虛假資訊一旦被發現，由此導致的負面資訊傳播可能給企業造成致命的打擊。

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五、建立自己的口碑傳播模式（1）

企業的生命之源在於使顧容滿意。由於科技的進步，經濟的發展，市場競爭的加劇，今天的顧客早已不同於以前的顧容，今天的市場也不再是昨天的市場。現在，市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中。因此，怎樣透過建立適合自身情況的口碑營銷模式；贏造企業好的口碑效應；是每個企業都應該思考的問題。

這一節透過一個具體的案例來看企業怎樣結合自身情況建立適合自己的口碑營銷模式。

卡特皮勒公司是世界上最大的基建和礦山裝置製造商，同時在農用機械和重型運輸機械領域也佔有相當地位，目前公司的價值已超過160億美元。 回顧卡特皮勒所走過的道路，該公司的競爭優勢在於有一個無與倫比的產品分銷系統。在全世界，卡特皮勒公司有186個獨立經銷商，他們出售公司的產品並提供產品支援和服務，成為架起在公司與顧客之間的橋樑。

除了對一些國家新開放的市場、原始裝置製造廠和美國政府外，卡特皮勒公司的產品都是透過獨立經銷商來經銷的。

這種現象在其他競爭者那裡是看不到的。Fites認為，在當地找經銷商要遠比自己企業設立經銷機構有利。因為卡特皮勒的經銷商都是在當地有一定歷史的企業，他們已深深地融入當地的社會中，他們對當地顧客的熟知程度和因此而建立起的與顧客的親密關係，值得卡特皮勒在這上面花錢。

另外，卡特皮勒的產品都是高價值的固定資產，它們的折舊期較長，但它們通常都是在建築工地、礦山這些環境惡劣的地方作業，就是最好的產品也要發生故障，而一旦發生故障，就會給使用者帶來經濟損失。

透過經銷商，卡特皮勒公司形成了世界上最快捷、全面的零件運送和維修服務系統。公司承諾對於在世界任何地方的卡特皮勒產品，都可以在48小時內獲得所需的更換零件和維修服務。

但是，僅有一個形式上完善的分銷體系並不足以使卡特皮勒在激烈的競爭中站穩腳跟，卡特皮勒和經銷商的關係遠勝於一紙合約上所註明的權利義務關係，他們之間更是一種家庭式的親密關係。經銷商不僅僅是卡特皮勒的產品運到顧客手中的一個渠道，而且還是將顧客的意見反饋回來的一個渠道，這樣經銷商的職能也不僅僅是銷售產品和提供售後服務，而且還能促使公司生產出更符合顧客需要的產品。

例如，卡特皮勒在20世紀80年代初期推出了D9L式履帶拖拉機。這種機型採用了一些新的設計方案，因而被認為可以提高使用效率，相應地，該機型的價格也要高於傳統的機型。但是當D9L在世界上賣出幾百臺之後，一場滅頂之災悄然而至。一些拖拉機在工作到2500小時之後，就開始出現故障了，這表明D9L遠沒有當初所設想的那麼好。

這一問題足以動搖卡特皮勒在行業中的霸主地位從而讓競爭對手有機可乘。為了挽救公司，各地的經銷商都紛紛行動起來，他們幫助公司制定了一整套的補救措施，如迅速修理已出故障的機器，及時檢查那些一時還沒有發生問題的機器。　各個經銷商之間也充分合作，如一個英國的經銷商派出人員來幫助在沙特的經銷商處理這類問題，而有的經銷商為了對顧客負責，日夜服務，隨叫隨到。終於，一年以後，所有的D9L機型都得到了檢查和維修，使用者的停工待修時間被壓縮到最短，大大減少了可能有的經濟損失，顧客的抱怨消失了。同時，公司的設計人員也及時更改了設計，從而D9L產品成為在市場上受歡迎的產品。這種與經銷商之間的夥伴關係的建立並不是一朝一夕就可以達到的，它是卡特皮勒執行一貫的原則和努力的結果。Fites所提出的下面幾條處理與經銷商關係的原則值得管理者們借鑑：

1�不對經銷商進行壓榨

許多企業所犯的一個毛病就是當發現市場不景氣時，就開始壓榨它們的經銷商以保證自己的利益；而一旦發現有什麼有利可圖的生意時，就馬上越過經銷商，把生意拿來自己做。 這樣，雖可以獲得一時的利益，卻會長久損害與經銷商之間的關係。例如在20世紀70年代，有一次，阿拉斯加的企業要求卡特皮勒直接將產品賣給他們，否則他們就購買競爭者的產品。 但卡特皮勒並沒有讓步，而是堅持讓對方從其經銷商處購買。因為經銷商可以為產品提供優良的售後服務。卡特皮勒認為，如果繞過經銷商，就