的成功之處，表現出利茲對你是多麼重要，而且讓她理解未來的主要任務；第二部分使她感覺很高興，增

強了她的自信心；第三部分表明這種努力是非常有價值的。

用“我”開始的三部分陳述，可以使你說清你想要說的。在傳遞了你的感覺後，你可以直接進入聽的

活動。這將幫助你聽清別人想說的。把用“我”的陳述和聽的行為相結合，就形成了解決問題的方法。用

“我”來陳述可以鼓勵你需要的行為方式。

現在開始傾聽！

清楚乾淨地運用第一人稱說出你的需要後，接著開始傾聽——聽聽別人要說什麼。合作的溝通的　12

個原則

1．　避免熱心過頭。

不要說“你應當……”，而要說“你能不能……”或者“你願意……”或者“我需要……”

2．關注解決之道或者目標，而不是問題。

不要說“我們沒牛奶了”，而要說“我馬上去買點牛奶”。

3．　把不能變為可能。

不要說“我現在不能做，得等到下個星期”，而要說“我們可以下星期做”。

4．　負起責任，不要責備別人。

不要說“這不是我的錯”，而要說“我可以這樣糾正它”。

5．　說你想說的，不要說不想的。

不要說“別開太快”，而要說“小心駕駛”。

6．　提供改進的建議。

不要說“你的髒鞋子會把事情搞砸的！”而要說“擦亮你的鞋子，沒問題的！”

7．　把消極的詞彙或短語轉換為積極的詞彙或短語。

不要說“沒問題！”而要說“很榮幸！”

8．　關注未來，而不是過去。

不要說“我告訴過你不要……”，而要說“從現在起……”9．請求，不要命令。

不要說“不要這樣做”，而要說“你想……”或者“你介意……”

10．把抱怨變成要求。

不要說“你總也不會……”，而要說“……，怎麼樣？”

11．共享資訊，不要爭論或譴責。

不要說“不對，你錯了”，而要說“我這樣看……”。

12．不要封閉，要放鬆。

不要說“不，因為……”，而要說“是的，儘快……”遇到真正複雜的情況，運用　DELWAC

DELWAC是一個很易於記憶的格式，幫助我們把抱怨、批評、指責轉化為可以解決的問題。它使我們免

於抱怨、強迫。因為它本著“請求，不要命令”的原則，所以也可以改進合作，建立良好的關係。

D描述（Describe）情況

E解釋（Explain）你的觀點

L傾聽（Listen）別人的觀點

W提出（Work　out）選擇

A達成（Agree）行動的一致

C檢查（Check）是否有效

“大棒政策”

美國總統杜魯門曾這樣形容過美國的對外政策：拿著大棒輕柔地走路。

勸說他人有時也是這樣的。開始，我們運用“請求，不要命令”的方法輕柔地走路。如果必要，我們

可以運用更為嚴肅的第一人稱的陳述。如果還沒有效果的話，我們可能就轉向大棒：改變/時間/結果法則：

改變“如果這種情況不改變，

時間　到這個時候，

結果　結果將會這樣。”不過，記住，我們永遠不可能強迫別人做事。別人有選擇的權利。你不允

許別人有選擇的權利，你自己實際上也沒有選擇的權利。但是自由的選擇和選擇的權利是無處不在的。當

你請求別人做某事時，有思維能力的成年人有做與不做的自由；而當你命令他們做某事時，他們同樣有做

與不做的自由。因而你所能做的就是指出他們不去做的後果是什麼。改變/時間/結果法則只是促使人們作

出決定。

你還記得第　24節的李和薩姆嗎？讓我們看看如果薩姆總是早上遲到的話，李可以怎麼說。

首先，在第一、二部分裡運用了第一人稱，第三部分運用了改變/時間/結果法則。薩姆，在過去四個

星期裡，因為你的遲到問題我們已經談過三次了。