不僅要有同情心：為人和藹是不夠的

信任最終關係到人心，關係到某個發自內心地願意對你投資的人。如果你贏得了人們的信任和他們的心，那麼你也就擁有了他們的渴望和熱情。心、渴望和熱情總是形影相隨的。沒有其中的一個，你也不會擁有另外兩樣。正因如此，有些領導者只是得到了人們的服從，但卻不能贏得人們的心，不能讓他們付出最大的努力。正因如此，有些家長暫時地得到了孩子的順從，但卻沒有得到獨立、自主、渴望發揮最大潛力的孩子。這些領導者和家長只是把他們的意願強加給了別人。

但是，優秀的領導者和家長可以首先理解他人，從而抓住他們的意願、他們真實的渴望。有的家長會告訴十幾歲的子女“要小心點兒，別再和‘那些小子’鬼混”，有的家長則會努力地找出自己的孩子為什麼喜歡和“那些小子”混在一起。為什麼家長和家長的價值觀不能抓住子女的心，而那些小子卻能呢？對家長來說，要想讓孩子從表面上的順從變成發自內心地“願意”，理解他們、抓住他們的心是唯一的辦法。

第4章　透過聯絡來建立信任（5）

“Will”（意志、意願）是一個有趣的詞。說到這個詞，我們通常會想到意志和選擇。“Will　you　do　something？”（你願意做某事嗎？）是在問你是否會選擇做某件特定的事。但是，它還有另外的含義，例如在希臘語中，“will”的意思是“渴望做”或者“樂於做”某事。如果你“渴望做某事”，那麼它就是你真正想要的。例如，任何一個曾經試圖靠“毅力”來放棄自己的真正渴望的人，都應該看到了最終勝出的是“毅力”還是“渴望”。“毅力”無法對抗發自內心的渴望，因為渴望是熱情的源泉。例如，除非你有獲得健康的強烈渴望，否則你不會減肥成功。發自內心的渴望總是要比純粹的“毅力”更強大。

那麼，你認為那間會議室中的那些人會非常願意為一個不理解他們的人走上艱難的改革之路嗎？會非常渴望為他提出的使命而做出犧牲嗎？肯定不會。他們可能會克盡職守，但他們不會全心全意地追隨他。

在兩性關係中，假如一方不去努力地理解另一方的處境和感受，那麼另一方還會被強烈地吸引嗎？隨著時間的推移，這種吸引會變得越來越不強烈。愛情會消退，熱情會冷卻。正如後面我們將要看到的，如果他們實踐價值觀和承諾的渴望不如他們的感受更強烈，那麼他們的關係就危險了。但是，如果另一*得自己得到了理解，情況就完全不一樣了。

我們能夠看到，這種情況不僅發生在商業合併、挽救誤入歧途的青少年或破裂的婚姻等大事中，也會發生在一些最微不足道的小事中。有一天在一家餐館裡，我就經歷了這樣一件小事。我點了一碗湯，可端上來的湯卻是冷的。我喜歡喝湯，但我不喜歡喝冷的。

我把服務員叫過來說：“對不起，我的湯是冷的。”

他立刻就說道：“這太糟糕了，您來這裡可不是為了喝冷湯。這是最糟糕的。要不您再點些別的吧。”

我很高興他理解了我的心意。我記得自己當時就想：“我會再來這裡用餐。”我甚至都還沒有喝上一口湯，但我的感覺就好像他是我的夥伴。

有的時候，我們可能什麼都做不了。但是，知道有人理解我們，這會讓我們的感受變得不同。“您知道，您是對的。湯的確是冷的，我也不想這樣。但是，我們的加熱裝置剛剛壞了，沒法給湯加熱。這實在太糟糕了，哈？看看我還能幫您點些什麼？”

我可能會對那碗湯感到失望，但我會喜歡上那家餐館。他們關心我的想法和感受。但是，假如那個服務員說：“我覺得這碗湯挺好的，不應該有什麼問題。我之前剛剛嘗過了。但是，如果您不想要了，我可以幫您再點別的”，那麼你說結果會怎樣？我不會感受到他的關心和熱情。換成是你，你會給他額外的小費嗎？

就像前面那個被趕走的新總裁一樣，第二個服務員可能也是為人和藹的。但是，他沒有理解顧客。第一個服務員理解了顧客的想法和感受，讓顧客發自內心地樂意再來這裡用餐。

這不僅僅是“為人和藹”。所有關於領導或成功的文獻都會告訴你，你必須為人和藹，而且不能是一個笨蛋。實際上，大家也的確是在研究這樣的主題。研究表明，為人刻薄、喜歡對抗的領導者或上司不能營造成功的文化或團隊。想想看吧，是誰資助了這些研究呢？

更重要的問題是，為什麼那些看起來“很不錯的傢伙”做得並不好呢？為