損及自身利潤的價錢。客戶們得到保證，就他們的入住日期和情形來說，他們得到了最佳房價。

每次訂房和交易都輸進了中心資料庫，因此，普羅米斯和特許店增加了共同認識，並做出更明智的選擇。“給了我們的特許店一個更有根據的標準來做出實時的訂房決策，而不是僅憑藉經驗和猜測來辦事，”普羅米斯酒店的資訊長梯姆·哈維說。“我們想要每個特許店全都能夠從整個連鎖經驗中獲益。”

客戶資料庫大約有3000萬條記錄，而且每晚都在更新，這有利於普羅米斯酒店為不同的客戶做好因人而異的服務。每個人——包括酒店、旅行社代理和訂房中心——從中可以瞭解每位客戶的喜好。當您到了某家普羅米斯酒店，接待員知道您喜歡請勿吸菸的客房或是雙人床而不是一張大床，或者因過敏，您需要一個特殊的枕頭。

普羅米斯酒店設計並建成了一個從終端到終端的通訊基礎設施。這個設施使連鎖酒店不僅利用資訊處理房間預定或履行承諾，也能擴充套件到運營和收益管理系統，以使酒店僱員和經理做出更好的決定和改進酒店的經營。因為他們輔助特許店日常商業運作用的是一種綜合管理方式，普羅米斯酒店稱該管理系統為“盒裝經理”。前臺人員培訓費用已經從每人1．1萬美元降至3000美元，而且不必到孟菲斯的正規教室花兩週時間作培訓了。現在前臺新人只需在當地酒店花兩三個小時就可以了。這使普羅米斯酒店更接近它的目標“一日見效”。

每個酒店僱員都用同樣的方法來處理他們的多項工作，從會議室安排到會計、簽到記錄；結賬過程從20個螢幕減少到3個。每個酒店的經理現在有權訪問那些能夠幫助他們分析資料的運營和收益管理資訊，而在過去這隻有孟菲斯總部有關人員才能看到。例如一個特許店有10套大使級套房，每天早上可以登入到PC上，看他的每個酒店昨晚是如何按計劃執行的，哪些做得不夠好。如果其中一家酒店效益不夠好，特許店可以給酒店經理發電子郵件，調動每個人的積極性，參與到增加出租和收入的設想中來。在普羅米斯酒店工作的人們也可以看到相同的資訊，並加入到合作中去，對那些正在滑坡的酒店提供幫助。

因為商業需求是多變的，所以在適當新增一些費用後，PC系統就可以使新的應用程式得以開發，並進一步整合普羅米斯全體公司辦公室和特許店的資訊與行動。

捕捉壞訊息，變憂為喜

大多數零售面品公司不同於那些只提供許多房間或座位之類的“臨時商品”的服務性公司，他們採取一種不同的方式來實現承諾。微軟公司對其產品提供的承諾，通常是30天內允許退貨。如同普羅米斯酒店一樣，我們已經認識到，用技術來追蹤客戶反饋意見，並把它儘快轉化為完善服務的重要性。

從1985年起，我們開始從支援工程師那裡收集客戶問題，而從1991年，我們又開始了逐步地構建經常性的反饋環。首先我們利用電話系統；然後開發了不同的工具，從諸如電子郵件、因特網新聞組和全球資訊網之類的資源那裡收集資料；隨後我們開始整理資料。現在我們利用的是第三代基於計算機的客戶反饋系統。在微軟技術服務中，負責專門用客戶反饋系統中的壞訊息變成好訊息的小組是PI（產品完善）組。

產品完善是客戶的心聲，這個小組每天從一大堆的好。壞訊息中進行調查。他們專注於我們不想聽到但又應該聽的客戶意見。他們分析客戶的反饋，代表客戶遊說，要求修改產品和增添新特色，以此豐富客戶使用我們軟體的經驗。雖然他們屬於客戶支援組，但他們不從事客戶支援業務，他們從事產品完善業務。

PI組有一整套管理和分析事故的方法。每年有七八百萬條原始客戶資料等待處理，其中600萬條來自支援現場。大多是用電話，也有從網上發來的。100萬條來自Premier。它是我們面向企業客戶的最尖端支援服務。還有的客戶資料來自其他多種渠道。支援工程師在處理電話時，把電話記錄的問題輸入資料庫。線上問題記錄可以直接進入資料庫。電子郵件上提出的問題也能方便地轉化成有條理的格式來輸入。

從資料庫中，資料以統計的方法為每件產品合理地隨機抽樣，然後準確處理並分類。因為每次問題出現的頻率和出現問題時涉及的解決該問題的人力分配都被考慮，所以最困難的問題或是按專題或是按產品分類傳給上級——如Windows使用者遇到的網路問題數目；或以專題和產品組傳給上級，如檔案管理是否是所有Microsoft　Offi