看得出公司仍然想以新的新聞來淡化前面的事件；即直接進入答謝消費者的階段。

廣州本田的表態似乎是沒有一點漏洞，可是基本上沒有向公眾傳達什麼實質性的資訊。然而公眾可不是容易被幾句冠冕堂皇的表白所矇騙的，他們會開闢出一塊輿論的陣地。因此，這之後網路貼子如雨後春筍般，對這一事件提出了大量質疑。有一些網友翻出了陳年老帳，也揭開了一些新帳，認為這不是一起個案。

一位網友公佈了類似的事件：2005年1月8日長春，一輛廣本雅閣被大眾捷達以不到50公里/小時速度側面撞擊幾乎全車碎裂。

2005年春節，就在大年三十的晚上，山東的327公路郯城李莊北發生一起車禍，一輛廣州本田飛度轎車滑出公路，撞在樹上車身解體，司機當場死亡。造成車禍的原因不明，但是車身斷裂的場面讓人驚歎，因為車速看起來並不快，斷裂的車頭還藕斷絲連地散落在車身的旁邊，從不堪入目的底盤看來，車身的剛性之差不言而喻……

一位自稱是錦州網友反映：2月27日20時40分許，一輛京G牌照的廣州本田轎車，在京沈高速瀋陽方向445公里處撞上護欄。據錦州高速交巡一大隊交警介紹，當時司機開著這輛“廣本”車向瀋陽方向行駛，突然撞到左側的護攔，巨大的衝擊力使車側翻，後車身右側著地向前滑行了一段距離，黑色“廣本”轎車已經面目全非。

……

此階段本田新車上市活動依然隆重舉行。

第三階段：3月28日—9月鑑定結論出來，受害者家屬不服，表示將上訴。公開的輿論與廠商保持一致；沒有出現大量的媒體聲討。

18頁的鑑定報告最後的結論為：1、廣本車的轉向系統未發現異常情況；2、廣本車的制動系統未發現異常情況；3、廣本車安全氣囊是在撞擊水泥隔離牆端面時彈出，屬正常彈出；4、廣本車車身斷裂部位的結構、製造工藝符合圖紙和有關標準要求。發生斷裂的原因是車身右側與狹窄的剛性隔離牆端面猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過了車身結構本身的設計強度。

一些評論認為；“這是一個最為安全的鑑定報告，既不會得罪企業，也不會使自己露怯，但同時也是最為平庸的鑑定，因