戶分屬於客戶服務中心、銷售部、物業公司或是其他任何部門的，但最終每個客戶都是萬科的客戶，我們都是萬科的員工，所以這些客戶也是我們的，沒有你我之分，沒有部門界限。

有位開發商說得好：房地產企業誰能勝出，關鍵看細節。在實踐中，要求細節工作非常紮實，強化管理，從細微處著手。禮儀不是在背後講空話，而是從生活的小事中體現出來。除了規章制度以外，客戶服務部門還要對員工的禮貌、禮儀、上門服務等等細節做出規定，包括：熱線電話響多少聲必須接聽；下班後客戶專員要把熱線電話轉到自己的手機上；接聽時的語氣要親切自然等。曾有一位客戶對萬科公司的銷售、物業服務不滿，直接在萬科週刊上發帖子，客戶服務中心人員不僅詳細地向該客戶解釋事情緣由，附上國家相關法律法規，而且還留下自己的聯絡方式，積極主動地為客戶服務，最後這位客戶的問題得到了圓滿的解決，一時成為業內佳話。

誤區4　息事寧人　（8）

物業管理乃半壁江山

俗話說，創業容易守業難。物業管理和地產公司是緊密聯絡而又互相區別的。一位物業公司總經理把房地產公司比喻成軍隊，把物業公司比喻成政權。他說，軍隊打江山難，政權守江山更難，十分形象貼切。可以說，沒有完善的售後服務，再好的商品房也不可能產生應有的效用。

【案例】

1998年，美國地產商普地公司做了一個客戶售後情況的調查問卷，瞭解客戶購買普地公司產品後的意見。他們請了一家獨立的調查公司，對公司的客戶售後情況進行評判。這家調查公司是專門對不同行業做調查問卷而聞名的。調查公司對美國11個地區的房地產企業的售後客戶服務情況做了詳細調查，普地公司排名僅列第五，結果令其高層非常失望，也非常吃驚。因為他們深深知道，客戶的滿意度是公司事業的未來。時任普地主席的約翰·蓋勒科迅速請來調查公司的人員，詳細瞭解普地公司排名落後的原因。調查公司的人員告訴他，普地公司有兩個方面沒做好：一是雖然普地公司的房子是高質量的，但並沒向客戶進行宣傳，第二點普地公司把房子賣給客戶後再也不管客戶，再也不提供其他服務了。

房地產公司如何“笑到最後”，售後服務是關鍵。房地產開發企業要樹立全面的服務意識，尤其應該注重的是售後服務。物業管理和售後服務是顧客滿意的關鍵，也是保證房地產企業生存和發展的重要環節，其管理目的是為了盡善盡美地滿足人們居住的需要，創造一個安靜、舒適、方便、優美的生活環境，使居民安居樂業，同時不斷提高本企業的經營管理能力，促進本企業的發展。物業管理不僅僅是與業主和顧客的生活息息相關，而且已成為房地產企業發展不可或缺的組成部分。物業管理水平的高低，服務質量的好壞，都直接推動或制約房地產營銷的其他環節。對房地產企業而言，要提供儘可能完善的售後服務，使業主滿意。

售後服務的優劣還對公司後續開發的樓盤銷售起到決定性的作用。那些在售後服務方面做得好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於非常不利的地位。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”可見，房地產商品的價格動輒幾十萬、上百萬，客戶推薦產生的購買佔據重要比例，即老客戶往往會帶來許許多多的新客戶。萬科曾對自己在北京、上海、天津的開發專案做過統計，其中老客戶帶來的新客源大約佔30％左右。某房地產公司調查顯示，該公司新業主中，透過老業主推薦購買的超過半數以上。老客戶的價值更多地表現在透過私人傳播渠道為企業帶來新的客源。但許多的房地產公司恰恰是在最後關頭栽了跟頭。

物業管理作為售後服務環節中的重要部門，其質量的高低對於房地產品牌的樹立和品牌市場的形成尤為重要。目前，我國的物業管理體制還很不規範，開發商和物業管理公司“兩張皮”執行，種種角色性矛盾在物業管理中不斷出現，使物業管理很難真正到位，從而出現了欺詐業主的現象。一些開發商在專案規劃、預售前期階段，隨意承諾物業服務；在銷售過程中，為了吸引業主、提高競爭優勢、擴大市場份額，甚至還增加承諾的物業專案和內容。開發商當初信誓旦旦，而隨著樓盤專案的竣工，卻人走樓空、“另謀發展”，結果使買主的利益受到極大損害，開發商也因此在消費者心中徹底喪失了信譽。

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