味道香濃，店內的設計佈局優雅別緻，使人流連忘返。但是，咖啡的價格有時也令人咂舌，一杯大號的卡普奇諾就要5美元以上，讓不少人望而卻步。有沒有一家咖啡店既能滿足人們對咖啡的渴望，又不是那麼昂貴呢？

這樣的咖啡店真的出現了，而且就在西雅圖。走進這家店，你同樣可以聞到香濃的咖啡味道，也可以享受舒適放鬆的環境，但是，與所有的咖啡店不同的是，在這家店的招牌欄上，所有的咖啡都沒有標價，隨客人所願。也就是說，即使你一分錢不付，也照樣能喝到香濃的咖啡。但是，如果你願意給十美元，店主也不拒絕。他們在咖啡館門口放了一個投幣箱，讓來客自主決定給不給錢，給多少錢。這個投幣箱並不透明，所以，沒有人知道里面有多少錢。店門口也沒有安裝任何攝像設施，讓人們完全消除被監督的擔憂。店主對所有客人都笑臉相迎，與你付不付錢沒有關係。只有在打烊時，店主才會開啟投幣箱，點一點一天的收入，算一算今天是不是收支平衡。這家咖啡館並非慈善機構，而是營利性企業，店主是曾在星巴克工作多年的商業夥伴。很顯然，這家咖啡館到底能否存活在很大程度上就靠來客對咖啡飲品價值的認同了。

這樣的營業方式有一個專門的名詞去描述，叫做“榮譽系統　（Honor　System）”，也就是信任的商業實驗。榮譽系統是完全建立在對潛在顧客信任基礎上的，即相信顧客會為他們所得到的產品和服務自覺支付一定的報酬，以維持現有的產品和服務。這種系統在美國用得最普遍的恐怕是在學校、公司的休息室了。比如，在我們學院的休息室裡，就提供咖啡和茶，看上去是免費的。但是，牆上有一張紙上寫著：如果你要飲用咖啡和茶，請主動付費，多少自定。這時，如果你不留下一分錢，也照樣可以喝，因為休息室內沒有任何監督設施，來往的人也極少。但你心裡可能就不那麼踏實，總覺得欠了什麼。如果你喝了，並且心裡也沒有感到不踏實，那麼，你就賺到了“便宜”。

在西雅圖靠海邊的小鎮上，也設有類似專門出售海鮮的小店。這種小店就在海邊，漁民捕上來的海鮮稍作加工就可以放進去，很方便。小店裡放有許多冰櫃，裡面放著包裝好的海鮮，如魚、蝦、螃蟹、鮮貝、生蠔，每一袋上都標了價格，但是，店裡沒有營業員。住在附近的居民有需要的時候，就可以到店裡去拿幾袋海鮮，然後自覺把錢放在投幣箱裡，走人。這時如果你拿了三袋，但只付了兩袋的錢，或者一分錢也不付，也沒有人管你，全憑自覺。店主用這樣的方式顯示了自己對顧客的極大信任，而顧客只有用行動回報信任，才有可能使這種“榮譽系統”的運作方式持續下去。

信任的建立來自雙方的努力。首先是一方願意使自己在有許多不定因素的情況下變得“脆弱（vulnerable）”，願意冒“被欺騙”的風險；然後，就是另一方在有機可乘的時候不佔對方的便宜，不辜負對方的信任。“榮譽系統”的運作從理論上來說是最經濟、成本最低的，因為沒有中間商，也不需要建立監督機制，在有的情況下，甚至可以省去服務人員的成本。如果能夠維持，應該是比較理想的商業運營機制。

與此同時，“榮譽系統”也給身在其中的人創造了社會兩難的困境。凡是人都有“貪婪”的一面，如果能夠不用付錢就喝到香濃的咖啡，就能吃到美味的海鮮，那豈非天下快事！但是問題在於，如果有很多人都不自覺交費的話，長此以往，咖啡店、海鮮店就無法維持下去，最終大家都喝不到價格合理的咖啡，吃不到新鮮低價的海鮮。

因此，在一方將自己暴露在“脆弱”的境地、另一方可以“乘人之危”的時候，在個體的短期利益與群體/個體的長期利益發生衝突的時候，信任究竟能不能建立起來，這是一個折磨了人類許多年的老問題。從我們學院的咖啡店至今尚存的情況來看，不辜負信任的人還是多數。那些海鮮小店據說曾經出現過入不敷出的局面，安裝了攝像機後，情況一直良好。而那家開張不久的咖啡店，據說營業以來還不曾出現過虧損的狀況。

當越來越多這樣的商業實驗能夠成功之時，就是我們的社會信任迴歸之日。但願這一天早日到來。（2007年2月於美國西雅圖）　電子書　分享網站

信任的基礎和人際管理

不知不覺，自己在大學任教已有十餘年的時間了。最近幾年除了例行教授的科研教學工作外，我還擔任了一些行政職務。我個人並不十分熱衷行政職務，常常覺得繁瑣，尤其是要處理與系裡的老師、學生有關的糾紛，更是花費時間。然而，