,全程陪同,以示對此重視。王子彥作為質量處負責人參加了座談大會。
會上,大多數經銷商都是一番溢美之詞,感謝、祝願之類的話一遍又一遍,只不過用語不同、口音不同而已。
突然,一位來自山東的中年漢子說道:“我也說幾句。你們公司質量觀念太差了。年初給我發的一批型材,外觀顏色很不均勻,有的白,有的黃,有的灰,我們加工門窗很費勁,工程上也不要,和你們公司反映了多次,什麼結果也沒有。”
此言一出,全場寂靜一片,因為以往從沒出現沒有這樣不和諧的言論,更何況山東漢子有了“太差了”來評價。
公司經理不清楚具體情況,不方便答覆;銷售處處長覺得領導在場,萬一答覆的論調不對,會弄得裡外都不是人,因而也在默想計策,可一時又想不出。
王子彥飛快地回憶了一下今年以來統計資料情況,感覺色差問題趨於好轉,所佔比例也很小,估計是發貨過程的疏忽造成的單一客戶手中產品批次太多造成的。山東客戶主要是對投訴遲遲沒有結果而抱怨,給他一定的補償,是可以讓他滿意的。
自己要不要站出來答覆?成為錐子的念頭浮又現在腦海裡。一瞬間,王子彥決心已下:站出來,冒一下尖!
第12節 經銷商會(2)
他衝著山東客戶揚了一下手,笑著說道:“這位老闆,我是負責質量工作的。您說的情況,以前確實是存在的。我首先代表公司,對給您造成的麻煩表示歉意。但是今年以來,我們在外觀質量方面已經有了很大的提高,最近給您的貨不存在類似的問題吧?”
山東客戶點點頭:“最近嗎,還是挺好的。”
“我們公司對質量一直是十分重視的,你也看到了我們的變化,是不是?”
山東漢子點點頭:“是啊,對,有變化。”
“任何一家公司,產品有點小問題都是正常的,爾海公司的產品服務很好,弄得地球人都知道,其實也反襯了他們產品也有問題,不然,不用服務了。您說是不是?”王子彥把話題引到著名的服務品牌上,意在讓山東漢子的思緒放開些,不再專注於自己的問題。
山東客戶臉色緩和了很多:“喔,這倒也是。”
“至於您反映的問題,會後我會親自到您那裡去檢視,然後和您商討怎樣補償的辦法,您看行不行?”王子彥刻意把補償二字重讀了一下。
山東客戶聽到補償兩個字,心裡踏實了,連忙笑嘻嘻地說:“我也是為公司產品質量提高談點看法。你們的產品質量很過硬,我們那裡都喜歡用你們的。歡迎到我那裡做客啊。”
公司總經理適時地總結:“質量處王處長已經答覆了這個問題,朱老闆,你還滿意嗎”
“滿意,相當地滿意。”朱老闆大聲笑著說道。其他客戶也都一齊笑了起來,座談會又恢復了歡樂和諧的場面。
晚宴上,這位來自山東的朱老闆專門找到王子彥,拉著他的手,兩個人單獨聊起來。山東客戶略帶歉意地說:“我就喜歡爽快的漢子。其實這事情也不大,但是拖得時間太長了,我也是為你們公司好啊。你也不要見怪。”
王子彥連聲說:“謝謝,謝謝,歡迎多提寶貴意見。”兩個人連幹了三大杯啤酒。
在這件事的處理上,王子彥還是採用了自己樸素的兩分法處事原則。客戶提出了質量問題,情況屬實,那就不能不承攬過來;既然要承攬責任,就爽快利落地承攬,猶抱琵琶半遮面反而不好;既然承認質量存在問題,就面臨著解決與否的問題。不盡力徹底地解決,事情不會徹底了結,最後會影響到彼此之間的合作;既然要了結,就一次性給予完美答覆,讓客戶滿意,乃至超出其期望。如此一來,絕大多數客商都會滿意的,畢竟商人是重利的。
王子彥負責質量處的工作,因此,質量意識是很強的,書櫃子裡歷年留存的書刊雜誌,也一直在教育他,出現質量問題是最大的浪費。
關於產品質量的問題,中外企業是有差別的。外企通常因為要誠信經營,或因為要守法經營(出現質量問題,受到的懲罰是很重的),故而特別注重質量意識,大多數的危機公關也都是基於質量問題所引起的,這是管理理念所致,比如汽車、食品、化妝品的召回事件。而對於國內企業,這方面的法制建設有待完善,進入激烈市場競爭時代也不過幾十年,質量意識普遍不高,領導們反映不及也是基本正常的。因此,王子彥的臨場表現也是他日常管理思想的恰當反應。
經銷商座談會圓滿