戶服務代表的工作效率。這項產品的不尋常之處在於它針對顧客打來的每一個電話，圍繞著三個方面設計了一種處理程式，這三個方面分別是：打電話的顧客、致使顧客打來電話的產品，以及解決顧客的問題所需要的各方面知識。這種設計使企業能夠利用自己的產品來跟蹤它們與顧客之間的關係，確定出有問題的產品，並將解決以往問題所得到的經驗積累起來供將來使用。除此之外，這項產品還為每位顧客的產品設定了故障單或“病歷”，企業可以利用這種設定對顧客的問題進行持續的記錄和跟蹤，直到問題解決為止，這樣就可以保證顧客時刻觀察到整個過程的進展。不管是在當時還是從現在來看，這款產品的創意確實是非常巧妙的，但不足之處也是存在的：它不僅需要新的軟體和大型系統對公司的業務流程進行重新組合，而且公司還需要設定新的工作流和工作描述，這樣一來，實用主義者對這款軟體產品的警惕性就大大提高了。

然而，市場中的有遠見者卻從這款軟體系統中發現了新的機會，那就是更快速更靈敏的客戶服務處理程式所帶來的競爭性優勢，以及與重要的顧客建立長期良好關係的機會。最早的技術採用者在系統的整合期總會面臨很多巨大的挑戰。另一個早期採用者群體就是醫療器械經銷商，因為醫療器械的安裝過程極其複雜，因此經銷商就要面對大批湧現的客戶服務要求，這些要求的數量遠遠超出了正常的客戶服務處理程式所能夠應對的規模。除此之外，需要金融服務的企業還可以透過這款軟體系統為其高資產淨值客戶提供客服電話中心，電信領域的企業則需要利用這項產品幫助自己處理顧客投訴並分遣各個地域的服務代表，還有其他一些高科技企業也需要利用這款軟體為顧客和轉銷商解釋它們的新產品在操作方面的複雜問題，並消除新產品中存在的一些故障。

在這款軟體的眾多顧客中，我們最後要介紹的就是思科系統公司，當時這家公司被視為網路硬體市場中的知名經銷商。思科系統公司對這項產品的採用同時吸引了顧客和競爭者的注意。當時行業中的所有人（經銷商、轉銷商和顧客等），都一直在苦苦應對日益嚴重的顧客支援問題，其中一個原因就是他們本身採用的系統也在變得越來越複雜，而另外一個原因則是他們的系統還需要與其他系統進行越來越多的互動操作，這樣情況就會變得更加錯綜複雜。市場的迅速擴張使得顧客支援的缺乏成為行業發展的瓶頸。但導致顧客支援缺乏的原因卻僅僅在於人們沒有僱用足夠多的員工而且沒有及時對他們進行必要的培訓。結果，市場就出現了一個非常大的空白，人們需要有效的技術來幫助自己解決這些問題。

我們從這個例子就可以看到一個擁有突破性關鍵任務的縱向市場應當如何佔據一個頗有吸引力的前沿陣地。市場不再需要分別向每一位顧客展示自己的優勢—如今它會為高科技企業帶來一個機會，幫助它們追尋一個完整的市場細分。不過，得到這種機會必然是要付出代價的。這個市場細分中的消費者可能有一些特殊的需求沒有得到企業的重視，而且這些需求至少也會與其他市場中顧客的要求無法相容，有時這兩個不同市場中消費者的需求甚至是直接衝突的。那麼這時高科技企業應該採取什麼樣的策略呢？

對於正試圖跨越鴻溝的企業來說，答案是很明顯的：集中全部力量盯準市場空白，然後竭盡全力利用你手中掌握的全部資源滿足其他人的需要。在Clarify公司的例子中，它就將全部精力投入到網路硬體行業中，並迅速戰勝了其他關鍵的市場領導者，例如Wellfleet、3和Synoptics。Clarify因此在網路硬體行業名氣大增，繼而征服了其他一些不是很知名的小公司。Clarify公司推出的產品最早具有的並且也是最重要的一項功能就是為一些具有特殊要求的顧客提供幫助，具體地說，這些顧客希望憑藉與自己企業內部研發部門的障礙報告應用程式實現互動操作的案例傳送服務，確保自己能夠及時發現產品的故障並做出標記，然後進行全程跟蹤直到故障被完全消除為止。他們還需要掌握一定的技術基礎，以保證自己能夠非常方便地重複使用大量極其複雜的技術知識。當然，在順利佔據市場空白的過程中，Clarify公司還需要面對很多其他的需求來幫助顧客成功地應用自己的產品，但是它卻將這兩個關鍵的需求列為所有需求中最為重要的兩個，我們不得不承認這確實是一個明智之舉。

在網路硬體市場空白中取得的成功使得Clarify公司能夠順勢將自己巨大的影響力延伸到另一個相關市場，那就是計算機軟體和系統