角角的衛生狀況，提出苛刻的條件和要求。當年日航認為我們不行，但是我們做得非常好，他們到現場考察後轉變了觀念，並且我們在細節上也考慮得很周到，今天趕上日航代表的生日，我們贈送了蛋糕，他們沒有想到我們會這麼關心客戶。透過綜合考察，日航最終選擇了我們。這是有影響力的，其他航空公司知道日航選擇了我們，連帶效應就出來了。

各單位回去後，要學習身邊的經驗，在借鑑中提高自己，要上層次，深入推進，要呼應明年的定位。（2006年11月8日在安全生產例會上的講話）

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第8節：第一章　打造我們的品牌（6）

11品牌建設要讓我們自己的員工當明星

經過三年多的努力，企業進入了快速發展期。我們推進品牌建設，是企業發展到這一階段的必然選擇，也是企業選擇以顧客需求為導向戰略的重要表現。各單位理念對路、認識到位、措施得力，極大地調動了員工的積極性和創造性，品牌建設工作取得了實實在在的效果。明年是機場的“品牌年”，抓品牌建設就能“牽一髮而動全身”，這是我們提高服務質量、推進管理升級的最為重要的途經。明年的品牌建設工作，還要突出“練好兵”，為轉入新候機樓做好準備，不斷提高建設現代化空港的本領。品牌和文化建設，要立足於讓我們自己的員工當明星、讓我們自己的員工唱主角、讓我們自己的員工譜寫機場最美好的明天。（在2006年工作總結會上的講話）

去年一年，我們獲得很多獎牌。包括：“服務年先進單位”、“年度卓越機場”、“精神文明建立先進單位”、“最佳機上配餐獎”、“最佳服務視窗”，還有“市級衛生紅旗單位”、“綠化先進單位”等等，還收到很多錦旗、表揚信，也湧現出很多先進個人。這些獎牌都是我們的精神財富，雖然多數沒有獎金，但這比給我們錢更重要，要珍惜這些財富。這些獎牌飽含了我們的聰明智慧和辛勤汗水。這些獎牌是沉甸甸的。這是對我們管理團隊帶領大家取得優異成績的充分肯定，也是對我們品牌建設取得豐碩成果的充分肯定。這些榮譽我們應當與員工一起分享，以此來鼓勵大家、激發全體員工的工作熱情。今年是品牌年，我們應當再接再厲、再創佳績，湧現出更多的品牌團隊和品牌明星，以實現我們的使命，讓客戶滿意、讓員工自豪、讓社會認可。在全日空通航的紀念晚宴上，我在致辭中表述了我們的企業使命，我沒想到日方對我們的使命表述非常感興趣，席間日本公使和我交談，說我們的使命三個方面是缺一不可的。我們一定要樹立責任感和使命感，這是我們的事業！（2007年2月9日安全生產例會上的講話）

12機場人的故事：用愛心撒播您的旅程

“愛心之旅”是天津機場品牌建設過程中精心打造的服務品牌，“愛心”是關愛的心、呵護的雙手、是服務人員臉上綻露的微笑，“愛心之旅”就是“用愛心撒播您的旅程”。

“愛心貼”讓特殊旅客感受特殊的關愛

在天津濱海國際機場的候機樓內，經常可以看到胸前或衣袖上佩戴著黃色標貼的旅客，這是“愛心之旅”為了方便旅客服務，推出的一項服務新舉措——“愛心貼”。

乘坐飛機的旅客從四面八方彙集到候機樓，其中既有國內的，也有國外的，既有講普通話的，也有講方言的。由於語言不通而造成的服務障礙甚至旅客延誤登機現象時有發生。

“愛心之旅”在工作中摸索發現，要減少語言不通造成的服務障礙和差錯，唯一的辦法就是對那些特殊旅客給予格外的關照。為了方便辨識這些特殊旅客，“愛心之旅”設計了“愛心貼”。圖案由紅色愛心和白色抽象和平鴿造型的雙手組成，寓意“愛心之旅”對旅客的關愛和呵護，每一位員工都願意敞開他們的友誼之手為旅客提供最好的服務。

置身陌生的乘機環境，雖然語言也不通，但愛心相通。佩帶上“愛心貼”，工作人員可以方便地從人群中發現他們，在辦理乘機手續、安檢、登機和提取行李時都能得到特別關照，旅途中的諸多不便順利化解，候機樓裡留下了旅客們更多的微笑和稱讚。

生日祝福讓旅客感受親人般的溫馨

“祝您生日快樂！”旅途中一句意想不到的溫馨祝福，也許能勝過千言萬語，這是天津機場“愛心之旅”推出的一項親情服務新舉措。值機員在辦理登機手續時，要查驗旅客身份證件，如果資訊顯示當天是旅客的生日，服務人員就會送上溫馨的問候和祝福，並贈送