足球隊取勝的關鍵是犯最少的錯或不犯錯，為此，他們進行持續的訓練。其實這就是學習如何不犯錯誤的典型行為。雖然這並不容易做到，但卻並非不能實現。

◆希望大家做到完美是否合理？

克勞士比：作為人類，我們都不可能達到完美。但是，我們的工作卻可以做到沒有缺陷，這正是“完美”的意義所在。“完美”顯然是與結果相關的。所有的工作都是一個過程，而過程則是由不同的業務和關係組成的。只要大家理解了這些，就能把工作做正確。

我們在做任何事情（包括裝配零件、做煎蛋餅、停車甚至製作麵包）的時候，都得經過一個過程，最終實現相應的目的，也就是“要求”。質量的定義是“符合要求”。在這裡，我們討論的是集中精力進行預防，而不是返修或補救。顯然，前者的意義要大得多。

第6節，

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◆完美的工作需要花費更多時間，這是否值得？

克勞士比：我一直不明白，為什麼人們總認為把事情做正確需要花費更多時間？他們難道沒有注意到那些不能一次就做對的事情反而更浪費時間嗎？其實，相較於做錯事情之後的彌補與返工，完美的工作反而能夠節省時間。

◆完美的工作概念必定與創造性相牴觸嗎？

克勞士比：如果你這麼想，那你對ZD的理解就太狹隘了。

每當在公眾場合被問到這一問題時，我總是反問他們：“你們當中有幾個是工程師，或是從事其他創造性工作的？”很多人都會舉手。接著，我再問他們中有多少人能夠按照自己所承諾的那樣進行創造。這時，沒有一個人舉手。

如果有創造性的人既不把“符合要求”當成工作標準，也不把ZD當成個人行為典範，那麼，他們付出的努力就很難達到預期效果。對創造性而言，ZD不是指第一次就發明電燈泡，而是指保證發明過程的正確性。

思考一下向顧客推銷一套衣服的過程：第一步是展示並幫助顧客選擇。顧客選擇後就幫助其試穿，接著顧客付款，然後可能考慮其他的選擇，再接著試穿最後交貨。這個過程包含了很多“要求”，而所有的“要求”都是透過一件件小事來實現的。

◆零缺陷只是一個目標，還是一種真實存在？

克勞士比：兩者都是。現實生活中，許多事情都是計劃落實後的產物，只不過我們不是每次都能察覺到而已。舉個例子，大家今天都到這棟樓的後面午餐，我們準時下課，帳篷搭好了，桌子也準備妥當，食物溫熱可口。我們吃完飯後，都按規定準時回到教室上課。課上，麥克風功能良好，燈也亮著，你們每個人都有座位，胸卡都在你們手上，每個人的姓名都拼寫正確

這就是人生中的真實零缺陷。所謂零缺陷，不過是把所有事情徹頭徹尾計劃好的結果。

但實際中，之所以還會有問題不斷冒出來，原因在於我們過去一直受到這樣的教育：人不可能總是把事情做正確，事情難免會出錯但是，許多不符合要求的現象之所以會發生，只不過因為人們預感它們會發生而已。這種預感如此尋常，以致人們都把時間花在練習補救技巧上了。

想改變這種觀念需要下相當大的功夫，雖然有些人已逐漸改變，但更多的人仍然在改變與否中掙扎猶豫。我對這件事情的看法是：我不願意為那些不是以零缺陷為經營目標的機構服務。

◆為什麼需要一個“零缺陷日”，而且要求大家簽署保證書？

克勞士比：我曾經說過，工作標準必須由管理層制定，且必須清晰明瞭，這很關鍵。“零缺陷日”的存在使得管理層不得不在大家面前陳述自己的立場，因此，他們的責任也就很清晰了。

在我們學院裡，每年都會舉行大約1小時的活動。活動中會介紹新的質量改進團（QIT），並就取得的大部分成績展開討論。一些團隊和個人將在活動中受到表彰，此時大家都感到非常愉快。

第7節，

◆為什麼我們需要“不會導致誤解”的工作標準？AQL不是挺好嗎？

克勞士比：事實真的是這樣嗎？美國汽車行業過去認為，每輛汽車有大約12處不符合要求是可以接受的，結果25年前，1/3的美國汽車市場被注重提供無缺陷產品的汽車製造商瓜分了。

後來調查發現，那些成功搶佔市場份額的製造商大多是剛剛起步的小公司，因為承受不起返工的代價，他們格外注重第一次就