了。瑪格麗特有點生氣，但是理智告訴她現在什麼也做不了，只能等，而且這肯定不是收銀員的錯。無奈，瑪格麗特回頭衝排在後面的人笑了笑，隨手從旁邊的架子上拿起一本雜誌翻了起來。過了幾分鐘，瑪格麗特感覺隊伍遠處有喊叫聲。隊伍前面有個男子在罵收銀員和主管，“純屬無能，笨到家了”。“你不會修好收款機啊？沒看見隊伍有多長嗎？我還有一個約會呢，太可惡了。”收銀員和主管只好道歉，說收款機出問題也不是他們所能控制的，他們已經在盡力修了。他們建議剛才那個罵人的男子換個收款臺，這一說男子更來勁兒了，“為什麼我要換啊？換到別的收款臺又得等那麼長時間。今天把我晚上的約會都給毀了，以後再也不來這兒買東西了。我要給你們領導寫信。”男子丟下滿是物品的購物車，憤憤地離開了超市。

第2節：什麼是情商？（2）

男子離開後一兩分鐘，又發生了三件事。為了不耽誤這支隊伍的顧客交款，超市在旁邊又專門開了一個收款臺；剛才壞了的收款機也修好了；為了表示道歉，主管給瑪格麗特及這個隊伍中的其他顧客每人５英鎊的優惠券。瑪格麗特挺高興的，買東西不僅得了優惠，她還從剛才的雜誌上看到兩個新的菜譜，而且跟排在後面的女士聊得也挺輕鬆愉快。從談話中得知，她們參加了同一個羽毛球俱樂部，說好下次可以一起去。瑪格麗特謝了收銀員，還收到一個感激的微笑。離開超市，瑪格麗特在想事情有時候發生得挺好。

同時，那個憤怒的男子卻沒購成物，沒得到優惠券，還跟人生氣發火，留下的是“不愉快的”經歷。他會睡不好，起來可能還頭疼。

用前面學到的基本知識來分析一下這個案例。

在這個故事中，可以用到前面提到的哪個特點，誰運用了情商？在讀下面的內容之前想一下這個問題。

瑪格麗特顯然是生氣了（辨認情感），她可以把憤怒發洩出來，但是她站在別人的角度分析了情況，沒有發火，用一本雜誌和一次簡單的交流就把注意力引開了。而她前面那個憤怒的男子卻完全沒有控制自己的情感，也沒有任何的社交技能。

這就是情商運用的例子。這個例子也可以用在日常生活中作借鑑。

沒有比看到人缺乏智慧，卻大談義理更令人氣憤的了。

——唐·赫羅爾德，作家

想一下你最後一次處在困境中的情形。你覺得自己在情感上處理得當嗎？如果不得當，花點時間在腦中重新演繹一遍，看看自己缺乏前面提到的四個特點中的哪一個？為什麼？

為什麼我之前沒有聽過情商？

這個問題你明顯要問自己―――很好的一個問題。我們是不是僅僅因為市場理念，就極力去賣掉某樣東西？我們是不是在扮成“一副老樣子，還是老樣子”來讓自己相信，外面的世界有了新變化？其實不然。首先，人們的情感意識現在越來越強。簡單談論情感也比過去多。過去的人學的是“面對困境時，要堅強不屈，意志堅定”或是“振作精神，戰勝困難”，現在則提倡用更溫和的方式去對待個人的情感困境，鼓勵大家互相表達自己的感想。大家意識到情感在生活的抉擇中扮演著一定的角色。別人有消極情緒，如沮喪的時候，我們會更多地去同情。過去，沮喪被看作是那些沒有準備好面對生活的人在空談抱怨；現在沮喪則被看作是一種可以接受的醫學狀態，可以用來當作逃離工作的藉口，跟摔斷了腿之類的理由一樣管用。沮喪情緒也是可以治療的。

其次，心理學研究也在進步。簡單介紹一下心理學研究的發展對你有所幫助。

我們對人的思想越來越好奇

過去的兩個半世紀，儘管科學家和哲學家一直對人的思想很感興趣，但是對它的研究在最近５０才年得到了比以往更多的關注。西格蒙德·弗洛伊德就把人的思想及誘因的干擾因素運用到他的精神分析法當中。隨後就相繼出現了行為主義理論家和認知行為主義理論家這兩個追隨派（這兩個思想派別還有數百個變種）。二者對心理干擾因素的誘因做出了不同的解釋，但是二者的目的都是――跟弗洛伊德的目的一樣――消除人的精神干擾因素對生活的消極作用。行為主義理論和認知行為主義理論都認為，要消除這種精神干擾，關鍵是要教人們怎樣去辨認無益的信念和行為，代之以一些有用的技巧，讓他們的生活迴歸正軌。

然而，這些心理療法主要是把人的情感健康度從負８（隨便舉個資料）提高到零，而零的健康度只是不干擾生活，負數的健康度則是精神干擾因素（如沮喪或