阿里海’。”馬雲如是說。

一塊布理論

為什麼提出一塊布理論？是我要向海爾學習。我舉了個例子，一塊布就是海爾，我媽其實從來沒有買過電器，但是她說我要買海爾的電器，空調，為什麼？我說海爾要比別人貴，而且不見得它的質量就好，現在的電器，空調、冰箱都差不多的，為什麼你要買？她說我要買，她說他們到家裝空調會帶一塊布把這個地擦乾淨，我說這塊布要貴10％，這塊布擦的不是你們家地板，擦的不是你們家的機器，擦的是客戶的心。

在服務上，海爾的“國際星級一條龍”服務，不僅在產品設計、製造購買、上門設計、上門安裝、回訪、維修等各個環節都有嚴格的制度、規範與質量標準，甚至細緻到上門服務時先套上一付腳套，以免弄髒消費者家中的地板，安裝空調時先把沙發、傢俱用布蒙上，服務完畢再用抹布把電器擦得乾乾淨淨、自帶礦泉水不喝使用者一口水、不抽使用者一支菸，臨走時還把地打掃得乾乾淨淨，並請使用者在服務卡上對服務進行打分，海爾服務中的每一細微之處都是“真誠”這一核心價值的無言而生動的體現。馬雲所要向海爾學習的就是海爾這種為顧客服務的精神。

我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的網際網路公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶成功，這是我們當時的出發點。所以服務的意識在2001、2002�