的情況存在，但是幾千年來的人類文明史已經證明，戰爭和掠奪者的最終下場並不好，因為他會遭到更為激烈的報復。歷史已經證明並還會再次證明，正義總要戰勝邪惡，人類追求平等、自由、和平、和諧的理想一定會實現。

除了受達爾文進化論思想的影響之外，許多人還錯誤地解讀了市場經濟，把市場經濟理解為可以不擇手段的完全自由競爭，而忽視了市場經濟是在法律約束下的競爭遊戲。在法制體系不健全的社會發展階段，不守規則者的確可以取得更多的獲利機會，但從發展的趨勢來看，不守規則者的路子也會越走越窄，一旦形成了不守規則的習慣，再回頭也會很不適應。隨著法制的不斷健全，已經有很多不法商人鋃鐺入獄，還會有更多的不法分子受到法律的懲治。

3．很多人對服務缺乏瞭解

這主要是因為我們的社會科學工作者和企業管理專家，還沒有對服務進行充分的研究，學校裡也沒有開設相關的課程。

在家裡，我們也很少受到來自父母的服務教育，甚至許多家長都在鼓勵孩子在外邊要強一些，少管閒事，少說閒話，否則就要被欺負或吃虧。

總之，沒有幾個人被教育說忍讓、謙虛、妥協、服務別人才是人生成功的法寶。在這樣的社會環境下，大多數人都存在戒備心理，出門在外時總是高度警覺，只顧自己，不管他人。

在這種思想觀念的支配下，大家既希望別人來為自己服務，卻又不太願意關心和幫助他人，於是形成了一方面人們普遍需要高品質服務，一方面卻誰也不願意提供高品質服務的矛盾。

但聰明的人恰恰從中發現了商業成功的機會，當別人都不願意和不習慣於為別人提供高品質服務的時候，自己卻選擇高品質服務的做法，會更容易獲得商業上的成功。因為這會使你的高品質服務顯得更為稀缺和珍貴，而顧客也都願意接受這樣的高品質服務。

事實已經證明，除非大家誰都不重視服務，但只要有人率先重視服務，便會打破平衡，率先取得競爭優勢。而且由於在高品質服務上不易模仿和跟進，使得這種先發優勢能夠長久保持。

思考題：為何多數人不願意為他人服務？

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1。9　主動服務與被動服務

主動服務，是指你主動發現並滿足顧客需要的行為。

與其對應，被動服務則是指在顧客的請求或要求下，你才去滿足顧客需要的行為。

在零售工作中，我們主張採取主動服務的方式。原因在於：

（1）很多顧客已經形成了由商家主動服務的習慣，如果你不能適應這種新的習慣，就會被顧客視為落伍。

迫於競爭的壓力，某些商家會率先主動出機，採取一些超越同儕的主動服務行為，並引導顧客接受和認同這種主動服務的做法。一旦顧客接受和認可了這種銷售服務方式，就會形成被動等待的思維定勢，如果你不能及時跟進顧客的新要求，自然會令顧客視為冷漠和消極。

如顧客一旦習慣於接受沃爾瑪迎賓員的歡迎之後，再走進未設迎賓員的商家時，便會覺得不如去沃爾瑪更受歡迎，並覺得該商家服務落後。

（2）主動服務能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態度。

主動服務本身標誌著你的服務意識要領先於被動服務者的服務意識，所表現出來的熱情好客態度，能夠被顧客有效感知，從而產生美好的顧客享受。在快樂心情的影響下，顧客更願意和你進行有效的溝通，進而增加成交機會。

（3）顧客已經把自己置於主人的地位，作為他們的“僕人”，只有主動去為主人提供服務，才能得到主人的賞識。

越來越多的顧客將自己視為至尊的榮者，在他們看來，你有責任也應該有能力主動發現他們的需求，並在第一時間為他們提供恰當的接待服務，讓他們的主人心理得到最大限度的滿足。

有很多顧客，在進入一家商店之後的最初時間段，如果沒有受到主動服務的話，便會拂袖而走。他們可不想在這樣的商家消費，以免影響到自己快樂的情緒。

（4）主動服務可以有效激發顧客反饋，從而有利於形成互動溝通關係，為了解和滿足顧客需要奠定關係基礎。

消除彼此之間的陌生感，是建立信任和達成交易的前提條件，要想消除陌生感，需要溝通一方採取主動溝通行為，方能引導另一方作出溝通反饋。而顧客（不僅是顧客）通常都願意在別人主動的前提下和別人建立溝通關係