夠再點。你會感覺他為客戶著想，客戶滿意了，他才會成功。如果客戶不滿意，就是你不成功。

有的時候我們公司奉行“客戶永遠是對的”這一原則，但是有時候客戶是錯的，他們不知道你們在幹什麼，你們是企業家，明白自己在幹什麼。阿里巴巴是一個商務服務公司，幫助大家在網上達成合作。所以我對電子商務的交易就是這麼一句話概括：“它是一個工具，不是炸彈，使用這個工具，它能幫你把你的產品推廣到全國、全世界，它能幫你在網站上收集其他人的資訊，它能幫你加強內部的管理和調節。”

馬雲認為，遵循“客戶永遠是對的”這一原則，要在客戶完全明白清楚自己要什麼的前提下才是正確的，企業只是充當了一個工具或渠道的作用來向客戶提供產品。然而客戶往往並不知道他們真正想要什麼。更多時候，客戶的直觀表述是：更多、更便宜（More&LowPrice），如果仍然聽從“客戶永遠是對的”，往往會失去客戶，且不知道為什麼失去。所以，每個人的需求都是不一樣的，“一千個導演就有一千個哈姆雷特”，而客戶在接受調研時也會有一些無意識的掩飾在裡面，有時候，客戶也並不知道自己所需要的是什麼。因而，想依靠調研去讀懂客戶的心是行不通的。

可口可樂改革的例子就說明了這一點。儘管調研表明客戶更喜歡新可口可樂的味道，但是當可口可樂公司真的開始用新口味的可樂代替了傳統可口可樂時，卻因為忽略了客戶多年來對傳統可口可樂的情感而導致了失敗：眾多的消費者上街遊行示威抵制新口味的可樂。最後可口可樂公司不得不對此進行道歉，並換回傳統可口可樂的口味。

馬雲完全明白這一點，因而他對客戶也實行了一種戰略，即“271”戰略。

我們現在實行內部“271”戰略，20％是優秀員工，70％是不錯的員工，10％的員工是必須淘汰掉的。我對客戶也要實行“271”戰略，有10％的客戶每年一定要淘汰掉的。比如說我是醫生，你是病人，你來看病。我開了一個藥方，他藥買回去，往家裡面一放不吃藥，我也沒有辦法。

幫助客戶站起來走路

在中國做電子商務的人必須要站起來走路，而不能老是手拉著手，老是手拉著手就要完蛋。我們跟市場的關係是要手夠得著，我們與使用者的關係是要他們自己站起來走。幫助需要幫助的人，他才會感謝你的幫助。

阿里巴巴與客戶之間應該是一種什麼樣的關係呢？馬雲認為應該是這樣的：教客戶釣魚，而不是給客戶魚。

電子商務是一個長期發展的過程，它不是一個投機行為，它是一個投資行為，它就像你學英文一樣，不是你交了錢就能懂英文的，你交了錢還得去努力，還得去學。10年以後，20年以後，30年以後，中國所有的企業都會在網上做生意，全世界的大部分企業的行為都在網路上面，所以你今天在網路上投幾千、幾百塊錢都會讓你受益匪淺。請你們記住：電子商務是每個商人必須具備的一項技能。

馬雲對於電子商務的發展前景非常有信心，他認為：今天大家離不開網路新聞，明天大家做生意一定離不開網路，阿里巴巴也會幫助大家在網路上面能夠掙更多的錢。所以他勸廠商都去上網，開展電子商務活動。

我給大家一個建議，我希望5年以後，我再到這裡講電子商務，可能不會有多少人有興趣了。五年以後，再也不會有人懷疑電子商務。就像15年以前，我跟家裡人講，以後彩色電視機將是家家戶戶都有的，他們還不相信。我在海外看到了太多這樣的趨勢。你要記住，在工業時代的時候，企業規模越大，銀行貸款越多，你越有可能在海外開拓市場。而現在，我們的機會是均等的。在這裡面，我們最快地掌握技能，你就會有收穫。我號召大家去使用網路，對中國也好，對你也好，對你的企業也好，未來的十年，如果你不懂網路，或者電子商務的話，你的企業一定會很麻煩的。但我不敢說你的企業一定會死，因為它（只）是一個工具。

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電子商務最大的受益者應該是商人，我們該賺錢因為我們提供工具，但（如果）讓我們做工具的人發了大財，而使用工具的人還糊里糊塗，這是不正常的。所謂新經濟，就是傳統企業利用好網路這個工具，去創造出更大的經濟效益，使其成幾十倍地增長，這才是真的新經濟的到來。今天新舊經濟是兩張皮。

阿里巴巴學院的成立同樣體現了馬雲的“授人以漁，幫助客戶站起來走”的理念。