人與人之間的人際傳播、小團體之間的組織傳播，以及在網路這個虛擬空間的各種傳播方式來了解資訊、表達思想，來共同討論。所以，在控制平面媒體的負面資訊傳播方面，廣本的公關團隊的確是長袖善舞，卻缺乏更為長遠的考慮和更為有效的組合行動。

廣州本田沒有意識到本次危機實際上是一次長期的危機公關，需要4個階段甚至需要長效的執行力，來改善危機留下的“後遺症”。此次在品牌上、產品上的疑慮，造成的缺失留給公眾太深的印象和難以釋懷的情緒。1…2年後，無論怎樣的答謝汽車客戶，無論如何費心舉辦各種各樣的品牌活動，也難以挽回那“一剎那”的深遠影響。

企業的高階管理者或許清楚他們的市場份額如今不如從前的對比；但未必能夠清楚面對產品質量危機處理不當與市場份額之間有何等密切的聯絡。

總之；遇到產品質量危機時；如果有誰想逾越這4個階段；解決的效果是微乎其微的；如果企業再沒有深厚的根基；死亡與倒閉的可能性很大。

細心一點我們會發現；成功的產品質量危機處理同樣是4個步驟；前面提到的肯德基（百勝公司）嚴格遵守了4個階段；向消費者道歉——杜絕有害產品出爐——整改管理流程——新品上市答謝消費者。

4個階段是為了取得消費者的理解諒解、恢復信任的過程；逾越或者忽略它；甚至想走捷徑；等同於忽悠消費者；結果是可想而知的。

案例2：戴爾筆記本電池爆炸案

據新浪科技報道：美國東部時間2006年6月21日（北京　時間6月22日）來自英國INQUIRER網站的最新訊息稱，該網站的一位讀者參加了在日本舉辦的一次會議，在會議中一臺戴爾膝上型電腦突然爆炸起火，所幸並未人員傷亡。爆炸發生時，該讀者距離事發地點只有幾英尺之遙。

第二次爆炸圖片經國內媒體轉載後戴爾表示對此事展開調查。

8月15日；戴爾公司宣佈主動在全球召回約410萬塊由索尼公司製造的戴爾鋰離子電池。這些電池有可能出現過熱，產生潛在的起火危險。雖然出現危險的機率很低，但秉承對客戶安全充分負責的態度以及對客戶體驗的高度關注，戴爾決定主動進行召回。

爆炸事件過去了；電池已經召回了；但是質疑戴爾的聲音還是源源不斷；一個重要原因是戴爾把處理電池爆炸的產品配件危機看得過於簡單；採取的步驟過於簡單。

使用者的第一感覺是，事件打破了國內一些消費者在某種程度上對洋品牌電腦質量的崇拜，對戴爾產品降低了信任度；當然並不會導致所有消費者對所有洋品牌喪失信心。

站在戴爾公司的角度來說；相對於品牌危機；電池問題需要調查核實事件經過；需要與相關廠商協調溝通，然後公司確立如何給消費者一個處理方案；對於已經存在問題的電池召回的可行性、成本、多大範圍等進行分析。它是多步驟的，複雜的。

站在消費者的角度；即使是一塊電池（相當於零部件引發的產品質量危機）；由於它已經或者可能對消費者產生爆炸或者引起其他的危害；所以使用者的關注度比品牌危機要來得高。如果企業簡單地發一則宣告或者以一個單純的召回步驟來應對；客戶會感覺戴爾這樣的跨國公司不重視客戶的利益；不重視使用者的感受；使用者的信任度就會降低。所以從消費者的角度；也需要企業在一個過程中一段時間內來妥善處理這一危機；改正其中可能發生的錯誤。這一特徵要求企業推出的危機管理措施是多方位的。

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第九章　質量問題4步走策略（7）

站在輿論的環境來說；戴爾品牌沒有在中國順利落地；有所謂換芯事件（目前並不知道是經銷商所為；還是企業所為）、郵件門事件等陸續出現；總之；同為硬體生產商；它沒有像IBM那樣以國際一流的可信賴的國際產品供應商、國際品牌供應商的形象在中國境內立住。在這一大背景下；戴爾沒有後續的組合拳的措施跟進；則相當於一個產品質量話題沒有被行業討論完；相當於戴爾想逾越這一階段停止這一話題；而媒體的職責促使媒體會繼續該話題的討論，一直到消費者感覺沒有興趣為止。媒體環境輿論環境同樣要求戴爾這一國際品牌以更為重視的態度更為豐富的內容更為踏實的步驟來處理產品質量危機。

其實；在調查事件並已經宣佈召回產品後；戴爾完全可以採取更多的系列的補救措施；如開展免費講座對使用者進行筆記本電池使用培訓；對更換電池後的新筆記本舉辦全