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不可漠視的蛋糕—也談汽車售後服務

作者：　英雄車

上個月，香港亞洲電視臺經濟節目攝製組一行到廣東採訪汽車產業的發展情況，我陪同前往，一位漂亮的主持人饒有興趣地問當地政府的新聞秘書：“聽說廣州本田的銷量相當不錯，甚至形成了搶購熱潮，有這麼回事嗎？”這位新聞秘書很自豪地說：“的確是這樣的，產品供不應求，有的地方還出現了加價購買的現象，一些車型訂貨後要半年以後才能提貨，想提前拿貨必須由省政府的主要領導簽字才行。”主持人不置可否的微笑說：“本田在內地還是蠻受歡迎的呀。”

我對這位新聞官的自豪很不以為然，也無意評價他的自豪從何而來？我覺得應該客觀地看待廣本的這種現象（姑且稱之為一種現象），儘管它的一些經銷商促銷行為很卑劣，為人不恥。但是廣州本田之所以能吸引眾多的消費者有足夠的耐心排隊定購，甚至不惜忍痛購買高價車，不僅是品牌的魅力，也與他完善的、良好的售後服務是分不開的，

相信每一位車主都會經歷這樣一個過程：買車前，眼睛死盯著價格的變化，哪怕是下跌一、兩千元，也會歡欣鼓舞好一陣；買車後，更關心售後服務水準的高低，就算檢測出汽車的一個小問題也會擔心緊張，腦子裡打個疑問號：到底是不是維修服務店想訛詐多一點費用呢？

國內的汽車售後服務為什麼就不能給消費者更多的信心呢？難道廠家和銷售商就不知道售後服務的好壞直接影響到銷量及品牌形象嗎？如此出爾反爾，當面一套，背後一套，最終害的還是自己，難道廠商就願意看著售後服務這個大蛋糕而食慾不振嗎？

一、　重銷售、輕服務的“暴發戶”心態

近年來，許多汽車消費者在買車的時候眼睛只盯著汽車價格的高低，對汽車的售後服務考慮得較少。一些急功近利的汽車廠商和經銷商摸準消費者的這個弱點，便在汽車價格上大做文章，今天降兩千、明天再優惠三千，提升銷售量多賣車，一味提高市場佔有率，賺夠第一桶金再說，而對其售後服務和零配件的價格則閃爍其辭，避之大吉。有的經銷商則更高明，本來其根本做不到３Ｓ或４Ｓ所要求的售後服務，買車的時候仍極力鼓吹服務承諾和服務範圍，把虛假的承諾當成增加銷售的一種法寶，引誘消費者上鉤。經銷商變相成了“推銷員”，只管賣車，不管售後服務，不願承擔義務，形成了一種典型的重銷售、輕服務的“暴發戶”心態。

我的車是在廣州一家4S銷售店購買的，當初看中這款車的同時也是考慮到經銷店的規模和正統，不可否認，他們的銷售服務是很專業的，態度也很熱情周到，選車、試車、裝飾後，馬上填會員卡，留地址電話，言之鑿鑿承諾今後在維修方面可以享受各種優惠和免費服務，並不定期組織出外活動，讓我有賓至如歸的感受，甚至有點做“上帝”的味道。可惜做“上帝”的時間稍縱即逝，在你掏錢開走車後，準備享受售後服務的時候便什麼都不是了。半年過去了，一個追蹤電話都沒有，更別說各種各種免費檢修優惠通知了。賣車時熱情如火，服務時冷若寒冰。賣出去的車難道是潑出去的水？如此翻臉不認人，怎不令人憂心忡忡？

一項調查顯示：國內近半數的消費者認為目前汽車企業售後服務一般；25。8％的消費者認為維修費用高；14。43％的消費者認為“服務收費不合理”；14。3％的消費者認為汽車零配件價格不合理；9。77％的消費者認為“排除故障不及時”。

國內消費者對汽車售後服務反映較多的問題基本上都是：維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。一些4S店是“一流的裝潢，三流的服務”，服務水平、維修技術名不副實。“工時費、材料費”的隨意收取是一些特約維修點牟取利益的伎倆，動不動就換件，本來可以用到5萬公里的剎車皮，在3萬公里時就建議你換，不換也行，嚇唬你兩句：出了事故自己負責。你能不換嗎？某些新車一旦過了保質期，就算是一些很小很容易解決的問題，也需交納不菲的工時費，讓車主體會到切膚之痛。一些規模比較小的指定維修點甚至出現假冒偽劣的配件產品矇騙消費者的現象。一些偏遠地區的車主買了汽車後，還得驅車到幾百公里外的維修點保養、維修，費工誤事，給他們帶來無盡的煩惱。此外就是經濟車其實配件一點也不經濟，polo　的零配件價格高是已經不是秘密，隨便列舉幾個配件的價格：保險槓4900元、前擋風1979元、前大燈900元。威馳車型降價後，其配件價格反