難纏的行為就會消失。我們應當指導他們該做些別的什麼努力；換句話說，向他們建議一個可替

代的行為，如果他們的溝通技巧很有限的話。如果你不能提供他們想要的，而提供了他們不喜歡的，換句

話說，他們得到的回報是他們不想要的，同樣也會導致他們難纏的行為。如果你決定對付那些難纏的人，

這裡有一些技巧（見下頁）。19世紀末20世紀初的哲學家威爾。羅根曾說：“我從未碰到過我不喜歡的人”。

可以很公正地打賭，他從未碰到過你我所遭遇的難纏的人！所以，下面是最後一條法則：你不可能贏了他

們所有人。對付難纏的人的技巧

這樣做：

分析他們想要什麼。

把感情同事情區別開來。

如果需要的話做深呼吸。

用自我暗示的方式支援自己。

自問：“我是否做了什麼鼓勵這種難纏行為的事情？”

關注你想要的結果。

靈活的反應。

保持冷靜、平和、鎮定。

注意自己說的內容和自己說的方式可能造成的差異。

別這樣做：

當作個性問題。要知道，難纏的人是用他們自認為最好的方式進行溝通的。

自我羞辱，或讓自己被羞辱。

讓難纏的人使你感覺難受、消沉或氣憤。

第六部分　取得進展

應對抱怨

這裡我們不是要討論刺頭——那些從來都不滿意、總是抱怨的人，無論產品和服務多好，無論情況多

妙，他們都是如此。下一節我們將討論如何對付這些人。

現在我們要關注的是如何處理真誠的抱怨或委屈。這種抱怨可能是來自飯店或商店的某個顧客；也可

能是一個認為我們把發票開錯了的客戶；還可能是有人想警告我們某件事情弄錯了，讓我們加以糾正，以

免影響下一位客戶或者下次他再與我們打交道；或者是某個想要發洩過剩精力的人。

這裡有三條要記住的原則。

1．　抱怨是反饋

無論是哪種方式的抱怨，首先要承認大多數抱怨都是反饋。根據　PIMS的調查，我們的不幸的顧客中

只有4。3％才會不厭其煩來抱怨，其餘的　95　7％直接用他們的腳表明態度。所以，通常只有最好的、最忠

誠的顧客才會很關心地去抱怨。畢竟，他們對使我們行動起來有極強的興趣。卡恩想幫忙；一天晚上，卡

恩在機場透過安檢時，被告知如果她願意，可以乘坐更早一班的飛機。比預計的時間提前回家，這聽起來

不錯，所以她同意了。當她觀察服務員往她的行李箱上貼標籤的時候，她發現了一個潛在的問題。多年的

資料處理和系統管理的經驗給了她一種對這些事情的敏銳的“嗅覺”，她清楚地感覺到她的行李箱不會被

放到她乘坐的飛機上。

她把自己的擔心告訴了服務員。“別擔心，不會出錯的，”對方這樣回答。“我們知道自己在幹什麼。”

當卡恩到達機場時，十分肯定她的行李箱並不在那裡。而且她也很相信自己知道問題出在哪裡，第二

天她打電話給機場中心。她解釋了自己乘前一班飛機回來，而行李箱卻沒有隨她一起到達。她說她認為自

己已經發現了系統的一個漏洞。

“你得把您的抱怨寫在書面上。”對方這樣回答。

“這不是抱怨。這是你可以改進系統的一些資訊。”

“我們這裡不處理抱怨。實際上你必須把它寫在紙上。”

“我沒時間寫下來，而且我不是在抱怨。我已經把行李箱取回來了，我只是想讓你知道，如果調整航

班你們的行李處理系統會出問題，我是為了讓你們改正。”

“哦，我幫不了你。你得打電話給機場管理者。”

“好吧，電話多少？”

“我們實際上不是這個意思。”

卡恩還願意不厭其煩地把這個資訊再傳達給機場嗎？

機場是否需要像卡恩這樣的顧客的資訊呢？

對抱怨應心存感激。這是來自關心你的人的重要資訊。

2．　抱怨是警告

既然大多數顧客都因麻煩而不願抱怨，我們就不