，雖然許多預言家在其他的觀點上持有不同意見，但不需要管理者他們似乎都堅決贊同。

難怪這類推測多數都出自於控制型經濟和中央計劃型經濟的倡導者口中——在歐洲尤其如此，因為目前對於未來的一切預測都完全出自於規劃家昨天催促我們接受的那張處方。由於身在自由世界的我們不再認為規劃家開的藥方有效，他們企圖拿這是不可避免的趨勢為藉口，迫使我們接受同樣的藥方。

什麼是自動化

然而，所有這些主張、結論和恐懼都恰好與科技真正的意義背道而馳。的確，我們有充足的例證——例如煉油廠或合成橡膠廠的狀況——因此不必憑空臆測，我們就可以說明自動化是什麼，會帶來什麼影響。

自動化並不是以“技術”為其特徵。就像其他技術一樣，自動化主要是各種觀念構成的體系，它的技術方面是其結果，而非原因。

第一個概念十分抽象：在看似變動的現象背後，其實隱藏著一種穩定而可預測的基本形態。第二個概念是關於工作的本質。新科技不像早期的單件生產，強調技能是整合性的工作原則；也不像亨利·福特的大量生產概念，以產品為導向，強調整廠原則，也就是整個工廠都採用單一產品的大量生產模式。新科技強調的是流程，把流程看成整合而協調的整體，目的是產生最佳流程——能以最低的成本和最小的投入，穩定地生產出最多樣的產品。的確，流程中的變化和波動越少，則能生產的產品種類可能就越多。

最後，新科技包含了一種控制的觀念，試圖在手段和目的、投入和產出之間保持平衡。自動化要求預先建立起重要機制，因此，對於生產流程能夠有預先設定並自我啟動的控制機制。

控制的機制可能非常簡單。在一家人壽保險公司的理賠部門中，需要特殊處理的保險單——例如檔案不全、缺乏資料、受益人不清楚、權利不明確等，都挑出來，由一位職員個別處理。任何人都可以在幾天內學會處理這些特殊案件（或設計一部機器來處理），如此一來，98％的正常保險單都能夠平穩而迅速地處理完畢，即使這些保險單的理賠方式、受益人之間的分配等可能還是有成千上萬種不同的情況，單純的另案處理就足以提供充分的控制，以確保流程順暢。有時候，也可能需要複雜的控制機制，例如實施“回饋”的做法，將流程的成果回饋到前一個生產階段，以確保流程順暢，並在必要的時候修正流程。最簡單的例子就是蒸汽機的“安全閥”，鍋爐中的大量蒸汽會將安全閥往上推，直到開啟的氣孔釋放了過量蒸汽，降低了鍋爐中的蒸汽氣壓，於是安全閥又下降至原本的位置，並關閉氣孔。在生物世界裡，腺體也是依據這個原理運作的，而高射炮的電子控制系統也利用了回饋原則。不過，這類控制機制在自動化技術中只扮演次要角色，最重要的還是流程中內建的控制功能，透過剔除流程無法處理的狀況，或調整流程以產出計劃中的成果，而保持流程順暢。

第3章管理層面臨的挑戰（2）

只有當人們徹底地考慮了這些概念後，機器和精巧的裝置才能被有效地運用。

只有做了這樣一番概念性的反思後，這些以重複為特徵的操作的機械化才既有可能又經濟。人們能夠用一臺機器將原料輸入另一臺機器，改變原料在機器中的位置，或將原料從一臺機器轉向另一臺機器。所有處理原料的工作——在大規模生產方式條件下這種工作提供了大量非熟練的重複性的工作——都能實行機械化操作。機器安裝的調整和常規的檢查（如機器溫度是否太高或工具是否太過鋒利）也都能實行機械化操作。

不過，這種“機械化”卻不能代表自動化本身。它只是“自動化”的結果，而不是自動化不可或缺的要素。有很多例子顯示，即使一條輸送帶都沒有，也能達到大量生產的成效，例如票據交換所中的支票分類工作。我們將會看到許多成功自動化的例子都沒有用到任何“自動化的工具”，更看不到任何一個“按鈕”。

所以，在自動化的過程中，技術、工具和原理都由任務決定，也因任務而異。自動化並非由這幾個因素所組成，自動化也不完全繫於技術、工具和原理的應用上。自動化是把工作組織起來的一種概念，因此既適用於銷售組織和行政作業，也同樣適用於工業生產。

自動化和工人

許多人都認為，新科技出現後，機器人將取代人力，這種說法大錯特錯。我的學生有一次對我說：“我負責操作模擬電腦已經有一段時間了，我仍然很震驚，竟然有這麼多企業界人士相信我是受這