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實戰案例

青島有一家名叫萬××櫥櫃，雖然是地方小品牌，但是他們的老闆萬總卻非常重視安裝質量，他自己組建了一個安裝隊伍，安裝工隊伍目前已經平均跟隨他幾乎5年以上。對於安裝他做了很多規定：

比如員工必須統一著裝，工裝必須整潔乾淨；

比如員工必須自帶水，不允許喝顧客半滴水；

比如出門前必須用自己準備的布袋將顧客的垃圾帶走；

比如必須掃地2遍乾淨後，必須用每個角落都要用抹布擦乾淨；

比如必須保證每一個細節都要處理，哪怕貼一個標誌也要做到分毫不差等；

應對策略

安裝工本身的素質有限，所以你不可能指望其幾日內提改善升其服務態度，那麼怎麼做呢？

第一、強化安裝工的服務培訓。可以就一些禮貌用語、著裝統一等做一些規定。同時公司應該定期不定期的對安裝工進行培訓。

第二、最好每次安裝，店長或者老闆有一人到場，一方面是檢查安裝質量，另外一方面也可以很好的彌補安裝工與顧客溝通能力的不足，更好的跟客戶溝通；

第三、注重顧客後期回訪。安裝過後，一定要定期進行回訪，並且直接將安裝工的服務態度、服務能力、滿意度與其業務收入掛鉤；

第四、強化對安裝工人性化管理，保證其物質、精神的激勵，維持安裝工隊伍的穩定性是強化安裝工服務素質、服務技能很關鍵的一步。

第九章：如何做好售後服務與相關投訴？

實戰情景68：顧客說不出產品的質量等有什麼問題，不給他退換就不離開店

錯誤應對

你別耍無賴好不好。

你這個人怎麼這個樣子的，不講道理啊。

質量沒有問題，我們是不負責任的，何況你買時也檢查過了啊。

問題診斷

〃你別耍無賴好不好。〃或〃你這個人怎麼這個樣子的，不講道理啊。〃暗示顧客不講道理，據我觀察看來，這樣應對顧客，往往會把顧客的情緒激化，導致不必要的衝突，陷入無休止的爭吵之中；

〃質量沒有問題，我們是不負責任的，何況你買時也檢查過了啊。〃或〃你再待下去也沒有，不是我們的質量問題我們是不會退貨的。〃暗示顧客推卸自己的責任，暗示顧客一旦把產品賣出去，跟我們沒有任何關係，顯然只會讓顧客覺得寒心。

上面處理問題的時候，都犯了一個著名的錯誤……缺乏對顧客的尊重，不要去激化顧客的矛盾，所以這些對待顧客的方式都是錯誤的。

應對策略

對待顧客時，一定要切記，其實顧客的要求並不是很高，他們只是希望得到應有的尊重與理解；同時你一定要透過各種方式讓顧客感覺是捨身處地為他們考慮，只要做到這樣顧客就會接受你。對待類似這樣的情況，我們可以採取這樣的處理方式：

首先不管退不退貨都要確定是誰的責任，否則只會讓顧客覺得我們理虧，從而有些顧客可能會採取對我們不利的口碑，但是在確定責任的過程中，一定要注意自身的態度與語氣，保持禮貌。

經過溝通後確定責任在顧客方的可以這麼說：〃不好意思，你是我們我們的老顧客了，出現這種情況我們都非常遺憾的，不過我們一定會負責到底的。不過，這套傢俱您搬回去的時候沒有您所說的情況出現，而且就像您剛才所說，問題可能還是出現在您使用的過程中，對於這種不屬於質量的問題，我們確實不好處理。真的非常抱歉，不過我個人還是非常樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是很麻煩，我們可以……〃

如果出現溝通不能明確責任的您可以說：〃新的櫥櫃搬回家就出現這種問題，說實話，我們都不好受，何況你們花了那麼多錢，肯定會覺得不開心了。如果是質量問題我們肯定要負責到底的，但是檢查下來確實不是質量問題。真的非常抱歉，但是我個人還是非常願意幫助您，您看這樣好嗎？……〃

如果出現溝通後顧客還是不能理解，堅持要求退貨。你可以說：〃小姐，您千萬不要著急，我們一定可以很好的解決這個問題的。我先去請示一下領導，看看怎麼解決這個問題……小姐，考慮到您對我們產品的厚愛與支援，經理決定破例給您換一套，不過工廠可能要來回一段時間，真是非常不好意思，讓您這麼熱的天還要跑來跑去，還耽誤您的時間，非常不好意思。對了小姐，您看要不要