應當把每個抱怨當作一個孤立的事件，而應看作是一

個我們的組織按慣性執行中的一個典型。

把抱怨看作改進的和建立顧客忠誠度的機會。

3．　抱怨是機會

你知道嗎？和一切執行得很好的情況相比，如果你很好地處理抱怨，你的顧客會對你更忠誠。PIMS研

究還顯示，如果我們能又快又好地處理顧客的抱怨，95％的顧客會保持忠誠度。

處理抱怨

我們怎樣才能處理“好”抱怨呢？我們所用的方法很重要。實際上，和按自己意願解決問題相比，大

多數顧客更看重自己被尊重的程度。的確如此，大多數顧客更願意我們尊重他們，超過按其願望解決問題。

過程是最有用的，而不是結果。

下面是過程：

L…L…A…R…A…A是我們很容易記住的縮略語。

1．　看（Look）。保持目光的接觸，並運用顯示出關注的肢體語言向抱怨者顯示你正在傾聽。如果抱

怨者是透過電話進行的，注意你的語言：儘可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在傾聽。

2．　聽（Listen）。仔細地聽。聽出抱怨者真正想告訴你的是什麼。把你所聽到的轉換為　4個F：事

實（Fact）、幻覺（Fantasy）、傳聞（Folklore）和感覺（Feeling）（見　25節）。

3．　確認（Affirm）。正如我們在　16節看到的，當人們談話時，點頭表示確認，可以使我們得到比

應付地聽多兩倍的資訊。

4．　重申（Restate）你所理解的。使用回覆的傾聽技巧證明你在聽並且理解，如果需要的話，讓人

們平靜下來，並消除誤會。重申事實和感覺。

5．　問（Ask）正確的問題。正確的問題可以是：“我怎樣做對你最有幫助呢？”或者是“請你再向

我解釋一下好嗎？”或者“那件事什麼時候發生的？”這要視情況來定。

6．　行動（Act）。負起責任，解決問題，或委託別人糾正過來。不要用“哦，這不是我的工作”或

者“你得把你的抱怨寫下來”或者“你得跟老闆說”這一類的話把顧客打發走。

L…L…A…R…A…A有助於我們更專業地獲得好的資訊。讓顧客暢所欲言，這是處理好抱怨的第一步。它引

導我們進入透明溝通模式——獲得好的資訊，給予正確的資訊，取得進展。

第六部分　取得進展

處理抱怨

收集好的資訊

上面的前五個步驟只是在收集好的資訊。這使你感到奇怪嗎？這反映了在處理好抱怨的過程中傾聽的

重要性。

給予好的資訊

現在輪到我們給予好的資訊了。我們應當做兩件事：

首先，感謝顧客給我們指出問題所在。

然後著眼於將來。顧客不會對藉口感興趣。他們想要知道的是，當他們主動使用寶貴的時間來讓我們

知道他們經歷的事情後，會有什麼樣的結果發生。比如，那個機場中心的員工可以對卡恩這樣說：感謝“感

謝你告訴我們這些情況，

重申事實　很抱歉你的行李箱未能按時到達。

重申感覺　我相信你不想用爭論來結束這一天。

問正確的問題　讓我記一下這件事的細節，

行動我可以交給行李部門經理來處理。請問您乘坐的是哪一班飛機？”這樣說是不是更禮貌更專業

呢？像這樣的回覆不是更可以贏得卡恩的信任嗎？

一旦你確定要做什麼，總結一下，讓顧客知道後再去做。

贊同和行動是取得進展的兩個關鍵因素。在結束談話前，我們應當看看顧客對我們的建議是否滿意。

機場中心負責人應當像這樣結束與卡恩的談話：感謝感謝您再次抽時間出來向我們指出這一問題。

行動我將會把這個資訊傳達給我們的行李部門經理，希望別的調整航班的顧客不會再發生您這樣的事

情。

贊同您對這樣的處理滿意嗎？對每個關注我們的人，這樣要好的多。

記住，因為行為孕育行為，所以你要控制交流的影響，而不是顧客。

你是