所有應該發的東西，如報紙、毛毯和枕頭，如果客戶有需要，我們會一起給他，這樣會讓旅客覺得我們的服務很專業。同時，這麼做會減少乘務員的工作時間，從而間接的降低成本、提高工作效率。在幾乎所有的國際汽車廠商中，每生產一部汽車，都會把所需的時間都要精確到秒。在德國大眾，甚至一個工人擰一個螺絲需要擰幾下，每擰一下需要幾秒也有嚴格的規定。這些看似複雜的工序，其實就是先進的流程管理，在管理學上這叫SOP（Standard　Operation　Procedure）。如果每擰一個螺絲我們可以節省一秒，那麼以每個工人每天要擰1000個螺絲計算，那就是節省1000秒，兩個多小時了。而管理者完全可以利用省下來的這兩個多小時讓工人去做別的事情，從而真正提高效率，節省成本。”

王耀武非常欣賞嚴華的知識面和演講能力。嚴華所講內容的專業度不是很強，但他完全是站在旅客的角度上去講的，因為乘務員需要了解的是旅客的真實需求，但嚴華講完後，他們應該明白到底如何改進自己的服務了。

“上面是我講的一些關於主動進行客艙服務的一些內容。其實還有一點可能大家也很關心，那就是投訴。對於乘務員來說最怕的就是投訴，因為投訴代表的就是對自己工作的否定。為什麼會有投訴，是真的乘務員工作不認真、刁難旅客還是旅客真的是沒事找事呢？其實都不是。對於乘務員來說，誰也不希望旅客要投訴自己，而對於旅客來說，誰也不是生下來就想著投訴乘務員的。但旅客投訴乘務員一定是有原因的，有不少是乘務員被投訴直到最後被解聘時都不知道原因的。我給大家舉一個例子就明白了。一次我去昆明，這班飛機滿員，有不少是小紅帽，而小紅帽的要求很多，所以很多乘務員已經忙得不可開交了。但這班飛機上還有一些商務人士，他們找乘務員要水，要毛毯，要報紙，但也許是那個乘務員太忙的原因，不是忘了就是給拿錯了，所以一個旅客當時就找乘務長投訴了。我想問問大家，你們有沒有遇到這樣的情況？”嚴華講完後看這大家。

“有，我們經常遇到。”一個乘務員大聲地說，然後不少乘務員也附和道。

“那為什麼會出現這樣的情況呢，怎麼能避免呢？”嚴華說完後看著大家，希望大家能踴躍發言。不過讓嚴華失望的是，沒有一個乘務員主動回答，看來大家是不知道如何處理。

“其實要避免這樣的投訴並不難，我們只要注意一些細節就可以了。只要乘務員的兜裡隨時放一個小本和一支筆就可以了，如果遇到旅客較多、同時要求服務時，乘務員只要把旅客的要求和座位寫在小本上就可以了，這樣回到後艙後按照小本上的內容進行準備，分別拿給旅客，這樣保證旅客很滿意，不但不會投訴，有可能還會寫表揚信。據我所知，乘務員都有小本和筆，但一般來說這些只是用於詢問貴賓旅客吃什麼餐食或有什麼需要時才使用的，如果我們可以把小小的記事本用於這方面，那又是一次不增加成本的服務質量的提升。”

聽嚴華講完後，偉偉給嚴華始了一個顏色，覺得嚴華太棒了，而嚴華也衝偉偉笑了一下，這樣的默契只有他們兩個人可以知道，在場的人除了王耀武、周彤和尤豔華外，並不知道嚴華真實的身份。

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67、給空姐做培訓（三）

一個半小時的集體培訓結束了，按照安排嚴華下面要給乘務長以上的人員做管理方面的培訓了。而這方面的培訓對於骨幹乘務員並沒有硬性要求，如果有興趣的人可以留下來繼續聽。

管理培訓開始了，這是嚴華最拿手的。由於時間關係，嚴華只講了一小部分的管理內容。其實對於這樣的管理培訓，嚴華經常在FA內部以及給FA的代理商做。嚴華認為這部分培訓內容只能針對學歷高以及有一定實際管理經驗的人；對於那些學歷較低且管理經驗欠缺的人並不適用，因為他們根本無法裡面的精髓內容。不過既然答應了王耀武，嚴華還是打了PPT，對照PPT的內容進行了講解。

首先，嚴華講的是*ART原則：“*ART原則是管理學上的一種常見的管理方法，*ART的意思就S=Specific（任務分配要具體）、M=Measurable（考核指標要可衡量）、A=Attainable（分配的目標必須是可以達到的）、R=Relevant（所分配的目標與其它目標必須是有相關性的）、T=Time…based（分配的