序 言

作為建國後國家投資興建的第一座百貨大樓，北京王府井百貨大樓曾經贏得了很多榮譽。但是在市場競爭日益激烈的今天，它卻逐漸失去了“中國第一店”的風采。1996年，王府井高層在謀求變革的路上邁出了第一步，邀請著名的麥肯錫諮詢公司為其設計了集團的主業連鎖經營方案；同年，又請安達信諮詢公司開發了計算機管理資訊系統；1997年，請麥肯光明廣告公司進行了市場營銷和廣告總體策劃。但是，這一切僅僅是寫在紙上，沒有落到實處，耗資500萬請麥肯錫做的戰略規劃方案沒有最終貫徹落實下去。雖有最強勢的陣容方案，落實者卻沒有把責任落實到位，使得王府井集團最終失去了在市場上重塑第一店的機會。

很多時候，人們會把企業運營失敗的原因歸咎於戰略決策的失誤，但在大多數情況下，戰略本身並不是原因，策略不一定有錯。導致企業失敗最根本的原因就是責任未落實或者落實不到位。落實責任，是企業中每一個人最基本的責任。因為，沒有落實，再正確的戰略也發揮不了作用。如果領導安排的任務沒有人去落實，那領導就是光桿司令，無法讓整個企業組織正常運轉起來。員工在落實責任過程中，即使有一個很微小的細節沒有落實或者落實不到位的話都有可能影響全域性的發展，影響整個企業的發展。可以說，沒有責任的落實，就沒有企業的發展。探究企業責任不落實的原因我們可以發現，責任的不落實既有組織規章制度不完善的原因，也有員工個人推卸責任的原因。因此，從企業的角度來說，首先應該完善規章制度，把責任明確到每一個人的身上，不給推卸責任的人空子可鑽。有了完善的規章制度，最終還是需要落實下去，透過監督落實到位。其次，火車跑得快，全靠頭來帶，領導要做好榜樣作用，主動帶頭做好責任落實工作。最後，企業的成功歸根結底還是得靠全體員工以高度的責任感真抓實幹地去落實。

落實責任無小事，沒有落實責任一切都是空談。有沒有落實責任的意識、能不能將責任落實到位，是企業所有人員都不容忽視的。本書透過豐富翔實的案例，探究企業落實不力的根源，闡述落實責任的必要性和重要性，並提供了落實責任的實用方法和技巧，旨在提高員工落實責任的意識和能力，為讀者職業精神的提升開啟一扇窗。相信本書對於每一個意欲決勝商場的企業和每一位嚮往成功的員工會有所啟發。

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責任心的缺失往往從第一扇“窗戶”被打破開始

美國斯坦福大學心理學家詹巴斗曾做過這樣一項有趣的試驗：他找了兩輛一模一樣的汽車，把其中一輛擺在中產階級社群，而另一輛擺在相對雜亂的一個社群。他把後一輛車的車牌摘掉，並且把車頂開啟，結果不到一天，這輛車就被人偷走了。而前一輛車擺了一個星期仍安然無事。後來，詹巴斗用錘子把那輛車的玻璃砸了個大洞，結果僅僅幾個小時後，車就不見了。

以這項試驗為基礎，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個“破窗效應”：如果有人打破了一個建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪率就會上升。

人們大部分時候都習慣採取慣性思維，而且，往往是沿著一個破壞性的思路去思考。假設，你將一個漂亮的鳥籠掛在房間裡最顯眼的地方，凡是走進房間的客人看到鳥籠後大都會問你這樣一句話：“鳥呢？是不是死了？”他們不會知道你根本就沒有養過鳥，而是沿著破壞性的慣性思維認為你的鳥一定是死了。過不了幾天，你一定會作出下面兩個選擇之一：把鳥籠扔掉，或者買一隻鳥回來放在鳥籠裡，以免花費太多的精力來應付這無休止的盤問。

這種面對不完整的事物進行破壞性思考的情況並不鮮見。見到窗子破了，不去思考如何修補，而是想著如何放縱自己去打碎更多的玻璃。這種慣性思維會給企業管理帶來很多危害，例如，組織制度上出現了破窗，員工就會想辦法去鑽這些空子，從而形成不良的風氣。

再如，在企業中，我們經常可以見到這樣的情形：會議室的凳子，今天少一個螺絲，明天靠背就掉下來了，如果沒有人落實責任及時修理，後天可能就要報廢。久而久之，其他椅子也會有相同的命運。不出半年，會議室就會成為一個雜物間。

辦公室的窗臺上有一層灰，沒有人去打掃，一星期後，電腦上、桌角、牆角……只要是不經常觸