沒得到實惠，因此很多人開始轉而使用萬事達卡和Visa。”

顯然美國運通要想生存，就不能再死守過去的陳舊信條。擺在格魯布面前最緊迫的問題就是要讓每個美國人都樂意美國運通卡。美國運通的一位前任董事說：“過去美國運通的決策者們認為美國運通應保持純正的貴族血統，但事實證明這種想法行不通。美國運通本應成為商務旅行者的必備之物；它應該使每位妻子在丈夫出門前都叮囑一句：'別忘了帶上運通卡'；它應該使每一家銀行、超市都覺得接受運通卡有利可圖。當然，這裡面存在著複雜的利益衝突。但我認為格魯布有辦法能讓美國運通在激烈的市場競爭中獨佔鰲頭。”

儘管美國運通的市場佔有率不及萬事達和Visa，但它的利潤回報並不低。運通卡使用者每年繳納的費用都在4000美元以上，而萬事達和Visa僅為1500美元。為招攬客戶，格魯布絞盡腦汁不斷推出嶄新的特別服務專案。例如，美國運通的服務人員會按時給白金卡使用者撥一個電話，提醒他們別忘了給母親買生日禮物。美國運通還建立了內容詳盡的使用者資料庫，甚至連有些使用者偏愛義大利菜這樣的細節資訊都不放過。有了這些資訊，美國運通的服務人員就能投其所好。例如，通知那位使用者下榻的義大利飯店為他免費送上一瓶義大利白葡萄酒。

◇打造永不沉沒的諾亞方舟

格魯佈下一步需要做的就是重樹美國運通的商業形象，用經濟學家的話說叫“使用者體驗”。迪斯尼和麥當勞正是憑藉這種策略才能在行業競爭中無往而不