結果評估：

所有在這次危機中與歐德瓦拉公司有過接觸的人都有這樣的感受，這是一個由普通人組成的團體，他們造成了一起中毒事件，並以遭受巨大的損失而告終。公司有價值的公開講話贏得了顧客——當危機發生時，公司一直堅持誠實，開誠佈公和承擔責任，這種做法使得公司順利渡過了這一次的難關。

也有一些人由於這樣那樣的原因而拒絕再次相信歐德瓦拉公司，但是即使是他們也不得不承認，作為一次危機管理的事件，歐德瓦拉公司成為了很少有人能做到的最佳的案例之一。

案例6：阿拉斯加航空公司261航班墜毀事件

第十三章　國外危機應對案例參考（7）

事件經過：

這是一個即使是最老道的公共關係專家聽到都會忍不住顫抖的電話。阿拉斯加航空公司261航班遇到了麻煩。努力使飛機保持穩定飛行在南加利福尼亞上空的飛行員，正在彙報他們遇到的問題。

不到兩個小時後，2001年1月31日大約在下午4點36分，一聲警報響起，證實了261航班已經從雷達螢幕上消失，它已經從17；900英尺的高度上墜落到位於洛杉磯市西北方向的聖巴巴拉海峽。

對於阿拉斯加航空公司公關部門的副主席盧·堪瑟米來說，是時候組織一個臨時的但已經作好充分準備的由三位專業人員和一位外部顧問組成的團隊了。

航空公司的第一份公開宣告是在墜毀事件發生後的56分鐘發出的。這份由四句話組成的宣告，包括了當時阿拉斯加航空公司所知道的全部內容：沿途經過波多黎各和墨西哥開往美國舊金山的261航班，在繼續它飛往西雅圖的飛行時，在加州穆古海軍基地以西20裡的位置從雷達上消失。航空公司說美國海岸警衛隊已經出發去現場了。航空公司也承諾詳細的情形會在公司的網站上公佈。

大約在下午6點45分，阿拉斯加航空公司釋出了“二號事故公告”，確認了飛機墜毀，並指明這架波音MD…83上載有80名乘客和5名機組人員。

航空公司承諾會盡快公佈飛機上的乘客名單，並向記者和各方關切的人士公佈了一個新的熱線電話1…800…553…XXXX。

接下來，航空公司公佈了一份關於261航班的檔案。上面詳細記錄了出事飛機的各種資訊以及它的維修歷史。到這個時候，情況已經很明顯了，是水平尾翼的故障導致飛行員無法控制飛機的水平飛行。

堪瑟米與阿拉斯加航空公司的主席、CEO約翰·F·凱勒一聽到事故的細節就出發到了洛杉磯國際機場。當他們還在飛機上的時候，阿拉斯加航空公司在晚上9點20分公佈了飛機上的乘客不是80人，而是83人。

凱勒和堪瑟米在晚上11點到達了洛杉磯，他們一抵達就召集了第一次新聞釋出會，把問題集中在他們可以肯定的事情上。在接下來的幾天裡，阿拉斯加航空公司持續地透過發言人或者電話直播來發布資訊。在事故發生後的兩週時間裡，航空公司共釋出了26條新聞公告。

阿拉斯加航空公司也密集地使用了網路。查克·泰勒——西雅圖時報的航空版記者，揭示出了這種策略，“從未有過航空公司像阿拉斯加航空公司這樣使用過網際網路”。鹽湖城論壇的金·麥克丹尼爾對她在網站上面找到的航空公司及時提供的資訊發表了長篇的評論。她寫道：“網站的首頁上有一篇很簡單但是很長的由公司主席寫的信。這很專業但也很富有同情心。不像那些從法律部門聽到的資訊——小心選詞以避免責任——它看起來是發自真心的。”

麥克丹尼爾繼續寫道：“……我本來以為剩下的內容會是類似‘即將補充’的字眼兒，或者是稀疏的資訊。但是我錯了。上面有一些公司已經發布的關於事故的資訊，還有回溯近30年的安全報道、一個24小時的聯絡電話，甚至還有一個與墜毀的飛機同型的飛機照片……我很吃驚，不是因為這個公司手上有這些資訊（他們當然會有），而是因為他們居然在事故發生兩個小時之後就出現在了網站上面。”

泰勒和《西雅圖時報》的其他三名記者，加上一名攝影師，立即出發去了現場。在這個星期的週末，第5名記者加入了他們。一週後，兩名時報的記者仍然留在南加州，而泰勒則把他的注意力集中在了華盛頓，因為國家交通安全部的調查取得了突破。

泰勒對於阿拉斯加航空公司對困難環境的處理表示讚賞。“他們反應非常迅速，比其他大多數的航空公司做得都要好。”他說，“