人，到各個大學校進行指導、慰問，同時還採取了非常有利的措施，制止了SARS的蔓延。結果是SARS來得很快，走得也很快，SARS走了之後，很多人都不敢相信。說明我們採用了強有力的措施。這個措施，雖然從表面上來看，就是記者招待會、領導到基層去，但實際上這樣的一些細節透過媒體，向社會報道和宣示，結果塑造了一種什麼樣的中國政府形象呢？一個負責任的中國政府形象！這種傳播與互動的結果，就是我所要講的形象。

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第2節：公關禮儀（2）

再舉一個例子，大家可能都注意到了：

伊拉克戰爭中曾出現過一個插曲，伊拉克的某些極端派別，綁架了我們中國的七個公民。說實話，這七個中國公民到伊拉克去，我聽報道講，是從約旦入境的，並不是官方派去的，更不是政府代表團，他們有些人純粹就是為了打工掙錢的目的去的。但是即便如此，黨和政府，直到胡錦濤主席，溫家寶總理，李肇星外交部長，都指示我駐伊拉克使館以及有關方面，採取一切措施全力挽救中國公民。最終這幾位中國公民被無條件釋放。於是我們非常高興地看到，我們這七個被綁架的人質已經獲救了。

這件事情反映了什麼呢？表面上來看就是七個人質、七個打工者到國外去了，冒冒失失地去了，被人家綁架了，又被我們黨和政府採取非常強有力的措施給救回來了。但是，我們要透過現象看到本質。它實際上是說，中國政府所展現的是一個全新的形象，這個形象就是以人為本的形象。此舉塑造了中國政府愛民、親民、為民的形象，和我們前面所講的中國政府負責任的形象，是有殊途同歸之意的。

在外國政府裡面，往往都設有專門的公關機構。我們中國的外交部最近也設立了公眾外交處，希望透過公眾和政府的溝通，來解釋我國的外交方針和外交政策。企業也有形象塑造的問題，我的產品，我的技術，我的服務，我的實力，我的國內外地位，所有這些如果不利用傳播媒體，不積極地去和社會公眾進行溝通，那麼別人怎麼會知道呢？說得通俗一點，你是否注意到：電視也好，報紙也好，廣播也好，雜誌也好，網際網路也好，各種各樣的廣告紛至沓來。人們所看重的，主要是它的傳播效應問題。傳播，本質上就是一種形象的推廣。比如，我到一個企業，如果有公幹、有公事的話，我就會非常注重它的幾個形象。從外在的來講，就是企業的可識別標誌，包括廣告、企業的標牌、大門、名稱、員工的制服，等等。有些企業，說實話是很財大氣粗，但是往往卻失之於細節不足。有一個問題不知道大家有沒有注意到，有些高樓大廈上面，晚上霓虹燈開啟之後，上面的文字、圖案往往會缺胳膊少腿。說實話，你既然花得起那麼大的價錢去做霓虹燈廣告或者標識，那麼你為什麼不能夠及時彌補它的不足呢？燈壞了你可以換一換。一個很大的企業，它的商標它的路面廣告，出現了這樣缺胳膊短腿的情況，別人會有什麼樣的感覺？我到一個企業去，我會非常注意以下這樣幾個細節：

第一，電話形象。就是接打電話。

第二，員工的精神風貌。

第三，企業硬體的一些細節。

我到一個單位去，只要有可能的話，我很喜歡做一件事情，我會請有關人員用公用電話給對方打幾個電話。如果用我的電話打給他，他可能會知道，現在電話是可以來電顯示的。要是在街頭巷尾用公用電話給他打過去，我就可以瞭解到，有些企業是訓練有素、上下都一樣的。而有些企業則只是公關部表現好，銷售部、辦公室就未必好。有些企業則連基本的禮貌用語都沒有，拿起電話之後就〃喂、喂、喂〃的，然後再問，〃有人嗎〃？

正確的接聽方式應該是首先說〃您好！〃而且一般要先自報家門：〃您好，中央電視臺〃。我接電話，我打電話，都要報，這就是電話形象的具體表現。

再者，我比較注重它的員工的精神風貌。廠服、公司的制服往往受到關注，其實統一著裝比較容易，發了就穿了。但乾淨不乾淨，整潔不整潔，穿好沒穿好，該戴帽子還是不該戴帽子，該繫上的扣子敞著懷可以嗎，歪戴帽子斜穿衣服可以嗎，等等，則與員工精神風貌直接相關。我曾經去過一家商廈，對那裡的感覺就不太好，那家商廈的員工不僅統一著裝，而且全都打領帶，但是不少員工制服穿得不倫不類，領帶打得歪歪扭扭。我說個不該說的話，一般的商廈員工有沒有必要打領帶，我覺得這個事情值得討論。我個人的感覺是，我們有些企業，在設計員工制服的時候只注