？　巧妙的策略。

關於健全的人格（謙虛、追求完美、對別人有用），我們已經在“服務意識”部分講述過了。為什麼說沒有健全的人格會影響到溝通的效果呢？

原因很簡單，不謙虛的人是不可能接受別人的意見和觀點的，自私自利的人是不可能站在別人的立場上思考問題的。既不能尊重和接受別人的意見，又不能理解和關照別人的利益，怎麼可能透過溝通拉近兩個人的距離呢？

第二個前提是共贏的態度。如果在溝透過程中，你只想自己受益，而不想別人是否也能得益，甚至總想佔別人的便宜，豈不是把別人都當成傻子了嗎？遺憾的是，傻子是有，但只會越來越少，因為人不會永遠上當受騙。各種欺詐式的銷售就違背了共贏的原則，這樣做的後果是，你雖可能一時達成自己的目的，但會留下非常大的隱患和後遺症，使得你失信於顧客，從此你的路子越走越窄，甚至由此斷絕你與顧客的關係。

如果與你溝通的人總是吃虧，而你總是佔便宜，對方也就不會再和你溝通了。比如，在你接待顧客時，總是向顧客推薦那些價格昂貴的商品、有瑕疵的存貨或滯銷品，只想著自己能把業績提高多掙獎金或把不良庫存消化掉，不僅會令顧客反感，還會對你失去信任。

第三個前提是科學的流程。應該這樣來理解，如果我們不假思索和考慮，對於重要的溝通事項不做準備和計劃，只憑感覺臨場發揮的話，能確保達成溝通的效果嗎？

比如，你在接待顧客時不按科學的流程去做，顧客剛一進門就開始給他推薦商品，你根本還不瞭解顧客有何需要的情況下，這種推薦又能產生多大作用，只會浪費你的口舌並引起顧客的反感。

第四個前提是巧妙的策略。這個就更容易理解了，假如你和別人溝通時不講策略，總是直來直去地否定別人的意見，別人能夠完全接受嗎？

比如，顧客說“我只喜歡紅顏色的衣服”，而你卻說：“紅顏色的衣服不好，還是買藍色的吧。”顧客聽了這話，能高興得了嗎？

思考題：假如你的溝通物件人格很不健全，你與他的溝通會出現什麼樣的情況？

六種溝通工具（LALASA）　。。

2。6　服務技能（3）

在從事零售服務接待工作中，我們常常要用到的溝通工具有以下六種（LALASA）：

1．看（Look）

想想看，當你和對方溝通時，對方根本不用眼睛看你，而是閉上眼睛或眼睛看著別處，你的感覺如何？

再想想看，如果有人不說話，只使用眼睛微笑著看你，你會有什麼感覺？

如果有人用冷漠的眼神看著你，你會有什麼感覺？

如果有人一見到你，眼光立刻就移開，你又會有什麼感覺？

如果想不出來，可以試一試。

你會發現，原來眼睛、目光有這麼神奇的作用。

眉目傳情、暗送秋波、脈脈含情，說明眼睛可以給人傳達愛的資訊。

怒目圓睜、不屑一顧，說明眼睛可以給人傳達恨的資訊。

由此可見，眼睛除了具有觀察獲取資訊的功能之外，還有傳達資訊的作用。因此，眼睛是我們最重要的溝通工具之一。

請問，你應該向顧客傳達什麼資訊？

透過觀察顧客的面容、穿著、打扮、氣質、動作，可以判斷出對方的性別、年齡、身份、情緒狀態，為主動溝通提供背景知識。

就零售服務工作而言，透過目光的溫暖接觸，可以傳達熱情歡迎之意；透過眼神的互動，還可以激發顧客的反饋。

為了傳達正確的資訊，獲得積極的反饋，建議你在與顧客溝通的時候，一定要用眼睛看著顧客，還要面帶笑容。

為了不引起顧客的反感，建議你除了看對方的面部之外，儘量不要將目光投向顧客身體的其他部位，即使只是看著對方的面部，注視的時間也不要太長，最好每隔6秒鐘就移動一下目光，然後再回來。因為注視對方的時間太長，會令對方產生緊張感。

2．問（Ask）

試想一下，如果兩個人在一起說話，誰都不去提問，情況會是什麼樣？

這會令溝通難以進行下去。

如果兩個人中只有一人提問，而另一個人只來回答，情況又會怎樣？

這會令沒有被提問的一方感到自己不受重視，對方是一個只關心自己、喜歡錶現自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次約會