”的危機公關是成功的。遭遇公共危機時，肯德基又一次利用權威言論化解了危機。在企業被公眾質疑和批評時，即使自己理由充足，也不要自己為自己辯解。從心理學的角度來講，一個人批判別人，主要是希望對方正視事實，接受自己的意見，如果自己的批評遭到反駁，幾乎沒有人會甘心認為自己錯了，而對方是冤枉的。但是，如果是第三方人士，特別是具有一定權威、地位的人對此發表意見，大多數人會理性地傾聽或者接受。

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3。4　肯德基危機中的“免死”金牌（1）

對於飲食行業來說，產品發生質量問題往往都是致命的。肯德基在發生“蘇丹紅”、“天綠香”、“濾油粉”等事件之後，雖然處理不當多次受到媒體“興奮地”口誅筆伐，但危機在連續的公開宣告和果斷措施中漸漸化解，“風頭”吹過後，肯德基餐廳中依然人頭湧動—光顧過肯德基的顧客照樣光顧，沒有光顧過的顧客也開始光顧。

在肯德基餐廳一片歌舞昇平的笑聲中，與之形成巨大反差的是南京冠生園在“陳餡月餅”事件之後只剩下黯然的背影。

2001年9月，老字號企業南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，其不是主動向公眾解釋、坦承錯誤，而是作出一件讓人不可思議的事情，它公然宣稱“使用陳餡做月餅是行業普遍的做法”。這種不負責任的言詞，激起公眾一片喧譁。一時間，譴責、批評、起訴、退貨、索賠接踵而至，消費者更是對冠生園失去了信心。僅僅幾個月時間，有著88年曆史的南京冠生園就被市場毫不留情地拋棄，徹底無人問津，不久後便宣告倒閉。

聯想到更早的三株、瀋陽飛龍，同樣受到媒體口誅筆伐，同樣受到市場與消費者的質疑，但這些品牌在危機來襲時，往往是兵敗如山倒，但肯德基卻多次都能逢凶化吉、化險為夷。為什麼同樣是產品質量危機，對品牌的影響卻截然不同？

這時候，可能很多人會聯想到周星馳電影中那經典的臺詞；“免死金牌在此，尚方寶劍也不能斬”。如果對於一般的企業，面對危機的頻頻光顧，結局也許只有一個：關門大吉！然而肯德基卻能在關鍵時候力挽狂瀾！他們是怎麼做到的？難道是洋品牌在中國也有“免死金牌”不成？

產品、形象、消費者、渠道、視覺、商業信譽是“品牌六大資產”，其中任何一項出現問題最終都可能會削弱品牌的價值。而迅速有效的危機公關處理則能夠使企業及品牌在危機洶洶來襲時獲得一張“免死金牌”。

危機像魔鬼一樣，不知道何時就會摸上門來。有效的危機處理系統、嫻熟的危機處理手段，對於肯德基的危機處理可以說是功不可沒。

肯德基危機管理六武器

這是一個充滿了不確定性的時代，企業所必須面對的戰略管理往往是矛盾的，而不確定性和各種突發事件很可能會在短時間內讓一家公司“窒息”而亡，這必然要求企業在戰略上具備高度的靈活性，恰恰戰略的靈活性是企業應對外部變化與競爭需要的有效選擇。

作為企業經營活動的最終服務物件，消費者對企業經營活動的監督變得更加積極，而這種積極的姿態則構成了對企業的巨大壓力。各種媒介特別是網路的力量使得消費者在與企業的對抗中逐漸強大，企業任何一個小的失誤都可能演變成為一場難以挽回的災難。品牌信任危機也因此應運而生。

散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店，經過50多年的危機洗禮，早已形成了一套自動的危機管理反饋機制。梳理一下肯德基在中國遇到的所有棘手的“麻煩”事情，我們可以看出肯德基公司在危機管理中屢試不爽的“六種武器”：1。媒介溝通，先發制人；2。統一採訪，聲音一致；3。危機反饋，權威說法；4。發表宣告，傳遞信心；5。日常培訓貫徹理念；6。替代產品，推陳出新。

溝通是危機公關的核心：被動不如主動。在企業危機事件中，媒體總是堅持不懈地尋求適於報道的訊息，追求危機的新聞製造點和製造者。而媒體資訊的擴散作用，使得一些企業“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢”。如果公司管理人員不能對外提供很好的、充足的資訊，像個“大家小姐”似的扭扭捏捏地擺譜，媒體就會透過其他渠道尋求訊息。最後等企業“千呼萬喚始出來”的時候，黃花菜也早就涼了。

3。4　肯德基危機中的“免死”金牌（2）

謠言止於公開，理解來自溝通。正視危機問題，誠懇地與媒介和消費者進行溝通，企業切不可模仿把頭埋在沙土裡的鴕鳥，