此沃爾瑪一共花費了　7　億美元，才建成了現在的計算機衛星系統。這　是世界上最大的民用資料庫，比美國電話電報公司的還要大。我們的商場都很懼怕沃爾瑪　的強大競爭攻勢，卻很少去研究人家的服務細節，以及為了這些服務細節做出的巨大努力。 我是做營銷的，再列舉一些企業客戶服務的例子。 先說說諾基亞。諾基亞每隔　3—4　年就根據市場變化和本企業的核心競爭力的提升確定　自己不斷更新的企業目標：1992　年定義目標——以電信為主導，專注，全球化，增值；1996　年定義目標——在最具吸引力的電信市場部佔據領導地位；1999　年定義目標——在創造移　動資訊社會中扮演領導和品牌效應的角色；未來定義目標——將網際網路裝入每個人的口袋。　目標雖大，但客戶服務卻細緻到位。諾基亞公司的客戶服務理念是“專業專注、全心服務”。　諾基亞2000年底就已建立了　250　個特約服務中心，特約服務中心不能覆蓋的偏遠地區，開　通了流動服務車；每月在中國大陸多個城市舉辦服務日活動，提供現場免費檢測和優惠維　修；各大城市均開通了“諾基亞客戶服務熱線”（北京010…95000123、上海021…95000123、 5

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第　1 章　天下大事，必做於細 ID2002　廣州　020…95000123），提供　24　小時不間斷的諮詢服務；在　2000　年底就開創了突破性的手　機　1　小時維修服務新標準。諾基亞在客戶服務理念上，真正在兌現它的“科技以人為本”。 再說說創立“倒寶塔組織結構”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立於　1963　年，由　8　家服裝專賣店組成，並確定了靠服務取勝而不是靠削價的競爭策略。諾頓百貨公司服務內　容有：替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食；替顧　客到別家商店購買他們找不到的貨品，然後打七折賣給顧客；在天寒地凍的天氣時替顧客　暖車；（有時甚至會）替顧客支付交通違章的罰款。總裁約翰先生，在高峰時間從樓梯走　上走下，不佔用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業主管在出差前拿了　2　件西裝到　該店修改，在他要趕往機場時，該店還沒把西裝改好，但等他到達了另一個城市的旅館時，　發現有一個他的快遞包裹，裡面正是已改好的西裝，還附有三條價值　25　美元的領帶，以表　歉意。諾頓百貨公司大批忠實的顧客稱自己是“諾家幫”。 一個真實的故事：武漢市鄱陽街有一座　1917　年修建的　6　層洋樓，這座名叫“景明樓”　的樓宇在度過80　個春秋後的一天，該樓的設計者——英國一家設計事務所遠隔萬里來信一　封，告知：景明樓為本所　1917　年設計，年限　80　年，現已超期服役，敬請業主注意。還有　一個故事，臺灣有一位博士，在義大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了，選了一雙　小一號的，但有一點緊。反正鞋穿穿會松的，於是要掏錢買，可售貨員拒絕賣給他，理由　是顧客試穿時表情不對勁，“我不能將顧客買了會後悔的鞋子賣出去”。1992　年美國國家　品質獎服務獎的得主——麗滋·卡爾登飯店，在全球聯網的電腦檔案中，詳細記載了超過　24　萬個客戶的個人資料。這就是成熟的企業客戶服務的細節。 我認為國內企業最早確立了先進的客戶服務意識的是家電企業。讓我們說說國內的家電　企業小天鵝和榮事達。 小天鵝最早推出“1、2、3、4、5”的服務承諾，即：一雙鞋，上門服務自帶一雙專用　鞋；二句話，進門一句話“我是小天鵝服務員×××”，服務後一句話“今後有問題我們　隨時聽候您的召喚”；三塊布，—塊墊機布、一塊擦機布、一塊擦手布；四不準，不準頂　撞使用者、不準吃喝使用者、不拿使用者禮品、不亂收費；五年保修，整機免費保修五年。 榮事達於　1997　年“3　�15”之際隆重推出了“紅地毯”服務。“熱情、溫情、深情、　真情”是“紅地毯”服務的形象定位。服務規範細分為服務語言規範、服務行為規範和服　務技術規範三個方面。服務行為規範概括成為“三大紀律，八項注意”：“三大紀律”是　——第一，不與使用者頂撞；第二，不受使用者吃請；第三，不收使用者禮品。“八項注意”是　——第一，遵守約定時間，上門準時；第二，攜帶“歉意信”，登門致歉；第三，套上進　門鞋，