為要使公司實現發展，他們必須不斷地在這些關係上投資。”

根據所有這些跡象，你大概會認為現代公司首選的投資專案是他們的關係結構和流程。然而，施樂公司帕洛阿爾託研究中心的前任管理者約翰·西里·布朗說，許多公司在商業流程上的支出反而佔投資的95％，而在挖掘公司的人力資本的支援方式上的投資僅佔5％，流程的有形化再一次壓倒了人力的無形化。

介紹關係真理

上一章中介紹了蛻變金字塔的組織原則，它將馬斯洛的需求層次理論濃縮為3個必不可少的層次：生存、成功和蛻變。由於僱員、顧客和投資者在大多數企業中是最重要的利益集團，因此我們利用這3個層次思考真正能夠激勵他們的因素。我對這些利益集團加以組織，分成3個被我稱之為“關係真理”的金字塔。在隨後的9章裡，我們將按照生存、成功和蛻變的順序分析每一個金字塔。在這之前，讓我首先概括介紹一下這3個金字塔的主要原則以及我們在後面要面對的問題。

許多公司常常錯誤地判斷僱員的真正動機，以為報酬是他們渴望獲得的主要東西。對於大多數僱員來說，金錢（或更廣義地說，一攬子報酬）是基本需求（見圖3…1），但也是基本動機，這與馬斯洛將生理需求置於金字塔底層的觀點類似。我們沿著金字塔往上爬就會看到忠誠感與靈感。我們需要廣泛地審視認可需求，它不僅是知道某些人的姓名，而且還是認識到他們的才能、目標和夢想。僱員需求金字塔的最上層是僱員們很少談論過或甚至很少思考過的概念（是因為它不像金錢這個主體那樣有形化）。透過在工作中（即在你日常所做的事情中和在公司的使命上）尋找意義，僱員會變得更具有靈感。在僱員需求金字塔的每一層，你會看到一個事物的兩個方面，使你可以選擇如何處理這個特殊的需求。例如，我們有兩種方式處理金錢問題：透過檢視薪水或工資，或是透過你提供的傳統或獨特的福利待遇。同樣，我們有正式和非正式的認可制度。最後，意義在本質上源於僱員所做的工作，或更廣泛地說，源於組織所做的事情。

就像金錢位於僱員需求金字塔的底層一樣，滿足顧客的期望是第2條關係真理的“生存”需求（見圖3…2）。大多數公司耗費過多的時間，只是試圖在這個金字塔的底層讓顧客感到基本上滿意。如果僅僅是讓顧客感到滿意，你未必會扭轉你的顧客在一個日益混亂的市場中左盼右顧的傾向。瞭解顧客的願望可能是實現差別化的一個途徑，而在一個逐漸商品化的世界裡，差別化能夠成為你的藥方。當顧客的願望得到滿足時，他們實際上更有可能返回來購買更多的東西，而且他們會轉告其他人。

第3章 關係真理（4）

圖3…1 關係真理第1條：僱員需求金字塔

聯邦快遞董事會主席兼CEO弗雷德裡克·史密斯對這個金字塔的塔尖做了總結：“我們認為我們推銷的是貨運業務，其實我們事實上推銷的是平和的心態。”對於明確扮演什麼角色和誰是服務物件，大多數公司的目標太短淺了。他們確實很少去挖掘和滿足顧客的沒有被認識到的需求。相反，他們最多組建焦點小組，以聽取客戶有意識地提出的要求。但是，像蘋果和哈雷戴維森這樣已經做得非常成功的偶像級品牌，卻給顧客帶來了自我實現的體驗。

如果企業沒有資金來源，僱員或顧客就不存在。這條關係真理解決的是一個公司做哪些事情才能滿足投資者的需求（見圖3…3）。我們中的許多人認為投資者的唯一需求是賺大量的錢。投資者希望安全地獲得鉅額投資回報，這無疑是他們的基本前提。為了便於實現這個目標，他們需要與公司的管理者或與創辦企業的企業家結成交易上的同盟。設定平行的目標將培養信任感。

圖3…2 關係真理第2條：顧客需求金字塔

然而，只是為了特定的投資專案而在關鍵目標上結成同盟，因此建立出的關係是一種短期的交易關係。越過這個基本的生存層，就意味著他們想建立一種合作的夥伴關係，其中的企業家或公司及其投資者，視這種關係為他們在一起做生意的核心，而與之形成鮮明對照的是把這種交易或商業行為視為讓這種關係保持活力的黏合劑。投資者對使用資金的人抱有根深蒂固的信心，而且他們之間還很可能建立了密切的個人關係，而這種觀點就是關係上的同盟的核心。在這個層次上，投資者的社交需求和尊重需求可能得到了滿足。最後，在投資者需求金字塔的塔尖上是蛻變，即投資活動在影響世界的過程中可能具有的意義。自我